A IRSA, empresa de gestão de shopping centers da Argentina que possui 14 centros comerciais pelo país, passou a usar bots no WhatsApp em 2020 a partir de parceria com a Botmaker. O projeto começou com o robô oferecendo informações gerais aos clientes e evoluiu para que cada espaço tivesse seu próprio chatbot, cada um com uma persona. A chegada do atendimento automatizado no app de mensageria, que antes era feito basicamente por e-mail, contribuiu para um aumento de interação com o cliente em média de 400%, o que, por sua vez, gerou impacto no NPS, agora com mais de 80 pontos.
O aumento médio de quatro vezes mais engajamento não gerou mais custos para a empresa. Em alguns centros comerciais, como o Abasto Shopping, o engajamento aumentou 18 vezes.
Quando o contato é de reclamação, a fila de espera por um atendimento de um agente caiu de cinco horas para quatro minutos. E, com a migração do e-mail para o WhatsApp, a taxa de abertura de comunicação aumentou três vezes.
