A TIM avança na implementação de inteligência artificial generativa na empresa. Neste momento, após testes bem-sucedidos, inicia-se o rollout da tecnologia em seu call center interno e na rede externa. Enquanto a primeira experiência preza por melhorar o atendimento ao cliente, a segunda pretende ser preditiva e prevenir falhas na rede externa. A ideia é que até o final do ano as duas iniciativas sejam totalmente implementadas na companhia.
Durante os testes, o TIM AI-X, copiloto de atendimento ao cliente, apresentou redução de 8% do tempo médio e aumento da satisfação do cliente (NPS) de 10 pontos percentuais. Os dados foram apresentados nesta quarta-feira, 31, durante a apresentação dos resultados financeiros da operadora a investidores e comentados em coletiva com jornalistas logo após.
Com relação à manutenção preditiva da rede, os testes mostraram que o sistema foi capaz de prever falhas e a operadora conseguiu resolvê-las. “No mundo das automações estamos operando há um bom tempo com inteligência artificial. Estamos falando de IA generativa. Nossa hipótese de que a IA generativa pode beneficiar a companhia e reduzir custos e melhorar a experiência do cliente está se mostrando verdadeira até o momento”, explicou Alberto Griselli, CEO da companhia.
A operadora abriu para que empresas sugerissem casos de uso e, ao mesmo tempo, definiu as áreas mais interessantes por apresentarem potencial para alcançar seus objetivos estratégicos e aumento de produtividade.
Nessa primeira etapa para definir onde usar IA generativa, foram identificados 100 possíveis casos de uso em vários departamentos da empresa. A TIM afunilou em um primeiro momento e, desses, selecionou dez. Por sua vez, desses dez, dois casos de uso foram escolhidos para iniciarem os testes: uso de IA no call center e na rede
“Como temos a ambição de ser a operadora preferida do mercado, qualquer coisa que melhore a vida dos nossos clientes é um negócio superimportante. Daí a atuação no call center e na rede. Estamos pensando sempre na estratégia e na economia para a empresa. São duas áreas que, por natureza, apresentam um perímetro de custo bastante importante já que estamos falando em centenas de milhões de reais tanto para um quanto para outro”, comentou Griseli sobre os custos desses setores.
IA generativa na rede da TIM
Com relação à rede, a companhia pretende usar IA generativa para melhorar a manutenção da rede externa. A ideia é que, com mais inteligência, a empresa consiga diagnosticar com antecedência se a rede apresentará um problema. “E, na medida em que você tem um roadmap de problemas que vão acontecer nas próximas semanas, é possível avaliar com os fornecedores uma melhor alocação de recursos. Conseguimos antecipar o problema e melhorar a disponibilidade da rede. O nosso parceiro se organiza de maneira mais planejada e, com isso, temos maior eficiência”, explica o CEO.
O parceiro desses casos de uso é o Google.
Auana Mattar, CIO da operadora, lidera a frente de IA junto com a área de negócios, responsável por entregar o resultado.
De acordo com Mattar, três fornecedores vão ajudar a operadora a implementar a manutenção preventiva. Um deles já está contratado oficialmente para fazer o rollout com a IA generativa.
IA no atendimento ao cliente
No caso do rollout na área de atendimento, 100% do atendimento interno da operadora já iniciou o uso de IA generativa e, nos próximos dois meses, fará o rollout da solução para os parceiros –também usando a tecnologia do Google.
“Apesar de estarmos avançando de forma bem estruturada, com um roadmap no atendimento e na rede, continuamos acelerando em paralelo os casos de uso de IA para as funções de suporte, que vai incrementar a eficiência e a produtividade internas. [Vamos usar a IA generativa em] Backoffice, ouvidoria, jurídico e na parte contratual. É algo que estamos tratando dentro da empresa e que contribuirá para uma melhor eficiência e produtividade”, explicou Mattar.
Vendas e marketing também usarão IA generativa. No caso de vendas, será utilizada a mesma solução do atendimento ao cliente. “Deve trazer uma redução do tempo de atendimento nas nossas lojas e revendas, maior assertividade e conversão”, estimou a CIO.
Auana Mattar vai participar do painel de abertura do Super Bots Experience & Fórum de Autoatendimento Digital na semana que vem, em São Paulo, evento organizado por Mobile Time.
