Os serviços de telecomunicações melhoraram como um todo no Brasil. A telefonia móvel pré-paga chegou a um Índice de Satisfação Geral (ISG) de 7,79, em uma escala de zero a dez, onde dez é o máximo de satisfação. Já o pós-pago chegou a 7,61. Os dados são da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2023, realizada pela Anatel com cerca de 72 mil pessoas em todo o Brasil e que procura medir a satisfação e a qualidade percebida pelos consumidores nos serviços de telefonia fixa, telefonia celular (pré-paga e pós-paga), Internet fixa e TV por assinatura. Vale dizer que, de acordo com os números referentes ao estudo de 2022, a nota do pré-pago era de 7,7 e do pós-pago, 7,3.
Apesar da melhora, Cristiana Camarate, superintendente de relação com o consumidor da Anatel, alerta que a Anatel está longe de alcançar as metas. “É preciso avançar. Temos a meta de que o nível de satisfação entre os usuários do celular pré e pós atinja a nota 8,1 até 2027. E para chegar lá ainda é necessário percorrer um bom caminho”, avaliou, durante coletiva de apresentação da pesquisa.
Como um todo, as notas aumentaram em todos os quesitos avaliados pela Anatel. “Mas temos um longo caminho a percorrer no que diz respeito a atendimento. Há uma intrínseca relação entre o atendimento telefônico e a satisfação do consumidor”, explicou.
De acordo com Camarate, o trio atendimento telefônico, informação ao consumidor e atendimento digital são fundamentais para a percepção do consumidor da qualidade do serviço. Em celular pré-pago e pós-pago, os três índices estão abaixo da média de satisfação geral. Vale dizer que, no pré-pago, todos os índices estão abaixo da média de satisfação geral. No pós-pago, os consumidores só salientam a qualidade de cobrança/recarga, que está acima da média geral. E a qualidade do atendimento telefônico está abaixo em todos os índices, entre os usuários de telefonia móvel.
Seguem as notas:
Praticamente todos os índices de satisfação e qualidade cresceram em um ano. Imagem: reprodução de vídeo
Contato com as empresas
O meio de contato mais usado pelos consumidores com as empresas de telefonia móvel é o digital. Para 74% dos usuários de serviço pós-pago, esta é a modalidade principal, seguida do telefônico (45%) e do presencial (24%). Já entre consumidores do pré-pago, 60% preferem atendimento digital; 34%, telefônico; e 16%, presencial.
Independente do motivo, 82% dos usuários pós-pagos entram em contato com sua operadora. No caso do pré-pago, esse número cai um pouco, para 70%.
O digital é o principal meio de contato dos usuários com as prestadoras de serviço, mas o atendimento telefônico é chave para uma boa percepção da qualidade dos serviços da empresa e uma boa satisfação. Foto: reprodução de vídeo
As notas das empresas
O estudo também formula uma pontuação para as empresas de telecom. No entanto, não é possível fazer um ranking nacional, já que nem todas estão presentes em todo o País.
A média no serviço de telefonia pré-paga no Brasil é de 7,79. Algar atingiu a nota 7,74; Claro, 7,94; TIM 7,70; e Vivo, 7,74. Neste caso, somente a Claro ultrapassou a média.
Por serviço pós-pago, a Algar recebeu a nota 6,90; a Claro, 7,63; TIM, 7,33; e Vivo, 7,75. Ou seja, Algar e TIM não alcançaram a média, e Claro e Vivo, ultrapassaram.
Vale dizer que, em 2022, a pesquisa também ouviu os consumidores de Oi/Claro, Oi/TIM e Oi/Vivo. “Estávamos em um momento de migração da compra por esse trio da empresa Oi e por isso foram pesquisadas mais três empresas que neste ano, e isso repercute nas notas do celular pré-pago e justifica o fato de todas as empresas terem uma estabilidade estatística se comparada com o ano anterior e um aumento na média geral do Brasil. O Espírito Santo foi o único a ter uma melhora significativa na nota de satisfação.”, lembra Cristiana.
Internet fixa na móvel
A pesquisa mostrou que o brasileiro usa o Wi-Fi como meio de conexão. Seja em telefonia móvel pré-paga, pós ou até mesmo dentro de casa, com a banda larga fixa. Levando em consideração que Wi-Fi é uma Internet fixa
74,5% dos consumidores do pré-pago usam a Internet sem fio, enquanto 23,4% usam a franquia de dados.
Entre os usuários de pós-pago, 61,4% usam Wi-Fi e 35,1%, a franquia de dados.
E, entre os consumidores da banda larga fixa, 84,5% usam o Wi-Fi, enquanto 13,2%, o cabo de rede.
Para Arthur Coimbra, conselheiro da Anatel presente na coletiva de imprensa de apresentação dos dados da pesquisa, esses resultados mostram “que precisamos pensar em bandas suficientes para o Wi-Fi. Na verdade, ao usar o Wi-Fi, estão usando uma banda larga fixa para acessar a Internet e que, geralmente, tende a ser alimentada por uma fibra ótica e que precisa, ao entrar no Wi-Fi, ter uma banda compatível para entregar qualidade. É uma preocupação que a agência tem”, resumiu.
“Essas aplicações utilizam e demandam muito da rede e é necessário que haja preparo de redes de alta qualidade. Cada vez mais isso será exigido, ainda mais com a entrada do 5G”, complementou Camarate.
Os serviços na Internet mais usados pelos assinantes pós-pagos são:
53% assistem a vídeos e filmes;
81% navegam na Internet;
85% acessam redes sociais;
83% enviam fotos e vídeos;
77% fazem chamadas de vídeos;
16% jogam online
Já entre os usuários de telefonia pré-paga:
48% assistem a vídeos e filmes;
74% navegam na Internet;
79% acessam as redes sociais;
76% enviam fotos e vídeos;
70% fazem chamadas de vídeos;
17% jogam online.
