Em uma ação discreta, mas esperada pela indústria, o Google lançou o DialogFlow CX em fase beta para acelerar o processo de construção de agentes conversacionais no segmento enterprise. Através da ferramenta, as empresas poderão criar soluções conversacionais com diferentes integrações de serviços em nuvem e em diferentes canais, como chatbots, voice bots e até mesmo URAs utilizando todo o poder computacional do Google.
Talvez não tenha sido uma grande novidade para quem conhece a plataforma há mais tempo. O produto inicialmente foi lançado no mercado com o nome api.ai e depois de ser sido adquirida pelo Google em 2016, passou a ser chamada de DialogFlow. Esse lançamento adiciona apenas um CX no nome conhecido pela indústria e indica um sutil posicionamento da indústria como um todo: Experiência de Clientes.
A sutileza está na evolução do posicionamento da plataforma e os indicativos de para onde o mercado conversacional está indo: o que começou em 2010 como uma plataforma focada em pessoas que desenvolvem agentes conversacionais (api.ai); em 2016 evoluiu para uma plataforma de colaboração, criação e integração com outros serviços (Dialogflow); agora, passa a ser um hub de diferentes canais, serviços em nuvem e fácil visualização e criação de fluxos com uma ferramenta visual de construção de fluxos.
De acordo com o seu site:
Dialogflow CX é um pacote de desenvolvimento avançado para a criação de aplicativos de IA de conversação, incluindo chatbots, voice bots e bots IVR. Inclui uma plataforma de criação de bot visual, ferramentas de colaboração e controle de versão e suporte a recursos IVR avançados, e é otimizado para escala e complexidade empresarial. O Dialogflow CX é multiplataforma e pode se conectar aos seus próprios aplicativos, plataformas de telefonia existentes e plataformas digitais.
O que antes era algo complicado de se desenvolver em escala e com times multidisciplinares, agora, não apenas o Dialogflow CX, mas toda a indústria de soluções conversacionais está mirando em facilitar o desenvolvimento dessas experiências conversacionais e empoderar ao máximo a experiência de clientes, seja explorando o conceito de omnichannel ou do uso de novas tecnologias que proporcionam conversas em escala.
Isso também é um indicativo de que as empresas provedoras de soluções conversacionais estão cada vez mais abertas à oferecerem novas plataformas e novos modelos de negócios orientados a experiências de clientes. Um estudo recente da Gartner mostrou que “75% das organizações são capazes de mostrar que a satisfação do cliente leva ao crescimento da receita através do aumento da retenção de clientes ou do valor da vida útil”.
Como estar em contato com clientes e oferecer meios escaláveis de manter a conversa é uma necessidade cada vez mais latente nas empresas, principalmente devido a crise da pandemia que estamos passando, a indústria conversacional aqui no Brasil e no mundo está apostando e investindo cada vez mais em estratégias de atendimento, integrações de serviços e CX.
Esse lançamento é apenas mais um dos inúmeros sinais de que a indústria conversacional está se integrando e tornando presente na parte das estratégias de grandes empresas e plataformas. Deixa de ser apenas uma área de suporte, para ser protagonista e com possibilidades de trazer um retorno de investimento ou agregar no valor de negócio para as empresas. Agora, é trabalhar para os próximos passos e a construção de uma nova era focada não apenas em conversas, mas em experiências em escala.
