Em 2021, pela primeira vez, o número de contas digitais abertas superou o número de contas físicas, chegando a mais de 250 milhões. A tendência é que o ritmo de crescimento seja mais forte nos próximos anos.
De acordo com a Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2022, sete em cada dez operações bancárias feitas no Brasil em 2021, de um total de 119,5 bilhões de transações, foram realizadas pela internet e pelo celular. O mesmo relatório diz que 60% dos clientes trocariam bancos tradicionais por bancos digitais e 75% mudariam para a concorrência depois de uma má experiência.
Essa tendência faz com que o mercado sinta a pressão dos clientes por serviços mais ágeis e eficientes. Nos últimos anos, bancos tradicionais se digitalizaram, novos bancos digitais surgiram e fintechs conquistaram o seu espaço. Mas só uma experiência única, que coloca o cliente no centro das soluções, vai permitir a diferenciação entre esses competidores.
Produtos e serviços bancários e seus preços são muito semelhantes. O que diferencia uma instituição da outra é a forma de usar os dados para realizar interações eficientes, próximas, precisas, seja para resolver um problema comum ou complexo do cliente.
Ainda de acordo com a pesquisa da Febraban, entre as prioridades estratégicas dos negócios financeiros se destacam a análise e exploração dos dados obtidos via Open Finance (78%), transformação cultural do banco (78%), superstores ou superapps (39%) consultoria financeira baseada em dados (35%). Planos que ampliam as fronteiras de aplicação da tecnologia. Se espera mais que a digitalização das transações bancárias ou disponibilidade dos serviços. É preciso que ela ajude a gerar negócios por meios dos canais digitais.
As plataformas de AI são capazes de promover uma jornada do cliente cada vez mais customizada, o que aumenta o nível de sofisticação da comunicação. Consequentemente, melhora-se o engajamento do cliente com o banco e aumenta a produtividade da instituição.
O importante é propor uma visão de jornada do cliente independente do meio de interação. O autosserviço otimiza a performance da instituição, mas se tornou também uma forma de o cliente testar o banco e esse comportamento do consumidor precisa ser levado em consideração. A segurança cibernética é padrão do mercado. Confiança e tranquilidade para realizar operações digitais já são esperadas pelo cliente. Quando no onboarding, o primeiro momento para encantar e surpreender o usuário, exigem-se muitas etapas manuais, fragiliza-se a experiência e a operação se torna mais suscetível a riscos e fraudes.
Outro ponto estratégico, visto como prioritário para 35% dos entrevistados na pesquisa, é o uso dos dados para um atendimento mais preditivo. Por exemplo, integrar as plataformas e informações do Open Banking a favor do cliente, para ter um modelo de atendimento mais consultivo, pró-ativo e preditivo. Um dado desorganizado, que não gera valor ao negócio, é um desperdício. Já o contrário, usar os dados para entregar o que o cliente precisa, na hora precisa, virou questão de sobrevivência.
A verdade é que existe uma nova forma de pensar e fazer relacionamento com o cliente do banco depois do Open Finance. Hiperpersonalizar serviços, produtos ou preços, é usar informação e tecnologia para gerar experiências ricas para o negócio e para o cliente.
