O Inter (Android, iOS) revelou números sobre o seu atendimento automatizado. De acordo com Ernane Drumond, superintendente de CX da instituição financeira, a chatbot Babi apresenta uma taxa de resolução de 75%, além de oferecer 140 serviços diferentes e atuar no chat do site, no aplicativo e no WhatsApp. Por mês, ela consegue fazer 1 milhão de atendimentos. “A gente sempre pensa em desenhar aquilo para a mão do cliente, para que ele consiga resolver sozinho e, caso não consiga, entra o atendimento humano”, destaca Drumond.
Segundo ele, em 95% dos casos o problema é solucionado no próprio app da instituição financeira. “Conseguimos colocar de pé na companhia uma cultura em que nos últimos dois anos o número de clientes cresceu em torno de 50%, enquanto o custo de atendimento caiu em 40%”, afirmou o superintendente do Inter.
A redução foi a mesma obtida pela Claro, conforme Albervan Luz, diretor de tecnologia e transformação da operadora, destacou no Super Bots Experience 2024, em São Paulo, nesta quinta-feira, 8.
Quem também teve impacto positivo foi a Latam. No processo de check-in automático proporcionado pelo próprio aplicativo da companhia aérea houve uma aderência de 80%.
Já no Sem Parar, a preocupação é manter a qualidade do serviço com crescimento, sem que isso demande maior investimento. “Nos últimos três anos, temos apresentado uma média de crescimento de 20% ao ano, mas mantendo a mesma base de custos. Isso foi fruto de uma estratégia de análise para verificar onde está a ineficiência e onde não somos resolutivos”, explicou Fábio Marques, vice-presidente de clientes e operação da companhia.
