Atendimento que melhora a experiência do cliente sem considerar a mobilidade é impensável. Não é uma teoria, é a prática diária traduzida em números: em 2020, só no Brasil foram registrados mais de 234 milhões de acessos móveis à Internet, aumento de 7,39 milhões em relação a 2019, segundo a Anatel.
Ou seja, o consumidor está online. Está no smartphone. E quer comprar e ser atendido onde estiver. Por outro lado, ainda há uma grande porcentagem de empreendedores que não entende a necessidade de implementar soluções de mobilidade empresarial em seus negócios, o que os leva a continuar operando por meio de processos e ferramentas obsoletas e se distanciando dos seus clientes.
Ao investir em atendimento mobile, a empresa se destaca das demais, diferenciando-se em seu mercado e atendendo às expectativas do público, pois, ao oferecer o que as pessoas buscam, no momento em que elas desejam, torna-se muito mais fácil ser percebida como a melhor e mais atualizada opção.
Vale ressaltar, ainda, que a implementação do conceito de multicanalidade contribui para a captação de novos consumidores e, até mesmo, para a fidelização daqueles já prospectados.
Até poucos anos atrás, o grande volume de atendimentos era realizado por meio de telefones em call centers, o que gerava sobrecarga dos serviços aos operadores, a ineficiência nas soluções dos problemas e, é claro, a insatisfação dos clientes. Com a integração de estratégias de atendimento mobile, essa realidade começou a ser transformada, pois, além de aliviar a carga de ligações para os canais de atendimento telefônico da empresa, o fato de existirem soluções de mobilidade empresarial na companhia a torna capaz de atender a demandas específicas, elevando a produtividade e a excelência no atendimento.
Afinal, há uma grande parte dos usuários que não gosta de comunicar os seus problemas por telefone, preferindo os recursos e ferramentas mobile para solucioná-los. Por isso, quando a empresa passa a se adaptar às necessidades de seus consumidores, definitivamente ganha vantagem competitiva.
Em outras palavras, a experiência omnichannel ou o conceito de multicanalidade estão se tornando cada vez mais presentes no dia a dia do consumidor moderno. Ou seja, o comprador não quer se limitar a apenas um meio de comunicação, mas deseja ter uma vasta gama de opções e total interação com cada uma delas.
Podemos afirmar que o atendimento mobile se enquadra perfeitamente nesse contexto, já que os clientes esperam resolver os seus problemas e dúvidas a qualquer hora e em qualquer lugar e, por isso, utilizam dispositivos móveis. Entretanto, não somente eles.
Ao oferecer soluções de mobilidade empresarial, seu empreendimento não está somente permitindo que o consumidor transite entre os variados pontos de contato, mas também que crie um vínculo com a sua marca.
Vale ressaltar que à medida que os dispositivos móveis vêm ganhando espaço no mercado, as formas como as pessoas fazem suas compras e realizam transações cotidianas também são modificadas. Por exemplo, hoje em dia, existem aplicativos em que o usuário pode cadastrar o seu cartão de crédito e realizar compras de produtos com simples toques na tela de seu smartphone ou tablet.
Isso significa que, na hora de receber auxílio, registrar uma reclamação ou buscar qualquer forma de atendimento da empresa, o usuário espera que exista a mesma facilidade. Na prática, podemos pensar em um cliente que está navegando no site de uma empresa através de seu celular e, antes de concretizar uma compra, decide tirar uma dúvida sobre o produto em questão.
Se não houver uma solução para atendimento mobile, ele terá que interromper a navegação e iniciar uma ligação telefônica para sanar a sua dúvida. Para fazer isso, ele precisaria pegar as informações do produto na tela do dispositivo móvel simultaneamente, correto? Em um caso como esse, o risco de perder uma venda, por conta da insatisfação do consumidor e da falta de praticidade no processo, é muito alto.
Da mesma forma, o maior custo do SAC nas empresas provém das ferramentas ligadas à telefonia. Quando o empreendimento tem soluções de mobilidade empresarial integradas às suas estratégias de comunicação, é possível reduzir drasticamente esses custos, gerando ganhos de produtividade e economia de recursos valiosos.
Por isso, ao implementar o atendimento mobile em seu negócio, é possível reduzir a sobrecarga nos canais de comunicação, atender às necessidades dos clientes que se identificam melhor com esse tipo de canal e distribuir os recursos da empresa, para que todos sejam atendidos com qualidade e eficiência.
Por fim, e não menos importante, precisamos dizer que uma das maiores vantagens competitivas que a implementação de soluções de mobilidade empresarial pode trazer é o aumento da satisfação dos compradores. De uma forma geral, quem busca soluções práticas na hora de realizar suas compras, também procura por meios simples e ágeis de tirar dúvidas, já que se comunicar com as empresas é uma tarefa que, infelizmente, pode ser muito complexa e burocrática.
Traduzindo, ao conseguir contactar a empresa diretamente da tela de um smartphone ou tablet, o comprador se torna muito mais satisfeito, pois ele sabe que economizou longos minutos de espera no telefone e não precisou interferir em sua rotina para receber atendimento. Portanto, imaginamos que a base de clientes passa a ter uma perspectiva mais positiva da marca, o que acaba contribuindo para a fidelização e a projeção de sua imagem no mercado em que atua.
