Self-checkout na Americanas (Crédito: Lucas Jones)
A Americanas começou a experimentar a tecnologia de self-checkout em 2017. Atualmente, 15% das suas lojas contam com totens para essa finalidade. A tecnologia já responde por 35% das vendas nessas unidades. Até o final de 2024 serão mais de 1,3 mil totens de self-checkout em funcionamento na rede, informa o CTO da Americanas, Sergio Barros, em entrevista para Mobile Time. A participação do self-checkout nas vendas da Americanas é bem próximo àquela verificada na Leroy Merlin, também entrevistada sobre o tema recentemente no Mobile Time.
Leia abaixo a entrevista completa com o CTO da Americanas sobre self-checkout.
Mobile Time – Desde quando sua empresa utiliza máquinas de self-checkout nas lojas no Brasil? Quantas lojas da sua rede disponibilizam self-checkout atualmente? São quantas máquinas ao todo? Quem é o fornecedor da solução?
Sergio Barros – A Americanas vem implementando self-checkouts desde meados de 2017 e, no segundo semestre de 2023, evoluiu a iniciativa com expansão para 15% das lojas físicas e com a previsão de mais de 1.300 totens até o fim de 2024. O objetivo é aprimorar e simplificar a jornada de compra nas lojas, oferecendo para os clientes um modelo híbrido, que alia a agilidade e autonomia promovida pela tecnologia com a expertise dos operadores de loja, integrando pessoas com as melhores soluções disponíveis no mercado.
Quais foram os benefícios gerados pelo self-checkout até o momento? Por exemplo, qual foi o impacto em: tempo de espera na fila de pagamento; satisfação do cliente; custo operacional das lojas; outros?
Os self-checkouts oferecem diversos benefícios tanto para os consumidores quanto para os estabelecimentos. Na Americanas, a solução já é responsável por cerca de 35% das finalizações de compras em lojas em que a tecnologia está embarcada, proporcionando mais agilidade e autonomia para os clientes, o que reflete na redução significativa de filas, conversão de vendas e no aumento da produtividade nas unidades.
Seus clientes se acostumaram rapidamente com a novidade? Foi preciso realizar algum tipo de campanha educacional? Houve resistência?
A Americanas possui diversos perfis de clientes espalhados por mais de 800 cidades do Brasil e acredita em uma jornada de compra mais personalizada para tornar a tecnologia eficiente para todas as pessoas, independente de seus perfis e habilidades. A adesão dos clientes ao self-checkout tem sido significativa, mas entendemos que há margem para oferecer um suporte ainda mais personalizado e uma atualização constante com treinamentos para os colaboradores.
Houve redução no número de caixas com atendimento humano por causa do self-checkout? Em caso positivo, de quanto foi a redução, em termos percentuais?
O atendimento humano é um agente facilitador e de aprimoramento dessa experiência de compra mais autônoma. A implementação da solução de self-chekout foi feita somente na estrutura do espaço físico, em que cada totem substituiu dois terminais de atendimentos convencionais. Não há redução no atendimento humano, inclusive, recentemente, anunciamos a abertura de mais de 1.300 vagas para a operação de lojas. Entre as atividades, os colaboradores são capacitados, por exemplo, para atuar no atendimento assistido, além da operação de caixas convencionais e de autoatendimento.
Quais os próximos passos na estratégia de self-checkout da sua rede?
A experiência de self-checkout oferece uma expressiva melhoria na jornada dos clientes que buscam mais agilidade e autonomia nas lojas físicas. Para aprimorar ainda mais essa experiência, a Americanas busca estratégias que beneficiem os mais variados perfis da companhia, ampliando o percentual de transações feitas através desses equipamentos e possibilitando a expansão dos totens. Entre as iniciativas, a Americanas oferece uma interface mais intuitiva e fácil de usar, além de treinamento com os colaboradores para que estejam disponíveis para oferecer uma orientação inicial sobre o sistema e responder a quaisquer dúvidas ou problemas que os clientes possam ter durante o processo de autoatendimento. Atualmente, a companhia está focada em avaliar a performance dessa implementação para aprimorar a estratégia e promover novas ondas de expansão.
Há alguma nova tecnologia que pretenda adicionar à experiência de self-checkout? (Por exemplo: pagamento por biometria digital?
A Americanas é uma varejista quase centenária, com presença em todo o País, que está sempre em busca de soluções simples que tragam mais conveniência e evoluam a experiência de compra. Uma delas é, por exemplo, o uso de telas do self-checkout para ampliar a visibilidade de produtos ou de parcerias com fornecedores, o que configura uma ação de retail media. Esta solução está sendo desenhada junto com o nosso time de marketing e deve ser implementada em breve.
Acredita que no futuro sua rede poderá prescindir de caixas com atendimento humano e ser 100% automatizada? Por quê?
A Americanas acredita na combinação da conveniência do autoatendimento com o atendimento assistido e suporte personalizado dos nossos colaboradores. O objetivo da companhia é atender às diferentes necessidades e preferências dos nossos clientes, garantindo ao mesmo tempo uma experiência de compra fluida e eficiente.
