No fim de 2023, a Algar Telecom iniciou testes de soluções com inteligência artificial generativa dentro da empresa. Três continuam sendo avaliados e um deles escalou recentemente. Neste caso, foi desenvolvido um copiloto para auxiliar vendedores da operadora voltados para o segmento de pequenas e médias empresas. Na prática, o assistente virtual auxilia o time em tempo real durante as abordagens aos clientes, oferecendo argumentos baseados no perfil e nas necessidades daquela PME.
“O robô prepara o tipo de abordagem para esse vendedor, com argumentações. Se o vendedor vai conversar com um escritório de contabilidade, ele utiliza argumentos específicos para este tipo de escritório, ele entende a dor desse cliente”, conta Zaima Milazzo, vice-presidente de tecnologia, evolução digital, agilidade e inovação da Algar Telecom, em conversa com Mobile Time.
Durante a abordagem com o cliente, o copiloto ouve a ligação e ajuda em tempo real a ajustar a abordagem do vendedor, de acordo com o que ouve da conversa. Assim, ao passar informações relevantes, como qual o provedor que a empresa usa atualmente, o assistente virtual vai buscar na base de dados da Algar uma oferta compatível, para aquela região, para oferecer como contraproposta.
“É impossível o vendedor saber de cor todo o nosso portfólio de produtos e serviços. Mas a máquina consegue”, diz Milazzo.
A ferramenta foi desenhada no centro de excelência em automações em inteligência artificial da Algar e contou com a parceria da Microsoft. O programa roda no Azure OpenAI.
A solução também está sendo testada para “copilotar” outros times da operadora, como o de TI, para auxiliar na codificação e no de automação, de modo a gerar soluções mais eficientes. “A IA generativa permitiu que as tecnologias que não eram capazes de gerar conteúdo pudessem gerar”, diz a executiva.
Nessa linha, para desbloquear o potencial da IA generativa, foi criado um Centro de Excelência em Automações em Inteligência Artificial, especializado no uso das tecnologias. Nele, estão profissionais dedicados e capacitados internamente misturados a funcionários trazidos de fora, já capacitados. Neste espaço, são usados, por exemplo, os RPAs (Robotic Process Automation) e process mining – cujo objetivo é automaticamente identificar processos dentro da companhia independente das pessoas. “A ferramenta identifica o fluxo de informações dentro da companhia, o processo que está sendo feito de forma manual e aplica tecnologias para automatizar aquele processo e gerar eficiência”, explica Milazzo.
A Algar Telecom utiliza a inteligência artificial em diferentes frentes.
Se a IA generativa é relativamente nova dentro da Algar, a operadora já tem experiência em usar outros tipos de inteligência artificial e em diferentes frentes, como para fins de diagnóstico, analisar massa de dados, segmentar e entender o comportamento dos clientes.
A executiva explica que a IA dedutiva é utilizada há décadas para analisar dados, identificar padrões e prever comportamentos. Exemplos incluem a análise de receitas e custos em tempo real e a segmentação de clientes para melhor entendimento de suas necessidades.
Um destaque é o uso do machine learning para criar modelos preditivos que ajudam reduzir o churn. Ao analisar o histórico de interação dos clientes com a empresa, é possível prever quem está em risco de deixar a empresa e tomar ações preventivas.
“A tecnologia olha o dado, identifica padrões, traça modelos para replicar esse padrão para outros clientes e faz simulações de outros cenários e recomendação a partir de diferentes cenários”, conta.
O modelo preditivo está em operação na área de varejo, no pós-pago móvel.
IA na infraestrutura de rede da Algar
Para a rede, existe uma assistente virtual com IA para analisar o comportamento de rede, desenvolvida para ajudar na resolução de problemas e fazer análise preventiva de falhas operacionais. Na prática, a solução consulta os chamados da rede, identifica os circuitos que foram afetados por falhas massivas, verifica os parâmetros dos equipamentos envolvidos e, neste caso, de forma proativa, avisa aos clientes que estão sendo afetados por essa falha. “Assim, no momento em que o cliente abre um chamado, ele já é informado sobre o que se trata e quando o problema será resolvido”, resume a executiva.
Brain
O Brain, braço de inovação da Algar, fundou um laboratório de implementação de soluções para as empresas clientes da operadora. Com um ecossistema de parceiros, a proposta é que o time montado ajude as empresas a implementar IA
Cibersegurança
A Algar implementou dois anos atrás ferramentas com IA para ajudar na cibersegurança da empresa.
A arquitetura de cibersegurança é monitorada por uma ferramenta que usa inteligência artificial capaz de apontar para o time de segurança eventuais ataques que podem acontecer e sugerir o melhor contra-ataque.
As implementações terminaram no ano passado e, assim, todo o parque está sendo monitorado com ferramentas com IA.
