Um estudo da PwC mostra que 46% dos consumidores em todo o mundo usam apenas canais digitais para se comunicar com instituições financeiras. Ou seja: o sistema financeiro precisa encontrar maneiras de responder às necessidades das novas gerações de usuários. Em tempos de operações abertas, robôs-conselheiros, pagamentos móveis e hackers, adotar uma transformação digital rápida e eficiente é vital.
Tradicionalmente, os bancos confiam em sistemas tradicionais altamente complexos para lidar com o processamento e gerenciamento de pagamentos. Isso significa que os sistemas de TI existentes devem ser adaptados, e que novas tecnologias devem ser implementadas mesmo quando o setor se esforça para atender aos objetivos regulatórios. No entanto, a substituição desses sistemas representa custos altos, o suficiente para que 40% dos bancos existentes ainda não tenham implementado uma estratégia de transformação digital. De acordo com uma pesquisa realizada pelo Gartner no ano passado, 45% dos CIOs do setor financeiro acreditam que a cultura organizacional é o maior obstáculo para essas iniciativas digitais.
Os clientes bancários de hoje se comunicam principalmente por meio de redes sociais, e os millennials, dos quais 86% já usam apenas pagamentos digitais, esperam que os fornecedores sejam tão qualificados em tecnologia quanto eles. Um terço dessa faixa etária reclama que o processo de abertura de contas bancárias leva muito tempo, de acordo com a Javelin Strategy & Research.
No Brasil, o mercado de fintechs tem evoluído ano após ano. Entre 2017 e 2018, o número de empresas do ramo aumentou em 66%, segundo pesquisa do Banco Interamericano de Desenvolvimento. No mesmo levantamento, das 1,166 mil fintechs identificadas em 18 países da América Latina, 380 estavam sediadas no Brasil.
Não se trata, porém, da tecnologia pela tecnologia. Os clientes ainda precisam de uma conexão emocional quando tomam decisões importantes, o que significa que os bancos devem oferecer pontos de contato físicos e on-line. Os bancos tradicionais podem explorar suas instalações para isso. Por outro lado, bancos digitais precisam de sócios para preencher essa lacuna. É o que faz o britânico Starling Bank, que trabalha com os correios para oferecer uma presença na rua. Na França, um exemplo interessante é o chatbot Djingo, da Orange Bank, que lida com mais de 24 mil conversas semanais com clientes. Os correntistas do Wells Fargo, nos Estados Unidos, conversam com os chatbots do banco no Facebook e sacam dinheiro de caixas eletrônicos com o smartphones ao invés do cartão de crédito.
Na América Latina, ainda há desafios para desenvolver os bancos digitais, como os marcos regulatórios, a segurança cibernética e a resistência cultural que existe dentro das próprias instituições. Os bancos latino-americanos sabem que, nos próximos cinco anos, terão de competir com os novos nichos de mercado “fintech”, embora vários deles acreditem que suas atuais estratégias de inovação serão suficientes para manter a liderança financeira.
Algumas empresas já estão se mexendo para se adequar a esse cenário, e tecnologias digitais como inteligência artificial, biometria e automação de processos robóticos são agora uma realidade no setor financeiro. A Visa e a Mastercard, por exemplo, exploram o uso de impressões digitais para autorizar pagamentos com cartão, assim como alguns bancos já fazem para saques em caixas eletrônicos. O JPMorgan Chase tem uma solução que processa 12 mil contratos de crédito em segundos, em vez das 360 mil horas humanas que esse processo geralmente leva.
Tecnologias como realidade aumentada ou blockchain são um sinal claro de que a transformação digital está apenas começando. Agilidade nos negócios, parceiros estratégicos e, principalmente, decisões centradas no cliente são essenciais para sobreviver e prosperar em um setor bancário que está em rápida mudança.
