Um estudo da consultoria PwC mostra que a maioria das empresas financeiras (77%) considera que o Open Finance é importante para a sua estratégia de negócios. Além disso, cerca de 69% dos entrevistados afirmam que estão investindo em tecnologias para tornar seus dados mais acessíveis e seguros. Dados como esses reforçam que o Open Finance pode ser um dos movimentos mais disruptivos do mercado financeiro nos próximos anos. Mas, por que então ele ainda não decolou?
Para que o Open Finance seja aplicado – na prática – os bancos ainda enfrentam alguns desafios: consentimento do cliente, segurança dos dados e concretização dos benefícios, por exemplo, são alguns deles. Diferentemente do Pix, que se tornou o meio de pagamento mais usado no país, o Open Finance ainda é visto pelos clientes com cautela. Com dois anos do lançamento pelo Banco Central, o Open Finance teve adesão de apenas 9% dos brasileiros que possuem conta bancária.
O Open Finance, ou sistema financeiro aberto, é a possibilidade de clientes de produtos e serviços financeiros permitirem o compartilhamento de suas informações entre diferentes instituições autorizadas pelo Banco Central e a movimentação de suas contas bancárias a partir de diferentes plataformas e não apenas pelo aplicativo ou site do banco, de forma segura, ágil e conveniente. No entanto, obter o consentimento explícito dos clientes para esse compartilhamento de dados é hoje a maior barreira a ser superada.
Se o cliente não enxerga os benefícios do Open Finance – que vão de condições mais vantajosas em produtos e serviços a soluções mais personalizadas – no seu cotidiano, ele desconfia. A segurança e a transparência na utilização dos dados também são critérios decisivos, pois a abertura de APIs e o compartilhamento de informações financeiras podem aumentar o risco de violações e fraudes. Se a percepção de risco é maior do que a percepção de vantagem, o consentimento não acontece.
Por isso, eu vejo o processo de implementação do Open Finance como uma grande estratégia de CRM. Um grande mar de possibilidades se abre, mas é necessário que as instituições consigam tratar os dados compartilhados, interpretar esses dados e oferecer produtos e serviços centrados nas necessidades, comportamentos e expectativas dos clientes, de forma altamente personalizada.
Se após o esforço de ativação de consentimento, o cliente não vê a sua experiência melhorar, nem enxerga nenhuma vantagem no bolso, o Open Finance perde seu valor, e dificilmente o cliente irá renovar esse consentimento. A instituição, por meio de suas equipes de inteligência, atendimento e suporte, precisa não só conquistar sua confiança, mas a sua fidelidade. Se isso não acontece, a falha não é do sistema, mas sim da estratégia de relacionamento.
A relação de transparência e confiança entre cliente e banco tem tudo para acelerar o mercado financeiro e a economia. Mas volto a dizer que, para isso acontecer, é necessário haver maior compromisso das instituições na entrega dos benefícios prometidos e clareza das ações para mitigar qualquer risco no compartilhamento de dados.
Segundo a Febraban, mais de 90% das instituições pretendem expandir parcerias até o fim de 2023 para prover serviços mais completos. As expectativas para o sistema são positivas e instigantes, mas o certo é que ainda há muito trabalho a ser feito em metodologia de vendas e tecnologia CRM para melhorar a gestão das oportunidades e fidelizar o cliente. Já passou da hora da gente vender o que o cliente quer comprar. Aí o Open finance decola.
