Acompanhamos diversas formas em como as empresas interagem com seus clientes, especialmente com a popularização dos canais digitais. Ferramentas de mensageria, como o WhatsApp, se tornaram protagonistas para empresas de diversos setores, no entanto, trouxeram novos desafios. Auditar e monitorar essas interações, garantindo a conformidade e a qualidade do atendimento, tem sido uma tarefa exaustiva para muitas organizações.
Para ilustrar a magnitude do problema, pense em uma empresa que realiza quase 40 mil atendimentos mensais. Tradicionalmente, com uma equipe de dez pessoas dedicadas à auditoria, seriam necessários cerca de dois meses para auditar esse volume. Sem contar a média de 30 dias apenas para treinamento. Isso não é viável! Na maioria dos casos, as empresas auditam entre 1% e 5% das interações, o que é insuficiente para identificar falhas críticas ou oportunidades de melhoria.
Esse cenário tem implicações graves. A baixa cobertura de auditoria pode resultar em desvios que passam despercebidos, desde problemas de conformidade até falhas no atendimento, comprometendo a experiência do cliente e a reputação da marca. Além disso, a demora no ciclo de implementação de feedbacks – que pode levar meses – prejudica ainda mais a eficiência operacional. Durante minha jornada de liderança de atendimento sempre observei como é difícil acompanhar todas as conversas e gerar insights.
A automação, nesse contexto, amplia retornos, garante a conformidade e libera equipes de tarefas manuais e repetitivas. Um dos avanços mais importantes que estamos traçando por aqui é a auditoria automatizada, que permite que todas as conversas sejam monitoradas em tempo real, sem comprometer a eficiência ou elevar os custos operacionais. Cruzamos os dados com insights automatizados, oferecendo critérios personalizados e práticos para as equipes aplicarem no dia a dia. Isso representa uma mudança de paradigma.
Empresas que implementaram essa tecnologia já relataram ganhos substanciais em termos de eficiência e qualidade. Um caso claro é o de um cliente do setor de serviços que, antes, conseguia auditar apenas 3% de suas interações. Com a automação, 100% das conversas passaram a ser auditadas, economizando mais de 5 mil horas de trabalho manual por mês. Essa economia de tempo permite que as equipes se concentrem em tarefas mais estratégicas e, ao mesmo tempo, asseguram a conformidade e a qualidade do atendimento.
Nos critérios personalizados, a empresa pode monitorar, por exemplo, se a equipe está cometendo erros ortográficos ou se o cliente está mencionando concorrentes. Já nos critérios inteligentes, a IA identifica novos padrões com base no desenvolvimento de cada conversa, aprimorando o monitoramento ao longo do tempo.
Além disso, a automação traz a capacidade de alertar as equipes sobre desvios em tempo real, permitindo que problemas sejam corrigidos antes de se tornarem críticos. Esse tipo de resposta preditiva, que antes era um sonho para muitas organizações, agora é uma realidade acessível graças ao uso de modelos de linguagem avançados e algoritmos de machine learning.
A segurança também é um ponto crucial nessa equação. Com a crescente preocupação com a privacidade e a proteção de dados, é essencial que as soluções de auditoria estejam em conformidade com regulamentações como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). O uso de servidores próprios e a eliminação de intermediários no processamento de dados são medidas que garantem a segurança das informações e a confiança das empresas e dos consumidores.
Estamos, sem dúvida, em um momento de virada para o setor. A tecnologia está nos proporcionando um futuro onde a auditoria manual, lenta e limitada, ficará para trás, dando lugar a um modelo mais eficiente e seguro. Essa revolução no monitoramento de conversas não é apenas uma questão de economia de tempo e custos, mas uma mudança intensa na forma como vemos e gerimos o atendimento ao cliente. E o impacto no mercado será duradouro.
