Não há dúvidas de que a mensageria facilitou muitos aspectos para quem precisa se comunicar de forma rápida e com baixo custo. Pessoas de diferentes localidades, em diferentes fusos horários e níveis de conexão de Internet se comunicam normalmente com sua rede de contatos ou, então, com empresas das quais são clientes, tirando dúvidas ou resolvendo tarefas práticas em apenas alguns cliques. Se a interação por texto facilitou a vida das pessoas, o que dizer das chamadas e do atendimento por voz?
Em janeiro deste ano, mais de 540 mil linhas de telefonia fixa foram descontinuadas. O número é 2,1% menor em relação ao total de dezembro de 2023, quando havia 25,4 milhões de linhas. Já considerando o intervalo dos últimos 12 meses, foram 2,4 milhões de acessos perdidos, uma baixa de 8,9%. Os dados são da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Embora possa parecer, essa diminuição não significa que o contato por voz está desaparecendo ou perdendo a importância entre os brasileiros. Na verdade, está evoluindo como muitas outras ferramentas (e preferências do usuário) em relação à tecnologia.
O Brasil, por exemplo, é o País que mais envia mensagens de áudio por WhatsApp –informação dada em novembro de 2023 pelo diretor global da plataforma, Will Cathcart. Ainda sobre essa rede, que é utilizada por mais de 2 bilhões de pessoas no mundo em 180 países, 33% dos usuários brasileiros fazem ligações diárias pelo aplicativo. Além disso, 64% das pessoas realizam mais ligações por meio dessa plataforma do que pelo plano de minutos ofertado pela operadora telefônica convencional. Em 2022, essa proporção era de 60%, de acordo com o levantamento da Opinion Box, divulgado em maio de 2023.
Essa adaptação na realização de chamadas e uso da voz tem se dado por diferentes motivos. Entre eles, a questão da praticidade e diminuição de custos (pois se desvincula da necessidade de ter um contrato com as operadoras convencionais). Em paralelo, as empresas – independente do segmento – também estão ampliando sua variedade de canais de contato, o que aumenta as opções para os usuários, que podem escolher entre interações por chatbot, voice bot ou atendimento humano.
Essa multicanalidade é benéfica não só para os usuários – que podem escolher a melhor opção para diferentes momentos – mas também para os negócios das empresas. Isso porque, elas passam a melhorar a satisfação do cliente, além de impulsionar a obtenção de confiança e reputação. Nesse sentido, disponibilizar um canal de voz continua sendo importante para as pessoas em diversas situações – seja para resolver questões mais complexas com as companhias ou fatores que, de algum modo, precisam de mais atenção e segurança em determinadas ações (como no caso das instituições e movimentações financeiras).
Muitas empresas – e até mesmo o poder público (tendo em vista que Ministério da Saúde e Supremo Tribunal Federal – STF – lançaram canais oficiais no WhatsApp nos últimos anos) estão entendendo e se adaptando a um público que continua dividido entre atendimentos por texto e por voz. Existem tecnologias adaptadas, por exemplo, para controlar de forma inteligente a quantidade de ligações de telemarketing para um mesmo cliente. Além disso, soluções que transcrevem áudios para textos (ou vice-versa) e plataformas que coletam, analisam e registram diversos dados – utilizados para o benefício do próprio consumidor no quesito personalização posteriormente.
Por isso, mesmo com o avanço acelerado da mensageria, as chamadas e o atendimento por voz devem continuar a crescer nesse mercado, ganhando, claro, novos formatos e funcionalidades. Para atender consumidores de ponta a ponta e agradar diferentes perfis, é inevitável que as empresas apostem não somente em multicanalidade, mas em diferentes formas de se comunicar com seus clientes.
