|Atualização realizada em 29 de agosto, às 14:07, com correção da modalidade de atendimento a ser substituída por IA até o final deste ano| Em 2024, 62% das interações de clientes com o Banco Pan ocorreram via WhatsApp. Para a instituição financeira, o crescimento é uma rápida evolução. Isso porque até maio de 2022 os usuários do banco só conseguiam estabelecer contato por voz. Ciente de que os clientes queriam mais e seguindo a tendência de mercado, que investia no aplicativo conversacional para auxiliar seus usuários, o Banco Pan resolveu desenvolver o canal, com o auxílio da Blip.
A implementação aconteceu no segundo trimestre daquele ano. Desde então, a instituição financeira estabelece contato com o cliente por voz e mensagem também no WhatsApp (Android, iOS). Além disso, a partir de dezembro de 2022, o banco começou a incluir seus serviços no autoatendimento. Começou com três serviços e agora são 31, divididos em quatro produtos. No primeiro trimestre de 2023, o bot somou 595 mil atendimentos no WhatsApp. Um ano depois, passa de 1 milhão por trimestre.
Atendimento com IA generativa
No início de 2024, o Banco Pan passou a utilizar inteligência artificial generativa no bot do WhatsApp. Com a novidade, o redirecionamento para um operador acontece quando o usuário faz seis interações e não consegue uma resolução ou alerta que a sua demanda não foi atendida.
Com isso, até o final do ano, a instituição financeira almeja que 30% do atendimento humano seja feito através da IA. No entender do banco, a tecnologia tem maior eficiência ao receber demandas comuns, além de oferecer resposta imediata. Sem contar que reduz custos operacionais, sem prejudicar o auxílio ao usuário.
Foto de Karina Merli: Tulio Prado, gerente sênior de relacionamento com cliente e atendimento do Banco Pan, fala do case com a Blip
