A cada dia, aumenta a complexidade do ecossistema de dispositivos conectados com foco em consumo. Isso significa que as pessoas estão realizando suas compras de maneira diferente, por meio de smartphones, laptops, desktops, tablets ou wearables. Para a Black Friday não seria diferente, segundo a pesquisa do Google, 36% dos brasileiros afirmaram que utilizarão aplicativos para realizar as compras durante a temporada.
Nesta mesma linha, a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) realizou um levantamento e aponta que a Black Friday deste ano deve ser responsável pela venda de R$ 3,45 bilhões no e-commerce brasileiro, representando aumento de 18% em relação a 2018.
Ainda segundo o Google, um dos motivos pelos quais mais de 10% dos consumidores finalizam suas compras é o fato de poder pagar parcelado, revelando que as condições de pagamento superam o preço do produto para a decisão da compra. No ano passado, 41% dos consumidores realizaram compra na Black Friday devido às condições especiais de pagamento.
Além disso, mais da metade dos consumidores finaliza suas compras devido à confiança e ao nível de serviço no e-commerce. Para ganhar notoriedade e conquistar clientes, é necessário que a página de checkout esteja em perfeito funcionamento. Por isso, os sites de vendas online devem criar e manter uma experiência com foco no usuário (UX – user experience, no termo em inglês) de alto desempenho para que seja perfeita e consistente em vários canais.
Adequar o e-commerce não é fácil e requer bom entendimento de como as pessoas usam diferentes dispositivos, assim como as tecnologias em evolução moldam e respondem aos hábitos de compra dos clientes. Há algumas áreas-chave nas quais as empresas online podem se concentrar para tornar o checkout mais fácil e sem dificuldades para os clientes.
Acertar os princípios básicos da experiência do usuário
Experiência do Usuário é essencial para evitar que os compradores “desistam” da compra e certas práticas ajudam a impulsionar a conversão. Por exemplo, uma página de checkout simplificada, com um cabeçalho alternativo, reduz as distrações e mantém os clientes focados no processo de pagamento. A otimização do design do formulário também pode ter um impacto significativo. As páginas de checkout bem projetadas devem ser fáceis de preencher e solicitar somente a quantidade mínima de informações necessárias para a compra.
A análise dos dados da transação pode ajudar a identificar áreas em que a página de checkout pode ser aprimorada, visando melhor experiência do usuário. Verifique os códigos de erro para transações com falha e é possível se surpreender com as informações encontradas. Um de nossos clientes, por exemplo, notou que a maioria das transações com falha tinha o mesmo código de erro e, após investigar, percebeu que os clientes estavam inserindo incorretamente o CEP. As transações com falha foram eliminadas ao fazer duas alterações simples: restringir o número de caracteres no campo do formulário e permitir apenas inserções de números.
Aplicativo vs página de checkout
Está claro que o celular é uma parte fundamental da experiência de compra. Muitas pessoas navegam e compram, exclusivamente, em equipamentos móveis. Alguns visitam uma loja para encontrar um item que desejam comprar e, em seguida, buscam por um preço melhor no celular. Por isso, o crescimento dos meios de pagamento móvel tem sido rápido.
Em alguns casos, pagamento por meio de um aplicativo móvel nativo pode ser muito simples e menos complicado do que no site do varejista. Entretanto, não deve ser assim, pois independente de alguém estar comprando por meio de um aplicativo ou pelo site no celular, a experiência de checkout deve sempre ser a melhor possível.
Neste sentido, os varejistas devem projetar páginas de checkout com uma metodologia para dispositivos móveis, realizando testes para verificar se funcionam em vários dispositivos. Os clientes não toleram uma página de checkout que não seja otimizada corretamente para o canal que estão acessando.
A tokenização removerá as etapas do processo
A tokenização permite que o site armazene credenciais dos clientes e agilize o processo de pagamento, removendo etapas adicionais nas quais os consumidores precisem digitar os dados repetidamente. O ideal é comprar com um clique, o que permite aos clientes efetuar o checkout com o mínimo esforço.
Novamente, consistência é a chave do negócio e, para isso, a tokenização deve ser oferecida em todos os canais. Compras com um clique em um aplicativo móvel nativo, mas não no site, provavelmente irá frustrar os clientes e prejudicar as conversões.
Fique de olho nas novas tecnologias
É importante entender como a tecnologia está mudando a forma como os clientes compram e, assim, antecipando a otimização da experiência de pagamento para novas tecnologias. Veja a conversão do varejo, por exemplo, em que os consumidores fazem compras por meio de um chatbot com inteligência artificial em aplicativos de mensagens como o Facebook Messenger ou WhatsApp. Isso representa uma grande oportunidade de vendas, por meio dos canais usados pelos clientes diariamente. Porém, se a experiência do checkout não for integrada perfeitamente a esse novo canal, é improvável que os clientes se convertam e, consequentemente, vão abandonar a página.
Nada pode afastar mais as pessoas do que uma experiência de pagamento insatisfatória. Portanto, para garantir que inovações tecnológicas em conversação não sejam oportunidades perdidas, os e-commerces devem entender como os clientes usam essas novas tecnologias e como esse uso difere por região. É aqui que o acesso a bons dados se torna um grande benefício, permite que o varejista tome decisões com base em dados e consiga otimizar a experiência de checkout, além de maximizar conversões e aumentar a receita.
Segundo a pesquisa do Google, 69% já sabem o que querem comprar e 79% realizam a pesquisa antes da Black Friday. Por isso, sua otimização deve ser realizada antes da temporada e estar em funcionamento adequado durante o ano todo. As compras online aumentam cerca de 19 vezes se comparadas a um dia comum, e os e-commerces também devem estar preparados para essa alta no acesso aos seus sites. No geral, as intenções de compra envolvem eletroportáteis, acessórios, celulares, informática e games.
