O mercado das telecomunicações sempre foi dinâmico por natureza, mas nos últimos anos presenciamos uma mudança mais significativa no relacionamento com os clientes. Se antes tínhamos algo mais generalista, no qual as operadoras trabalhavam uma oferta massificada sem saber se ela era adequada ao perfil do cliente, hoje o cenário é bem diferente. Agora o consumidor se relaciona com a operadora por diversos canais e quer ser tratado como um cliente único, onde a operadora saiba suas preferências, seu histórico e agregue em sua experiência, o que demanda do provedor uma visão omnichannel e 360º desta relação.
O objetivo das telcos é prover o melhor serviço possível para o cliente final, buscando oferecer a eles uma melhor experiência. Porém, por uma série de razões – destacando entre elas transformações tecnológicas, silos não nomeados e problemas cadastrais – tornam o processo desafiador para as operadoras. E, com o objetivo de resolvê-los, elas acabam criando arquiteturas extremamente complexas, com vários sistemas distintos, o que traz riscos, vulnerabilidades e lentidão na operacionalização. E é nesse ponto que as soluções de analytics em streaming podem ajudar – e muito – as operadoras.
Ao funcionar como uma espécie de “massa de modelar”, os analytics em streaming se acomodam aos diversos sistemas das operadoras, ajudando tanto na integração e proteção dos dados de toda a empresa, quanto na entrega de uma visão única e total de seus clientes em tempo real para a tomada de decisão, como por exemplo um cliente que acaba de ligar ao serviço de ouvidoria por problemas técnicos, esta ligação mesmo única, pode mudar inteiramente a análise do cliente e, se não tratarmos isso de forma online, poderá ser tarde quando trabalharmos esta informação nos moldes atuais.
Toda operadora possui silos, mesmo que não nomeados diretamente e de forma nativa, com seus respectivos bancos de dados e sistemas legados – ERP, CRM, armazenamento etc. E como esses bancos de dados e sistemas não se comunicam, muitas vezes quando é preciso um dado de uma área específica para a tomada rápida de decisão, a entrega da informação necessária chega a demorar dois ou três dias. Com os analytics em streaming, a operadora tem visibilidade do fluxo de dados de toda empresa em tempo real, já que a tecnologia é agnóstica ao sistema que o cliente já possui (seja ele um SAP, Salesforce, Hadoop, etc).
O poder do streaming cria condições assertivas e direcionadas para a empresa de Telecomunicações, pois integra informações relevantes como por exemplo, o comportamento, hábito de consumo, locais favoritos, preferências on line e histórico de relacionamento dos clientes, propiciando alavancas de interação, trazendo insights de serviços e canais que melhoram a experiência.
Por fim, a jornada do cliente – que é onde existe o maior benefício para as operadoras e o futuro no relacionamento com os clientes. Normalmente, o comportamento do cliente segue alguns padrões: quando está insatisfeito com um serviço, por exemplo, ele vai deixando de usá-lo aos poucos, entre em contato com os canais de atendimento para tentar negociar uma condição diferente ou começa a realizar pesquisas em sites de outros provedores de serviço. Poder acompanhar a jornada desse cliente em tempo real pode ajudar a operadora a não apenas prever esse comportamento e reduzir o churn (métrica que indica o quanto a empresa perdeu de receita ou clientes), como também ser mais proativa nesse relacionamento, direcionando ofertas que reconquiste este consumidor.
Em suma, considerando todas as movimentações dos clientes, as demandas do mercado, concorrências e o modo como se estruturam as operadoras, não faz mais sentido que essas empresas não tenham uma visão única do cliente, com dados que possuam e pelas quais são responsáveis. Creio que as soluções de analytics em streaming são de extrema valia para o futuro deste mercado, com integração dos sistemas, para a prevenção de fraudes e, principalmente, para a entrega de melhores experiências na jornada do cliente. Com certeza, soluções desse tipo já são essenciais na operação de qualquer telco brasileira.
