A falta de infraestrutura e a fragmentação de dados são alguns dos entraves para a adoção da inteligência artificial no varejo brasileiro. Embora a tecnologia dependa de grandes volumes de informações para operar com eficiência, muitas empresas no país ainda enfrentam dificuldades devido a sistemas desatualizados e pouco integrados, o que limita seu potencial de transformação no setor. É o que acredita Carlos Alves, vice-presidente executivo de tecnologia e negócios da Cielo.
Segundo dados apresentados na NRF Big Show 2025, evento mundial do setor de varejo, mais de 20% das empresas expositoras apresentaram soluções tecnológicas baseadas em IA. O evento, realizado em janeiro em Nova York, projetou que a inteligência artificial está destinada a promover uma grande transformação no varejo brasileiro e mundial nos próximos anos.
Mesmo com a IA já sendo vista como indispensável para o varejo do futuro, os números mostram que sua adoção ainda é baixa no Brasil. De acordo com Alves, e que esteve presente no evento, ainda é necessário que o setor evolua de projetos experimentais para implementações mais estratégicas e estruturadas.
“Uma pesquisa recente da Cielo com varejistas brasileiros revelou que, embora 91% afirmem conhecer a inteligência artificial — sendo que 54% já ouviram falar e 37% dizem conhecer bem — apenas 18% realmente a utilizam”, conta o vice-presidente em entrevista a Mobile Time.
Varejo: para a IA avançar é necessário que haja mudança cultural
Para que a IA seja implementada nas empresas, serão necessárias mudanças culturais e estruturais. Para o executivo, é necessário que elas passem por uma transformação que combine dois pilares: a estruturação tecnológica e a mudança cultural.
“Primeiramente, é preciso conhecimento técnico ou suporte adequado. Sua implementação pode parecer complexa e distante da realidade do negócio”, explica. “Além disso, a ausência de uma cultura voltada à inovação e a necessidade de capacitação contínua reforçam a importância do papel educacional nesse processo.”
Alves ressalta também as questões de segurança e riscos operacionais como outros fatores que precisam ser levados em consideração. “A IA já é essencial na prevenção de fraudes e na cibersegurança, mas o avanço da automação exige mecanismos sólidos para proteger dados sensíveis e mitigar ameaças emergentes, como deepfakes.”
“Para destravar todo o potencial da IA, varejistas precisam revisar sua arquitetura de dados, construir uma infraestrutura adequada e capacitar suas equipes, garantindo que a IA esteja integrada à estratégia de negócios de forma sustentável”, ressalta.
“De um lado, é essencial estabelecer uma cultura data-driven, garantindo que a organização tenha a capacidade de coletar, armazenar e interpretar grandes volumes de informações de forma estratégica. Além disso, a qualidade e governança dos dados são fundamentais para assegurar conformidade com regulamentações e fortalecer a confiança do mercado.”
A transformação digital deve ser encarada não apenas como uma iniciativa tecnológica, mas como uma evolução nos processos e na tomada de decisões da empresa. Para alcançar esse objetivo, é essencial envolver as equipes desde o início, assegurando que elas entendam a importância da IA e como ela pode impulsionar os resultados do negócio, aposta Alves.
“Isso pode ser feito por meio de workshops práticos, treinamentos personalizados e experimentação guiada, permitindo que os profissionais se sintam parte da mudança e não apenas espectadores de uma revolução tecnológica”, destaca. “Além disso, a infraestrutura tecnológica precisa ser robusta para suportar o processamento intensivo de dados e a aplicação de aprendizado de máquina.”
Outro ponto levantado foi a necessidade de investimento na capacitação constante das equipes e na formação de especialistas internos. Isso pode possibilitar que a IA seja implementada de maneira estratégica e alinhada aos objetivos da empresa.
“A transformação digital não acontece imediatamente e não é algo trivial, mas empresas que combinam um ambiente propício à inovação com uma base tecnológica bem estruturada colhem os benefícios mais rapidamente.”
O futuro da IA e o mercado brasileiro
Alves cita uma pesquisa do Gartner que estima que até 2027 os assistentes de IA poderão reduzir em até 25% o uso de aplicativos. De acordo com o executivo da Cielo, a redução no uso de aplicativos tem o potencial de simplificar a experiência do usuário ao centralizar várias funções em um único ponto de acesso.
“Isso resulta em uma interação mais direta e eficiente com as marcas ao diminuir a necessidade de alternar entre diferentes plataformas e aplicativos. Para o varejo, isso significa um aumento na adoção de interfaces conversacionais e assistentes integrados, otimizando processos de compra e atendimento ao cliente.”
A expectativa é que a integração entre IA e lojas físicas torne as experiências mais interativas e personalizadas, indo desde recomendações baseadas no comportamento do cliente até o uso de realidade aumentada para testar produtos virtualmente.
“As lojas físicas já estão passando por uma transformação e assumindo novos papéis como hubs logísticos, espaços de entretenimento e canais de mídia, reforçando sua relevância no varejo omnichannel”, aponta Alves. “O ranking Cielo-SBVC destaca a força do empreendedorismo regional, com marcas locais crescendo e superando R$ 1 bilhão em vendas, mostrando como a tecnologia pode impulsionar negócios de diferentes portes”, continua.
O papel da Cielo com a implementação da IA
Nesse sentido, o vice-presidente destacou que a Cielo já tem utilizado a IA como um recurso estratégico para simplificar a gestão dos negócios e melhorar a experiência dos clientes, e não apenas como uma área isolada de inovação.
“A Cielo tem utilizado inteligência artificial para aprimorar a experiência dos varejistas e impulsionar a eficiência dos negócios. Alguns dos casos de uso mais bem-sucedidos incluem a manutenção preditiva de maquininhas em que algoritmos de IA monitoram a saúde dos terminais e identificam falhas antes que impactem as vendas.”
Segundo o executivo, a Cielo aumentou em 189% a conversão de uma campanha no Facebook ao otimizar criativos com a IA da VidMob. “Além disso, o novo site da Cielo agora utiliza inteligência artificial para oferecer uma navegação personalizada e recomendar produtos e serviços conforme o perfil do usuário.”
Da mesma forma, Alves também salienta a utilização de machine learning para detectar padrões e anomalias nas transações da empresa, e explica como a IA é utilizada no atendimento ao cliente.
“Caso ocorra uma mudança repentina no comportamento de um estabelecimento, a IA aciona um alerta para a equipe técnica avaliar possíveis fraudes ou problemas operacionais”, descreve.
A expectativa é que a inteligência artificial se torne indispensável para atender às necessidades dos consumidores, já que pode agilizar uma gama de processos. A ideia é que o foco principal não seja somente na presença da IA, mas em como ela pode transformar jornadas de compra e experiências de consumo.
