O WhatsApp é o canal preferido do brasileiro para resolver questões urgentes com empresas, informa uma pesquisa do eLife Group. O app de mensageria foi apontado por 46% dos entrevistados como o canal favorito quando se precisa solucionar algum problema sério. Em segundo lugar aparece o telefone, citado por 28%, mas com queda de 4 pontos percentuais em um ano. Em seguida estão: site (8%), Instagram (7%), YouTube (3%), app móvel (3%) e Facebook (2%). Foram entrevistadas 1.006 pessoas, preservando proporções demográficas da PNAD Contínua.
54% dos brasileiros querem ser atendidos em até uma hora quando contactam uma empresa para solucionar um problema. Quando o canal é especificamente o WhatsApp, 60% esperam ser atendidos em até uma hora. Curiosamente, o canal em que o consumidor tem mais pressa é o TikTok: 76% esperam resposta em até uma hora. E aquele com menor pressa é o X (antigo Twitter): 31%.
O WhatsApp é utilizado como canal de atendimento por 88% dos brasileiros, informa a pesquisa. Em seguida vêm Instagram (70%), telefone (54%), site (44%), aplicativo (40%), Facebook (38%), X (16%), SMS (15%), YouTube (14%), TikTok (13%) e Threads (4%). Em comparação com a mesma pesquisa no ano passado, o Instagram cresceu 5 pps e o TikTok, 4 pps. Facebook e aplicativo, por outro lado, perderam 11 pps e seis pps, respectivamente.
Em conversa com Mobile Time, Breno Souto, head de insights do eLife Group, destaca quatro aprendizados da referida pesquisa: “Primeiro: as pessoas buscam atendimento de forma multicanal. Segundo: ninguém tem tempo ou paciência para esperar atendimento. Terceiro: bots são bem vistos enquanto forem facilitadores. Quarto: as pessoas gostam de falar nos canais com os quais têm familiaridade.”
Canais de atendimento (% de brasileiros que utilizam). Fonte: eLife Group
