Uma experiência valiosa e conveniente para os consumidores dentro do WhatsApp passa necessariamente pelo opt-in do usuário. Ou seja, é preciso que as empresas peçam o consentimento para entrar em contato. Segundo o diretor de marketing de produtos na América Latina da Meta, Vasco Crivelli Visconti, esta é uma das forças para tornar a experiência no app de mensageria relevante e, com isso, as empresas conseguem ampliar e desbravar seus negócios na plataforma. O executivo comentou sobre o assunto durante a live CX na era da Internet conversacional: insights do novo relatório da Gupshup, organizada por Mobile Time nesta quarta-feira, 19.
“O opt-in é uma das políticas para iniciar uma conversa com o consumidor, a marca precisa ter o opt-in. Veja, nós (Meta) não forçamos no app. Pode ter na loja física, no app, no site (o consentimento). Damos a liberdade para as marcas construírem essa política de respeito e de confiança”, afirmou.
Mas, Visconti reforçou que a Meta impõe limites para empresas que enviam mensagens indesejadas.
Camila Carvalho, gerente de CRM/CX da Reserva, afirmou que há um desafio de educar o cliente para conseguir seu opt-in, pois o público tem receio com todo o tipo de novidade que as marcas colocam no app de mensageria. Deu como exemplo, a educação que a varejista fez ao trazer o transacional para o canal.
A executiva compara esse movimento de educação no WhatsApp aos movimentos que os bancos tiveram que fazer ao educar e conseguir a confiança dos correntistas com o Internet e mobile banking, e dos comerciantes para atrair os consumidores ao e-commerce.
Conveniência
Outro desafio pontuado pelo executivo da Meta é o ferramental técnico, ou seja, dar as tecnologias certas para levar ao consumidor a “mensagem certa e conveniente” no momento certo.
De fato, um estudo da Gupshup divulgado com exclusividade por este noticiário revela que metade dos consumidores brasileiros (51%) ignoraria ou bloquearia uma marca se recebesse uma mensagem em um momento inconveniente. Feito com 500 pessoas, o documento revela ainda que quase a metade (47%) ignora ou bloqueia uma marca que tenta entrar em contato com informações não solicitadas ou irrelevantes.
Governança
Bruno Montoro, head de América Latina na Gupshup, credita parte desses problemas à falta de governança, como quem será o responsável por administrar o canal de uma empresa no WhatsApp. Atrelado à falta de governança, Montoro pontua pela falta de apoio do alto executivo.
“Todo mundo quer usar WhatsApp, ser dono, mas ninguém quer pagar a conta. O mercado (de mensageria) é bem profissionalizado. Os clientes são bem qualificados. Cada vez menos vemos empresas que fazem uso indevido do WhatsApp e cada vez mais vemos empresas aproveitando o canal para se relacionar com o cliente”, disse o head da empresa conversacional, ao lembrar que ainda existe receio para usar este canal, mesmo com os avanços do setor.
Cliente no centro
Por sua vez, Flávia Freitas, professora e especialista em marketing e comportamento do consumidor da Facha, reforça que os problemas (como a governança) estão ligados ao fato de que poucas empresas colocam em prática a estratégia de colocar o cliente no centro.
“Grandes marcas esbarram em pensar naquilo que é melhor para elas e não para o consumidor. Isso acontece pela pressão das organizações em forçar a mensagem (de contato com o cliente) criada dentro da empresa”, disse Freitas e complementa, ao dizer que o consumidor passa despercebido por essa mensagem empresarial quando não está no centro das atenções.
“O maior desafio é colocar o consumidor no ponto central. Entender a relevância dele. Se todo o objetivo é pensar no consumidor, a governança também se alinha de forma mais fluida na organização. Com isso, as mensagens (das marcas) ganham mais relevância”, completou.
Imagem principal: diretor de marketing de produtos na América Latina da Meta, Vasco Crivelli Visconti (crédito: Mobile Time)
