A Anatel vai alterar de três segundos para seis segundos de duração a definição do que considera uma chamada telefônica curta. O movimento reflete uma mudança por parte de empresas que vêm aumentando o tempo deste tipo de ligação (cuja média atual está entre quatro e seis segundos). A medida foi anunciada nesta sexta-feira, 26, durante coletiva de imprensa sobre as ações para combate às chamadas abusivas. A medida pretende aumentar o número de chamadas curtas bloqueadas pela agência, mas não há estimativas de quanto.
Outro ajuste implementado será uma ampliação do conceito de chamadas curtas para incluir aquelas desligadas pelo usuário antes mesmo de atender e as chamadas direcionadas à caixa postal.
A Anatel manteve o limite de ligações curtas em 85% do total de chamadas realizadas pela empresa que efetuar mais de 100 mil ligações em um dia, e o bloqueio da originação de chamadas por 15 dias em todos os acessos da empresa que ultrapassar os limites estipulados.
As novas medidas entram em vigor a partir de 1º de junho deste ano.
0303 e solução para o setor de cobrança
A terceira medida foi a expansão do número 0303 não somente para telemarketing, mas para todas as chamadas massivas, inclusive de cobrança. Não à toa, abandonou o prefixo 0304 que seria voltado exclusivamente para este segmento. Neste caso, caso a empresa que aderir ao Stir/Shaken no futuro poderá se abster de usar o 0303 em suas chamadas.
A solução para conter o grande número de chamadas de cobrança – para se chegar ao verdadeiro devedor a empresa deve fazer em média 43 ligações – por parte dos call centers é usar o banco de dados das operadoras de telecomunicações por terem acesso ao número telefônico e o CPF da pessoa. Neste caso, a ideia é ter um sistema de consulta a esta base por todas as empresas de cobrança. Assim, se a correlação de CPF e telefone não é encontrada, a empresa desiste de fazer aquela ligação.
“A solução aumenta a eficiência dessas empresas e diminui a importunação dos usuários”, afirma o conselheiro Arthur Coimbra. “Muitas operadoras já têm sistema de validação de cadastro, mas elas oferecem a essas empresas individualmente. Queremos fazer uma espécie de hub para facilitar as companhias de telecobrança”, diz. Estima-se que de 43 ligações caia para sete ou oito até encontrar o verdadeiro devedor.
No momento, a área técnica avalia se essa solução já existe ou se é preciso desenvolvê-la.
Números
Conselheiros, superintendentes e técnicos durante a coletiva para anunciar as medidas de combate às chamadas curtas. IMagem: reprodução de vídeo
Entre junho de 2022 e fevereiro de 2024, foram 110 bilhões de chamadas evitadas, o que representa 541 ligações a menos recebidas por habitante neste período, de acordo com dados da Anatel. O total de chamadas curtas representa cerca de 50% do total de chamadas realizadas nesse intervalo de tempo.
Ainda no mesmo período, foram bloqueados 909 usuários – grandes empresas de telemarketing em sua essência. E foram realizados 185 termos de compromisso – ou seja, empresas infratoras que a Anatel chamou para assinar o documento. E, dos termos de compromisso, 143 foram deferidos e as companhias se comprometeram a implementar um conjunto de boas práticas para evitar de serem bloqueadas novamente.
“Alguns desses grandes usuários insistiram no erro e depois de muitas oportunidades de ajustes de conduta, permaneceram irregulares, o que gerou cerca de 24 processos de sancionamento instaurados, já tendo havido cinco concluídos e com a aplicação de R$ 28,2 milhões em multas”, explicou Arthur Coimbra, conselheiro da Anatel durante a apresentação dos dados.
Medidas tomadas
A Anatel iniciou o processo para combater as chamadas abusivas em 2019 com o site Não me Perturbe. Em dezembro de 2021, implementou o número 0303 para identificar chamadas de telemarketing. Em junho do ano seguinte, houve a primeira cautelar que limitou as chamadas diárias por número telefônico para conter os disparos em massa. No mesmo período, passou-se a cobrar aquelas ligações com menos de três segundos para combater o abuso de robocalls.
Em outubro de 2022, ocorreu a segunda cautelar estipulando não só um limite, mas um percentual máximo de chamadas curtas por entidade chamadora.
Em janeiro de 2023 a Anatel implementou o site Qual Empresa me Ligou, que informa ao usuário final de qual empresa é aquele número telefônico. Na prática, coloca-se o número e o site diz quem está ligando. Até o momento, foram seis milhões de consultas no site.
Em abril de 2023, deu-se início à iniciativa do Stir/Shaken, com os primeiros estudos sobre a solução de identificação e autenticação da chamada. E, no mesmo mês, a Anatel publicou a terceira cautelar que estendeu a vigência das anteriores.
