Pessoas com as suas histórias, vontades, contextos e dados reais, que possuem comportamentos, necessidades e expectativas diferentes são agora pessoas fictícias – ou “personas digitais” – para pesquisas de mercado voltadas a produtos e serviços no varejo. A NTT Data está desenvolvendo a solução por meio da inteligência artificial (IA) generativa, que cria perfis representativos digitais de um público-alvo para simular consumidores reais. Essas personas são elaboradas através da combinação de informações obtidas de pesquisas reais com dados sintéticos, proporcionando uma representação detalhada de um público-alvo.
O projeto foi iniciado oficialmente em outubro de 2023. Para a construção da persona digital, são usadas três camadas de informações: dados etnográficos (dados demográficos; informações culturais; estilo de vida; motivações e objetivos; desafios e frustrações; influências e fontes de informação; e tecnologias que utiliza), personalidade (traços de personalidade; comportamento interpessoal; valores e atitudes; estilo de comunicação; e outras características) e contexto específico (expectativas e preferências; processo decisório; interação com a marca; espaços de interação; e jornada do usuário).
Dentre esses dados, estão profissão, idade, localidade, preferências, hábitos de consumo e histórico educacional, além de poderem ser extrovertidos, detalhistas, e terem memória curta ou de longa duração. Por isso, as chamadas “personas digitais” são diferentes de assistentes virtuais, que fazem o mero papel de intermediário entre empresa e cliente. As personas digitais participam, em geral, como clientes, no desenvolvimento de produtos, marketing, pesquisa de mercado e na estratégia empresarial. No entanto, elas podem colaborar também no atendimento ao cliente – em momentos de identificação do perfil da pessoa para uma abordagem específica.
Pesquisas de produto
Em relação às pesquisas e desenvolvimento de produtos, Eli Rodrigues, diretor e responsável pela experiência digital no Brasil, em apresentação feita nesta sexta-feira, 26, na coletiva de imprensa organizada pela NTT Data, conta que as personas digitais assumem um papel ativo, participando de diálogos, respondendo a questionários, integrando grupos focais e contribuindo para a avaliação e aprimoramento de experiências digitais. Cada uma delas é projetada para agir e reagir de forma similar aos seres humanos, com o objetivo de facilitar o entendimento das necessidades e preferências do usuário final e, por sua vez, auxiliar na criação de soluções mais centradas no usuário.
Atualmente, as coletas de dados autênticos de usuários são caras e demoradas, com recrutamento complexo e coleta de dados lenta por questões de privacidade e consentimento. Para a empresa, as maiores vantagens de uso com a entrada das personas digitais são a redução de custos e tempo em pesquisas de mercado e em decisões estratégicas.
Piloto
São três clientes da NTT Data de diferentes setores (e-commerce, design e martech) que realizam a pesquisa sobre a tecnologia e, de acordo com o diretor, não tem uniformidade entre eles. Em breve, Rodrigues revela que pode ter um quarto cliente, que, neste caso, tem planos de utilizá-las no produto final.
A expectativa da NTT Data é de lançar a oferta de personas digitais oficialmente antes do fim de 2024. Para isso, o responsável pelo projeto cita os próximos passos: refinamento e validação em cenários reais para, por fim, a implementação e comercialização.
Até o momento, o efeito que os testes tiveram foi de 40% a 60% de redução de tempo no âmbito da pesquisa. A empresa ainda está aprimorando as pesquisas para a construção das personas digitais de forma que sejam mais eficientes.
Áreas do mercado e as tecnologias utilizadas
As áreas que são o foco para a utilização das personas são: marketing, desenvolvimento de produtos, experiência do usuário (UX), atendimento ao cliente, estratégias de negócio e áreas adicionais de impacto como pesquisa de mercado, treinamento e educação, saúde e bem-estar, planejamento urbano e políticas públicas.
A inteligência artificial (IA), machine learning (ML), análise de dados, processamento de linguagem natural (PLN), big data, computação em nuvem, modelagem comportamental e psicológica, e tecnologias de interatividade são as tecnologias usadas para a construção das personas da NTT.
Essa é uma iniciativa do grupo brasileiro da companhia. São oito pessoas no Brasil que fazem parte da equipe, sendo elas pessoas dos setores de conteúdo, tecnologia, psicologia social e design.
