A inteligência artificial (IA) contribui cada vez mais para o desenvolvimento de diversas áreas, mas é preciso compreender como utilizá-la e integrá-la da melhor maneira possível em cada segmento. No caso do Customer Experience (CX), a integração com IA tem um futuro promissor, mas ainda com muito a evoluir, principalmente com a chegada da IA Generativa, que abre novas possibilidades e mostra um grande potencial para o seu uso no atendimento de clientes.
Estudos mostram que esta integração pode gerar um aumento exponencial de receita das empresas. Uma pesquisa da PWC, uma multinacional de consultoria, revelou que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por produtos e serviços que oferecem uma experiência de compra positiva.
Um aumento moderado na experiência do cliente pode gerar um crescimento médio de receita de U$ 823 milhões em três anos para uma empresa com U$ 1 bilhão em receitas anuais, é o que indicou um estudo realizado pela Temkin Group, empresa também especializada em consultoria.
Pensando em como melhorar a experiência do cliente e como investir da maneira correta, em 2024, é possível enxergar que a hiperpersonalização em escala se destaca. Acredito que poucos players no mercado estão prontos para aproveitá-la, no momento.
A hiperpersonalização da experiência do cliente no e-commerce é talvez a parte que mais me empolga. A possibilidade de criarmos experiências completamente personalizadas para os clientes do nosso cliente, que vai muito além do “Olá (Nome)”, como fazem os sistemas de e-mail e bate-papo que estamos acostumados.
A ideia de uma pessoa não precisar ler diversos blogs e procurar influencers para receber dicas de produtos, mas, sim, interagir com uma IA que conversa naturalmente com o cliente e sugere soluções personalizadas para ele, como técnicas ou métodos para sanar a situação e produtos de marcas selecionadas, é o estado-da-arte do conversational commerce. Essa tecnologia tem acesso a scripts de interação com leads e clientes hiperpersonalizadas com base nas interações anteriores, seus canais digitais, como LinkedIn e assim por diante, aprimorando ainda mais a experiência do cliente.
A IA tem capacidade de responder as perguntas dos clientes no mesmo nível ou até melhor que o atendente de balcão de loja. Assim, podendo sanar dúvidas de problemas e sugerir precisamente produtos específicos da marca.
Muitas empresas esbarram no quesito de qualidade de um projeto de IA. Devemos entender que contratar o ChatGPT ou o Microsoft Co-pilot, não te diferencia do mercado, porque todas as empresas podem ter acesso às ferramentas. O diferencial é criar uma aplicação em cima desta nova tecnologia e para isso o segredo está na qualidade, governança e orquestração dos dados da empresa.
Estamos vivendo um momento em que uma nova tecnologia base surge permitindo uma explosão de criatividade. Assim como vimos modelos de negócios disruptivos sendo criados com a Nuvem e empresas alcançando valores trilionários, não tenho dúvidas que estamos vivendo um momento similar de crescimento exponencial da criatividade tecnológica.
