O self-checkout está se popularizando no Brasil, sendo adotado por algumas das maiores redes varejistas no país, incluindo Americanas, Leroy Merlin, Renner, dentre outras. Mobile Time conversou sobre o assunto com o CIO da Leroy Merlin, Rodrigo Murta, e com o CTO da Americanas, Sergio Barros. As entrevistas serão publicadas separadamente, a primeira nesta segunda-feira, 8, e aquela com Barros, na terça-feira, 9.
Na Leroy Merlin, o self-checkout está presente em 43 das 45 grandes lojas da rede. Naquelas onde a tecnologia foi implementada, o self-checkout responde em média por 40% das vendas, podendo chegar a 75% em algumas unidades ou em dias de pico. Leia abaixo a entrevista com o CIO da Leroy Merlin.
Mobile Time – Desde quando sua empresa utiliza máquinas de self-checkout nas lojas no Brasil?
Rodrigo Murta – A Leroy Merlin começou a implementar máquinas de self-checkout em suas lojas no Brasil a partir de agosto de 2020. A primeira unidade a receber essa tecnologia foi a localizada na Ricardo Jafet, em São Paulo. Desde então, a empresa vem expandindo o uso da solução em suas operações, como parte de seu compromisso com a inovação e a melhoria contínua da experiência do cliente. A decisão de adotar o self-checkout foi influenciada por tendências observadas em mercados europeus e norte-americanos, onde a automação de processos de pagamento tem se mostrado eficaz ao ampliar os resultados operacionais e a satisfação do cliente.
Quantas lojas da sua rede disponibilizam self-checkout atualmente? São quantas máquinas ao todo? Quem é o fornecedor da solução?
Atualmente, a Leroy Merlin disponibiliza máquinas de self-checkout em 43 de suas lojas no Brasil. Essas unidades contam com um total de 251 máquinas de self-checkout. O projeto de expansão do self-checkout é contínuo e visa incorporar a solução em todas as unidades da rede. A Leroy Merlin busca constantemente parceiros que possam oferecer tecnologia de ponta e suporte de qualidade para garantir o melhor desempenho das suas operações.
Quais foram os benefícios gerados pelo self-checkout até o momento? Por exemplo, qual foi o impacto em: tempo de espera na fila de pagamento; satisfação do cliente; custo operacional das lojas; outros?
Em primeiro lugar, houve uma drástica redução no tempo de espera nas filas de pagamento. O self-checkout permite que os clientes finalizem suas compras de maneira mais rápida e independente, o que reduz a necessidade de esperar por um caixa disponível. Esse fator é crucial para melhorar a experiência de compra, especialmente em horários de pico.
Além disso, a satisfação do cliente aumentou notavelmente. Os consumidores apreciam a conveniência e a autonomia proporcionadas pelo self-checkout, o que contribui para uma experiência de compra mais positiva e eficiente. Outro benefício importante é a redução dos custos operacionais nas lojas. Com o self-checkout, a necessidade de mão de obra direta no atendimento ao caixa é menor, permitindo uma realocação de funcionários para outras áreas que necessitam de suporte especializado, como atendimento ao cliente e gerenciamento de estoque.
Seus clientes se acostumaram rapidamente com a novidade? Foi preciso realizar algum tipo de campanha educacional? Houve resistência?
Os clientes se adaptaram rapidamente ao self-checkout, graças à facilidade de uso e de conveniência que oferece. No entanto, como qualquer nova tecnologia, a introdução das máquinas de self-checkout exigiu uma fase de educação e adaptação. A Leroy Merlin investiu em sinalização nas lojas e assistência direta de funcionários treinados para orientar os clientes durante o uso inicial e garantimos que sempre houvesse a opção de atendimento humano disponível, para atender às preferências de todos os perfis de consumidores, mantendo assim um equilíbrio entre a inovação tecnológica e a satisfação do cliente.
Rodrigo Murta, CIO da Leroy Merlin: “A capacidade de oferecer uma alternativa rápida e autônoma para o pagamento se tornou um diferencial competitivo importante para a Leroy Merlin”
Nas lojas com self-checkout, qual é hoje a proporção de vendas por self-checkout X proporção no caixa com atendente humano?
Nas lojas da Leroy Merlin que possuem self-checkout, a proporção de vendas realizadas por meio dessa tecnologia tem sido significativa. Em média, cerca de 40% das transações são feitas por meio do self-checkout, com algumas lojas chegando a registrar até 75% de utilização dessa modalidade. Em dias de maior movimento, essa proporção pode alcançar um recorde de 75% de todas as transações, destacando a aceitação e a popularidade desse sistema entre os clientes.
A alta adesão ao self-checkout é um indicativo da eficácia da tecnologia em atender às necessidades dos consumidores de maneira eficiente e prática. A capacidade de oferecer uma alternativa rápida e autônoma para o pagamento se tornou um diferencial competitivo importante para a Leroy Merlin, que continua a investir na expansão e melhoria dessa tecnologia em suas operações.
O self-checkout é utilizado para upsell?
No momento do self-checkout, a empresa faz a oferta para participação do programa de fidelidade. Ao se tornar membro, ele pode adquirir descontos e pontos para comprar por vouchers.
Houve redução no número de caixas com atendimento humano por causa do self-checkout? Em caso positivo, de quanto foi a redução, em termos percentuais?
Embora a Leroy Merlin tenha introduzido o self-checkout como uma forma de melhorar a eficiência operacional, não houve uma redução significativa no número de caixas com atendimento humano. Em vez de substituir os atendentes, a empresa optou por realocar os colaboradores em outras funções que requerem suporte direto ao cliente, como auxílio na loja e suporte no próprio self-checkout.
Isso permitiu que a Leroy Merlin mantivesse um serviço de qualidade, garantindo que os clientes que preferem o atendimento humano continuem a ter essa opção disponível. Dessa forma, a empresa conseguiu equilibrar a introdução de novas tecnologias com a manutenção de um toque pessoal no atendimento, garantindo uma experiência de compra satisfatória para todos os perfis de consumidores.
O que ainda pode ser melhorado na experiência de self-checkout na sua rede? Há desafios a serem vencidos ainda? Poderia descrevê-los e informar como pretende superá-los?
Apesar dos avanços significativos com o self-checkout, ainda existem áreas que podem ser melhoradas para aperfeiçoar ainda mais a experiência do cliente. Um dos principais desafios é a integração de todos os tipos de produtos no sistema de self-checkout, especialmente itens volumosos ou que requerem supervisão especial. Para esses produtos ainda é necessária a intervenção de um atendente para garantir a precisão e a segurança da transação.
Para superar esses desafios, a Leroy Merlin está investindo em novas funcionalidades e na atualização contínua das máquinas. A empresa também trabalha para incluir uma gama mais ampla de produtos que possam ser processados de maneira independente pelos clientes.
Quais os próximos passos na estratégia de self-checkout da sua rede?
Os próximos passos na estratégia de self-checkout da Leroy Merlin incluem a expansão contínua da tecnologia para todas as lojas da rede. Além disso, a empresa também estuda e desenvolve a possibilidade de implementação de novas funcionalidades de pagamentos e o uso de vouchers de fidelidade e gift cards.
Há alguma nova tecnologia que pretenda adicionar à experiência de self-checkout? (Por exemplo: pagamento por biometria digital?)
A empresa estuda possibilidades, mas nenhuma em aplicação atualmente.
Acredita que no futuro sua rede poderá prescindir de caixas com atendimento humano e ser 100% automatizada? Por quê?
Embora a automação esteja se tornando cada vez mais prevalente no varejo, a Leroy Merlin acredita que sempre haverá uma demanda por caixas com atendimento humano. A interação pessoal é uma parte essencial da experiência de compra para muitos clientes, e é importante manter um equilíbrio entre a conveniência da automação e o toque humano no atendimento.
