A Pesquisa de Satisfação e Qualidade da Anatel referente ao ano de 2024, divulgada nesta quinta-feira, 13, mostra que os usuários de celulares pré-pagos seguem dando as maiores notas para o serviço em comparação aos outros oferecidos pelo setor de telecom, inclusive em relação aos clientes pós-pagos – cenário que se repete desde o início da série histórica, em 2015. Contudo, a disparidade da satisfação entre os diferentes planos está diminuindo.
O relatório da agência destaca que apesar da metodologia da Pesquisa ter tido alterações a partir de 2021, em todas as edições os entrevistados foram questionados sobre o quão satisfeitos estão em relação a determinado serviço, de 0 a 10, gerando uma média que corresponde ao Índice de Satisfação Geral. Nos últimos dez anos, a nota do pré-pago passou de 7,2 para 7,8. Já no pós-pago, cresceu de 6,9 para 7,7.
Ao comentar os dados em coletiva nesta manhã, a superintendente de Relação com Consumidores da Anatel, Cristiana Camarate, ressaltou que “os outros serviços têm que correr para ter uma satisfação igual ou melhor do que o pré-pago”.
“O fato [da nota] do pós-pago estar subindo, é positivo, pois está começando a alcançar a satisfação do pré-pago. São consumidores que entram bastante em contato e prezam muito pela informação. Então, isso demonstra que eventualmente as prestadoras de telefonia celular têm focado em temas que são importantes para o consumidor”, disse Camarate.
Já sobre os indicadores de qualidade, o comparativo é feito desde 2021, quando a Anatel alterou o modelo de questionário. Neste período, o maior salto na nota dos serviços da rede móvel se deu para o atendimento nos canais destinados aos consumidores, com alta de 4% no pós-pago e de até 6% no pré-pago. Já quanto à qualidade do funcionamento do serviço, a nota do pós-pago subiu 3%, chegando a 7,65 e no pré-pago, 2%, totalizando 7,69.
Perfil dos clientes pós-pagos e pré-pagos
O perfil de clientes que utilizam celular pós-pago e pré-pago é diferente. A média da renda familiar dos usuários do pós-pago entrevistados pela Anatel estava em R$ 6,8 mil no ano passado, e da idade, 45 anos. Já entre clientes pré-pagos, a renda média foi de R$ 3,8 e o público um pouco mais jovem, 39 anos.
A amostra da Anatel indicou uma maioria de homens entre os clientes da rede móvel. A proporção deles é maior no pós-pago, representando 56%, enquanto que no pré-pago soma 51%.
Em relação ao nível de escolaridade, houve mais pessoas com ensino superior na base de clientes pós-pago (39%) do que no pré-pago (19%).
Região
Regionalmente, a satisfação geral do cliente pós-pago obteve nota mais alta no Rio Grande do Sul (8,13) e a menor em Minas Gerais (7,05).
No pré, Alagoas liderou a avaliação com índice geral de 8,32 e Tocantins teve a menor média, de 7,58.
Ranking de empresas
O levantamento da Anatel também mostra o desempenho das prestadoras. O ranking de empresas é o mesmo para pós e pré. Veja abaixo:
Por fim, o relatório da pesquisa da Anatel ressalta que os dados “constituem um ponto de partida para a realização de uma série de análises, avaliações e estudos que subsidiem não só a atuação da Agência, mas também das prestadoras e de toda a sociedade civil”.
Imagem principal: ilustração gerada com IA pelo Mobile Time.
