A rota mais eficiente para a adoção de tecnologia por um público que não é nativo digital requer uma parada obrigatória para compreender a percepção de valor pela ótica de quem vai usar um produto ou serviço no dia a dia. Por este motivo, entre as empresas bem-sucedidas em inovação, é comum perceber que as iniciativas de mais sucesso nascem, muitas vezes, em equipes que estão bem próximas das dores de clientes e consumidores.
A inovação precisa provocar um impacto positivo para um determinado público de interesse e a disrupção pode estar na entrega de valor para o cliente através da melhoria de um produto ou processo. Em uma economia global cada vez mais digitalizada, as áreas de tecnologia das empresas não deveriam atuar dissociadas das estratégias desenhadas nos setores operacionais e geradores de negócios. Porém, infelizmente, as jornadas dessas equipes muitas vezes não são compartilhadas. Essa falta de comunicação afasta também as empresas de uma meta que tem se tornado cada vez mais disputada: colocar o cliente e usuário no centro do negócio.
A famosa experiência do cliente não pode ser desenhada intramuros. Um dos maiores pecados no desenho de aplicativos e outras soluções é desprezar os hábitos e as preferências de quem vai usar o produto. Essa prática é infinitamente mais nociva quando o público-alvo não é um nativo digital ou não está familiarizado com as facilidades do ambiente online.
No trajeto para a digitalização, um atalho muito eficiente para embarcar usuários pouco íntimos da tecnologia é a adoção de microprocessos de digitalização na jornada. Na prática, o microprocesso se materializa ao adequar a realidade do cliente ou consumidor ao ambiente digital. Isso é muito frequente quando um grupo de clientes que não são nativos digitais usam como atalho um determinado ambiente em que trafegam com mais conforto, como as redes sociais, por exemplo, para acessar aplicativos ou outros sistemas mais sofisticados.
Um aspecto fundamental a ser considerado é que alguns públicos culturalmente mais conservadores ainda têm baixa confiança em interações que fogem ao presencial e ao contato mais pessoal. Bem mais confortáveis com o mundo analógico, esses perfis relutam em efetuar transações exclusivamente digitais. No entanto, não é raro ver esse público interagindo em redes sociais e aplicativos de mensageria. Esses aplicativos e redes sociais facilitam o caminho para o que chamamos de microsprocessos de digitalização.
Segundo a pesquisa “O brasileiro e seu smartphone”, realizada por Mobile Time, em parceria com a Opinion Box, em um universo de 130 milhões de brasileiros, 89%, com mais de 10 anos, possuem celular. Do total de usuários de aparelhos celulares, 85% enviaram mensagens instantâneas nos últimos três meses.
Para olharmos o cenário especificamente dos caminhoneiros e utilizarmos os microsprocessos de digitalização como estratégia, realizamos uma pesquisa para mapear as redes sociais e apps mais utilizados, horários de maior acesso e com isso passarmos a entender ainda mais o comportamento deste nosso público-alvo.
Entre os resultados, está o fato de que este público sim é digitalizado, diferente do que muitos pensam. Grande parte deles usa TikTok, Instagram, WhatsApp e outros apps e isso já é um nível de digitalização. Hoje, o aplicativo preferido nas boleias dos caminhões é o WhatsApp, muito usado para lazer e em atividades relacionadas ao trabalho, o que inclui até cursos online. Já entre os apps mais utilizados para o trabalho, os caminhoneiros utilizam aplicativos para busca de fretes.
A partir do conhecimento dos hábitos e das preferências dos caminhoneiros, o uso inteligente de aplicativos de mensageria, como o WhatsApp, tornou-se um catalisador da jornada digital que buscamos proporcionar. Como este é um ambiente digital em que o caminhoneiro já demonstra intimidade e se sente confortável, ele passa a ser um importante ponto de partida. Vale ressaltar que digitalizar não quer dizer que eu vou trazer 100% da jornada deste público para o meu app. Eu vou trazer meios que ele já conhece para facilitar a vida dele.
No mundo analógico, uma das maiores dores dos caminhoneiros é a busca por frete. Eles podem dirigir até mais de 100 km para encontrar um frete adequado, mas essa busca pode ser facilmente otimizada no mundo virtual com a adoção da tecnologia certa. O desafio é direcionar o caminhoneiro para a rota digital e é nesse momento que os microsprocessos de digitalização entram no percurso.
A partir da identificação das dores deste público, uma possibilidade para conduzir o caminhoneiro para uma rota digital pode ser a construção de um atalho pelo WhatsApp, ambiente onde ele já navega com desenvoltura e que o conduzirá de forma mais fácil até o sistema de cadastro corretamente e ofertará fretes personalizados, através de uma linha conversacional. Com a integração não apenas de bots, mas de outros canais, é possível suprir as necessidades de contato pessoal que este público possui. É claro que a inteligência artificial e os algoritmos trabalham nos bastidores para uma entrega mais assertiva. Com isso, a experiência do caminhoneiro na interação com a rede social e o aplicativo de serviços ocorre sem rupturas e solavancos. É natural, porque a jornada começa em um ambiente online já conhecido. Não se trata de reinventar a roda, mas aprimorar um recurso já existente.
A jornada digital não pode ser um processo doloroso. Esse é um dos princípios da inovação: eliminar as dores. Se houver desconforto nos primeiros segundos, a adoção do usuário será prejudicada, por isso o segredo é atrair o consumidor do serviço pelo canal em que ele se sinta mais confortável. Só assim, ele terá confiança para dar os próximos passos na jornada digital.
A partir do momento em que o caminhoneiro enxergar valor na proposta de digitalização, por perceber mais eficiência em seu dia a dia, redução de tempo e recursos, como a economia de combustível, a jornada digital começa a fazer total sentido para ele. E quanto mais intuitivo for este percurso, maior será o nível de engajamento.
Na rota da digitalização o importante é manter a velocidade constante. Mesmo que, em alguns momentos, seja necessário colocar o pé no freio para ajustes e melhorias.
