O isolamento social devido à pandemia forçou uma aceleração na digitalização em diversos setores da economia e se mostraram fundamentais para que as pessoas conseguissem suprimir suas necessidades. Entre esses setores estão: atendimento ao cliente, vendas, backoffice, cobrança, pesquisa, marketing, entre vários outros que quebraram paradigmas. Agora, quase tudo é possível de resolver à distância de um clique. Videoconferências, conteúdos OTT, telemedicina, e claro, neste “pacote”, estamos falando dos assistentes virtuais que agora se afirmaram e vieram para ficar!
No ano de 2021, o mercado de assistentes virtuais no Brasil cresceu mais de 79% e seu uso foi superior ao dobro, atingindo a média de 2.8 bilhões de mensagens mensais, segundo o Mapa do ecossistema brasileiro de Bots 2021 do portal Mobile Time.
Essa evolução foi transversal em todos os mercados sendo os que mais cresceram foram: financeiro, varejo e telecom, que por norma, são setores com maior necessidade em descongestionar o call center e prover rápidas soluções para os seus clientes.
Hoje, temos assistentes virtuais de diferentes formatos: texto, voz, cliques, humanizados, sendo que a maioria deles são híbridos, mesclando um pouco de todas as tecnologias e, quando necessário, transferem a comunicação para um assistente humano de forma transparente para o usuário final.
Os assistentes virtuais atravessam uma fase de evolução contínua e exponencial que passa por diversas camadas diferentes, desde facilidade de uso, comunicação, integração ou, até mesmo, inteligência artificial.
Melhorar a eficiência nas tomadas de decisões proativas e aumentar índices de assertividade são grandes focos de mercado. Fundamentados em análise de comportamento do cliente, quer de consumo, histórico ou até mesmo na sua forma de comunicar, o assistente virtual consegue interpretar através das expressões usadas até mesmo o estado emocional, através de vocabulário menos próprio ou pelo seu tom de voz, por exemplo.
Em suma os grandes benefícios dos assistentes virtuais são automatizar processos rotineiros, descongestionar atendimento humano, oferecer respostas imediatas, ser um serviço 24/7, ter baixo custo operacional e melhorar a experiência do cliente.
Temos benefícios sociais também. Nestes últimos tempos assistimos a várias campanhas de conscientização do público e neste ponto, os assistentes virtuais também têm seu papel. Provocaram ações de conscientização a fim de não incentivar o uso de vocabulário menos apropriado ou discriminatório.
Nem tudo é um mar de rosas
Naturalmente, quanto mais usado, mais propenso ao risco o produto se sujeita. Com assistentes virtuais é a mesma coisa. Dentro dos riscos temos ameaças de ataques, vulnerabilidades, roubos de identidade, roubo de dados, entre uma infinidade de outros.
A simulação do humano é uma das principais vantagens para os assistentes virtuais, contudo isso é precisamente um dos principais ataques, mais conhecido como engenharia social (se fazer passar por operador e convencer a pessoa a informar dados essenciais para acessar a sua conta, exemplo WhatsApp).
E como sabemos que a informação não é interceptada? Qual o sigilo da informação trocada num possível ataque a uma base de dados?
Em 2020 estima-se que houve mais de 5 milhões de números WhatsApp clonados no Brasil e, em 2021, seguramente esse número será muito mais alto. Isso se deve cada vez mais ao uso de meios digitais para auxiliar no nosso dia a dia. Ferramentas essas que confiamos – até porque houve um momento que dependíamos quase 100% delas devido ao isolamento social –, que agora estão diretamente integradas a redes sociais e que acabamos por usar sem ter a real noção!
Os assistentes virtuais são muito úteis e essenciais. Com acesso 24h, disponibilidade total e econômicos, eles podem ser desenvolvidos para suprir qualquer necessidade, quer comercial, quer de pesquisa ou informativo de forma relativamente rápida. São desenhados sempre a pensar numa melhor eficiência e com o objetivo de, sobretudo, melhorar a experiência do cliente.
Podemos também confirmar que sempre que temos um problema grave na sociedade (econômico, guerra, pandemias, entre outros), surgem inovações ou mudanças que trazem melhorias operacionais e efetividade produtiva que, por consequência, trazem receita e/ou redução de custos. Os assistentes virtuais conseguiram ocasionar isso.
Penso que no futuro continuaremos a ter empresas como Google e Alexa a ditar as regras das próximas demandas, principalmente RCS. Pontos de integração com gateway de pagamento para Pix, WhatsApp Pay e Google Pay podem acelerar ainda mais o uso de assistentes virtuais, assim como gerar novos modelos de negócio e grandes investimentos a nível de segurança. O IoT também terá um papel importante nas decisões ou ações dos assistentes virtuais, assim como o 5G.
