Equilibrar a realidade com as expectativas do cliente sempre foi um desafio para as empresas, mas, nos últimos anos, com o avanço da digitalização e a mudança no perfil dos consumidores e nos hábitos de consumo, essa habilidade tem se tornado ainda mais essencial para o sucesso de qualquer negócio.
Para garantir a satisfação dessa nova geração de clientes, cada vez mais empoderada e digital, além de oferecer um ótimo produto ou serviço, as empresas precisam fazer um gerenciamento próximo e humano de tudo o que o cliente espera e o que será entregue. Não podemos nos
esquecer que existe uma linha bem tênue entre a agilidade e a facilidade proporcionadas pela tecnologia e a interação personalista, humana e individualizada. O equilíbrio entre as duas frentes de atendimento é determinante para superar ou frustrar tais expectativas.
Em empresas de serviços essenciais como as de telecomunicações e energia, por exemplo, os clientes têm alta dependência e contam com seu funcionamento de maneira ininterrupta, digital e, principalmente, pessoal. Muito diferente das companhias de varejo e de outros setores que podem – eventualmente – operar com prazos de entrega e planejamento prévio. Cada jornada exige especificidades próprias para essa relação com clientes e consumidores, mas há aquelas regras universais que devem ser adotadas em todas as frentes de interação para garantir que a satisfação prevaleça. Destaco quatro:
– Informar claramente e ser transparente: o cliente deve ter visibilidade sobre todas as etapas da entrega de produtos e serviços. A empresa precisa se antecipar e comunicar quando algum imprevisto acontece. Além de evitar surpresas, tomar a dianteira de todas as frentes de contato com o cliente evita que o consumidor precise procurar pela informação que ele deseja ter. A empresa que se posiciona antecipadamente preserva sua relação de confiança com o consumidor. Um exemplo simples: em vendas pela Internet, compartilhe com o cliente o passo a passo da entrega. Isso dá tranquilidade e faz com que o consumidor sinta que o processo está sob controle, ainda que haja contratempos.
– Identificar tendências de consumo: as empresas precisam acompanhar e antecipar as mudanças ditadas pelos clientes, seja pela escuta atenta nos pontos de contato, seja pela análise de dados por sistemas inteligentes, apoiados em inteligência artificial, por exemplo, ou por meio de pesquisas. Houve algumas mudanças no perfil dos consumidores. Eles têm preferência por uma autogestão, ou seja, por ações que eles mesmos possam executar e solucionar de maneira ágil, digital e fácil, características comuns a canais digitais, como os aplicativos. Ao mesmo tempo, para outras necessidades mais específicas, querem tratamento mais próximo, consultivo e personalizado, seja qual for o ponto de contato com a empresa, digital ou não. E, é claro, além de identificar as tendências, é preciso adaptar-se a elas, com agilidade.
– Investir em personalização: diante do novo perfil de consumo, os clientes querem, cada vez mais, ser reconhecidos como indivíduos com suas próprias preferências e necessidades. É preciso equilíbrio para fazer com que os consumidores se sintam parte de um todo, mas, ao mesmo tempo, únicos. E, para isso, a personalização é uma aliada, embora também possa ser um desafio para empresas de todos os portes, sobretudo para aquelas de serviços essenciais, devido a suas enormes carteiras de milhões de clientes. A personalização leva a uma experiência melhor para o cliente e contribui diretamente para a gestão da expectativa. Por exemplo: ao assinar um serviço de banda larga e adotar um modem Wi-Fi, o cliente espera ter cobertura em toda a sua casa. Mas há fatores como localização do modem, divisão de cômodos, quantidade de paredes podem interferir na transmissão do sinal e, consequentemente, na performance do aparelho. A gestão da expectativa, neste caso, passa pela comunicação clara e direta aos clientes, além da instrução dos técnicos, que devem alertar o consumidor sobre elementos que podem afetar o sinal, orientá-lo sobre o posicionamento ideal do dispositivo para maximizar a cobertura e até indicar um repetidor de sinal para complementar a cobertura na casa do cliente.
– Oferecer agilidade ao longo de toda a jornada: do contato à entrega do produto ou serviço, o consumidor anseia por rapidez. Por isso é importante a busca constante por soluções para encurtar ou acelerar as etapas da jornada. Isso envolve a avaliação das operações para entender o que é possível investir do ponto de vista tecnológico, mas também na percepção do que o consumidor quer naquele momento. Acompanhar as novas necessidades dos clientes na rapidez com que elas se impõem deve ser o mantra de todas as áreas de empresas comprometidas em construir um bom relacionamento com o cliente. O mapeamento de dores e desejos dos consumidores deve ser constante, para que as empresas estejam preparadas para se antecipar e surpreender positivamente, entregando com atenção e respeito os produtos e serviços que o consumidor adquiriu.
