Durante a Agrishow deste ano, usei esta expressão para demonstrar um novo papel da conectividade. Não estava desmerecendo a importância das redes ou a relevância habilitadora para quaisquer serviços; trata-se apenas de uma constatação acerca da mudança de paradigma por que passa o mercado consumidor corporativo: se ele não conseguir a conectividade pelas “vias normais”, ele vai correr atrás de outras soluções, pois o acesso aos serviços digitais inerentes ao seu mercado é absolutamente prioritário.
Assim como o celular deixou de ser há muito um dispositivo para chamadas telefônicas, passando a atuar como uma plataforma tecnológica de gestão, interação, trabalho, relacionamento e de entretenimento da vida das pessoas, o mesmo princípio se estende para as companhias de telecomunicações. Elas evoluíram por meio da hiperconectividade e passaram a oferecer uma multiplicidade de serviços graças à evolução na estrutura e à transformação digital.
Nos últimos cinco anos, o que era potencial de futuro já se apresenta como fonte de receita: de acordo com a KPMG, a implantação das redes 5G turbinando essa evolução de Telco para Techco poderá gerar uma receita de US$ 1 trilhão para as operadoras até 2030. Uma Telco antigamente viabilizava a telefonia e a comunicação de dados. Agora ela precisa ir além “desta oferta de conectividade”, atendendo o mercado de várias formas e com diferentes agentes, empresas e pessoas.
Essa evolução passa por uma oferta imersiva de conectividade com uma multiplicidade de serviços aliada às adequações na estrutura de atendimento aderentes à jornada de seus clientes. É um caminho promissor que tende a se desenvolver, fazendo com que os serviços digitais permeiem ainda mais a vida das pessoas e das organizações. O cliente não quer apenas a conectividade, mas a entrega de serviços estruturados, dentro das suas premissas e prioridades. Embora essa seja uma tendência, ainda há desafios.
Como chegar ao futuro?
As operadoras de telecomunicações vivem um momento em que os crescentes investimentos em rede são amplamente consumidos por prestadores de serviços externos, sem a correspondente e adequada remuneração destes recursos. Eu diria, que isto faz parte da realidade incontestável de uma sociedade que se acostumou com a interação das mídias sociais e o consumo explosivo de conteúdos, o que impõe novas parcerias e o reposicionamento enquanto marca na oferta de serviços diversos.
Porém, outras dificuldades se apresentam em termos de modelo de gestão, governança, e de capacitação da grande massa de profissionais voltados ao atendimento do mercado. Apesar de reconhecerem a profundidade dessas mudanças, muitas vezes vendo-as apresentadas em congressos do setor, as companhias enfrentam dificuldades para saírem do modo antigo de fazer negócio e resistem no desenvolvimento de novas fontes de receita, distantes do modelo de remuneração que há mais de cem anos persiste no setor.
Essa evolução para se adequar ao que o mercado tem demandado passa não só pela forma que a companhia gerencia seus negócios e faz suas ofertas, mas pela maneira que ela pensa o negócio. É bastante comum, por exemplo, uma empresa de telecomunicações ter uma cultura de usar a sua mesma estrutura de sempre para maximizar o retorno por assinante. Mas o que é o assinante, efetivamente? É preciso ir além: com a quantidade de dados disponíveis – o grande ativo das Telcos – e o uso de ferramentas de IA, a empresa poderá entender melhor as necessidades dos clientes, se especializar na jornada e propor soluções e serviços efetivamente valorizados pelos clientes.
Não há uma bala de prata, mas a percepção é de que o antigo “assinante” ou “usuário” deve ser visto agora como um cliente, um indivíduo, uma empresa, com as suas características próprias e específicas aos seus objetivos.
