A Inteligência Artificial (IA) é componente fundamental da transformação digital vivenciada atualmente. Cada vez mais presente em nosso cotidiano, a IA está presente em soluções de RPA (Robotic Process Automation), interpretação de linguagem natural (NLU) e engines de conversação (chatbots) que diariamente se tornam mais impactantes e relevantes na atividade econômica mundial.
Um exemplo que já faz parte da nossa realidade é a experiência do Bradesco com a BIA (assistente digital), um dos maiores casos de sucesso no País. Em 2019, foram contabilizados mais de 126 milhões de interações em sua plataforma, um aumento de mais de 50% no volume de interações, comparado a 2018, devido à entrada da BIA no WhatsApp, segundo informações divulgadas no II Simpósio de Inteligência Artificial. Além do sucesso de interações, a avaliação é bastante positiva: a BIA conta com 83% das notas acima de três estrelas e 95% das perguntas recebidas respondidas com sucesso.
Em nível mundial, a Customer Experience (CX) Transformation Benchmark 2019, realizada pela NICE inContact, que entrevistou mais de 900 tomadores de decisão nos Estados Unidos, no Reino Unido e na Austrália revelou que as empresas estão confiantes no papel da inteligência artificial ao proporcionar experiências excepcionais de atendimento ao cliente.
O Gartner corrobora com o entusiasmo revelado na pesquisa da NICE. Para o instituto, até 2021 a previsão é de que 15% de todas as interações de customer service serão plenamente conduzidas por soluções de inteligência artificial, o que evidencia a importância de integrar ferramentas de BI e Analytics às suas plataformas de IA para quem quer mapear a jornada dos seus consumidores, entender os comportamentos e identificar oportunidades de negócios.
O desafio é construir uma estratégia de IA que automatize atividades operacionais ao mesmo tempo em que aprimore a mineração de dados e, através da análise destes dados, proporcione ao cliente uma experiência personalizada. Para tanto, é fundamental trabalhar com processos eficientes e desenvolver rotinas de melhoria contínua da inteligência artificial.
A IA deixou de ser um vislumbre de obras de ficção para se tornar uma das principais ferramentas tecnológicas, que irá diferenciar e dar vantagem competitiva às empresas dispostas a revolucionar, cada vez mais, a forma como se relacionam com seus clientes.
