Atualmente, o Nubank (Android, iOS) utiliza inteligência artificial generativa em três segmentos: interpretação de dados não estruturados, como arquivos PDF; customização de discurso no relacionamento com o cliente; e copilotos para ajudar o atendente humano com informações no contato com o cliente.
Para o futuro, o Nubank desenvolverá modelos de IA generativa próprios com o intuito de entender o comportamento de seus clientes. De acordo com Vitor Olivier, CTO do banco digital, a construção será possível graças ao processamento de 7 TB por dia que a empresa faz. “O volume equivale a 1 mil ChatGPTs”, disse.
Em IA generativa, os executivos de TI do banco ainda vislumbram a criação de modelos proprietários e representação vetorial de clientes com autossupervisão e deep learning. O cofundador e software distinguished engineer do banco, Ed Wible, lembra que o investimento em sistema proprietário foi uma das alavancas de crescimento da empresa e que isso será mantido por um bom tempo.
Sobre os tipos de grandes modelos de linguagem e motores de IA generativa que usam na instituição, o seu CTO afirmou que usa vários LLMs, como Llama e GPT-4.0, sendo este último aquele que teve melhor fluidez.
IA normal
No core da operação, o Nubank utiliza IA (sem ser generativa) principalmente no atendimento. Atualmente, o banco possui 40% dos chats totalmente automatizados e resolvidos sem interação humana. E a IA também é usada para filtrar contatos no atendimento ao cliente, o que deixa o atendimento 50% mais preciso (qual a razão ou processo que deve seguir para atender um cliente).
Vale lembrar, o banco no passado não era a favor do uso de automação nos atendimentos. Em conversa com Mobile Time, Olivier e Wible explicaram que isso mudou entre 2017 e 2018. Mas o intuito não é a redução de custos, mas simplificar o atendimento para o cliente.
Na prática, o uso da IA dentro do Nubank economiza um século de tempo por ano aos seus clientes.
Além disso, o banco também usa a IA para combater fraudes. Seis bilhões de eventos foram evitados em março, algo que poderia resultar em R$ 350 milhões em fraudes se não fossem evitados com a tecnologia.
Plataforma do Nubank
Olivier explicou ainda que cada vez mais as estratégias do banco “vão convergir com tecnologia e IA”. Com isso, o Nubank pensa em uma plataforma financeira centrada no cliente e usando IA de forma “diferenciada”. Essa plataforma surge para atuar com os dois lados de clientes (PF com a melhor experiência e PJ para pensar no negócio do cliente).
Além disso, a plataforma de tecnologia do Nubank quer entregar as “capacidades de serviços e os insights” para permitir que as correntistas naveguem e tomem decisões importantes no seu dia a dia: “Tudo isso em cima de pilares e uma base sólida de tecnologia de dados e IA”.
Imagem principal: Vitor Olivier (de camisa preta), CTO do Nubank; e Ed Wibler, cofundador do Nubank (crédito: Henrique Medeiros/Mobile Time)
