A Vivo está testando inteligência artificial generativa em duas frentes de atendimento digital. A informação foi confirmada por executivos da operadora durante o evento para analistas de mercado e investidores, o Vivo Day, nesta terça-feira, 5.
Carla Beltrão, diretora executiva de experiência do cliente da companhia, explicou que as duas soluções são:
- Respostas pronta para chat – O atendente de call center vai ler a solução da IA generativa para garantir que a resposta para o cliente está certa e vai confirmar a informação para o consumidor. O seu foco é em mais agilidade e assertividade;
- IA generativa no Chatbot do app Vivo (Android, iOS) – As respostas para o cliente são geradas através de IA generativa que, por sua vez, são construídas através de conteúdos oficiais da operadora. Aqui, a empresa focará em personalização e resolutividade via assistente virtual Aura.
“Nós vamos testar a IA generativa direto com o cliente no aplicativo, por meio da Aura, pois a resposta da IA é mais elaborada. Portanto, temos que treinar para trazer respostas mais assertivas para o cliente”, explicou a executiva, ao lembrar que ambas as soluções estão em desenvolvimento no Brasil. A empresa não informou qual motor de IA está em uso nos testes.
A IA generativa como copiloto no call center é aplicada em 100% dos atendimentos. A tecnologia reduziu em 9% o tempo médio de atendimento para o B2C e em 4% no B2B em 2023.
Lojas físicas
O diretor executivo de B2C da companhia, Dante Compagno, afirmou ainda que a Vivo colocará “uma ferramenta com apoio em IA para melhorar o atendimento nas lojas físicas”. A iniciativa será implementada no segundo semestre de 2024.
De acordo com Compagno, o objetivo é melhorar processos e apoiar os vendedores da operadora em melhoria de produtividade e na oferta de uma experiência ao cliente dentro da loja.
Atualmente com 1,8 mil lojas e 3 mil vendedores no B2C, a operadora reformulou 50% das lojas próprias com foco em ampliar o portfólio de produtos em 2023, o que permitiu 82% de crescimento de vendas de eletrônicos nas lojas com o novo conceito.
Imagem: Carla Beltrão, diretora executiva de experiência do cliente da Vivo, apresenta as soluções com IA generativa (crédito: Henrique Medeiros/Mobile Time)
