“Olá, seja bem-vindo(a) ao atendimento digital da empresa…”. Você provavelmente já leu essa frase ou variações dela, ao iniciar contato com alguma empresa em esfera digital, principalmente se essa conversa se iniciou por WhatsApp, não é mesmo?
Os chatbots já fazem parte do nosso ecossistema corporativo. Caso você ainda não tenha familiaridade com essa tecnologia, uma breve explicação: ela consiste em uma aplicação que executa tarefas automatizadas para simular um atendimento humano. E a cada ano que passa, a percepção entre o que é digital ou humano tem ficado mais difícil.
De acordo com levantamento recente do Mapa do Ecossistema de Bots, há pelo menos 114 mil chatbots em atividade em diversas áreas de atuação no Brasil. O estudo também permite quantificar essas interações. Em média, cada bot interage com 1,4 pessoas diferentes e troca 48 mil mensagens mensalmente.
Porém, entendo que a tecnologia veio para agregar, e não para substituir. Falo aqui sobre comunicação de forma geral. Se de um lado temos um bot, do outro temos um ser humano, com suas dúvidas, problemas e preocupações. Delegar a responsabilidade de resolução a um chatbot pode funcionar em boa parte dos casos, mas não em todos.
Posicionar a linha de corte entre o que compete a soluções integralmente digitais e o que precisa de um olhar humano é o grande desafio aqui. Diversas dessas soluções nascem com o objetivo de resolver demandas ponta a ponta – e muitas conseguem. Principalmente após o boom do ChatGPT, que fez muita gente perceber o valor da automação de atendimento, empresários e empreendedores querem encontrar o caminho para manter a produtividade e reduzir custo, mas sempre com o objetivo de ter seu cliente feliz no final da jornada.
Basta pensar em algumas situações específicas, como uma pessoa que quer renegociar sua dívida, pois teve um problema de saúde e não pôde honrar seu compromisso. Ou então, alguém que tenha feito uma compra de alto valor e teve seu produto entregue com defeito. Cenários como esses demandam a capacidade de compreensão de outro humano. Transmitir empatia, compreender a situação, sair do script! Nesse ponto, a presença de um especialista capaz de absorver o dilema e conduzir para a solução tende a ser imprescindível.
Com o advento da IA na esteira de atendimento, temos visto cada vez mais pedidos para implementação, sem que haja uma leitura assertiva sobre como ela pode contribuir para resultados positivos. Sem sombra de dúvidas, a ferramenta tem capacidade de resolver diversos problemas, otimizar tempo e garantir fidelidade às estratégias. Mas é preciso ter clareza sobre quais problemas ela irá resolver.
Seria interessante implementar inteligência artificial para conduzir preenchimento de um formulário? Provavelmente não. Tarefas engessadas e repetitivas são melhor administradas por um modelo preditivo, sem muita liberdade criativa.
E se formos implementar IA no ponto final de um processo de retenção de clientes? Você prefere delegar a responsabilidade de compreender o descontentamento de um cliente com sua empresa para um humano ou inteligência artificial? As respostas podem variar, mas particularmente eu confio mais no primeiro.
A capacidade de improvisação, jogo de cintura, leitura de cenários e avaliação de alternativas reforçam a figura do especialista como crítico para bons resultados.
Acredito que a implementação de todos esses mecanismos tem maior chance de sucesso quando cada agente assume responsabilidade sobre aquilo que é capaz de entregar.
É plenamente possível construir um macro ambiente de atendimento que comporte todas as soluções citadas, inclusive o papel de especialista. Para isso, é necessário debruçar sobre a jornada do cliente, os percalços e os pontos de risco. Mapear, avaliar e, só então, executar.
Certamente, a evolução tecnológica seguirá oferecendo novos caminhos, pode ser que essa capacidade única de imprevisibilidade e criatividade hoje presente em nós, humanos, seja absorvida e substituída por novas aplicações. Mas aí, vai ser assunto para outro artigo.
