Os jovens de hoje nasceram com um telefone na mão. A geração Z (nascidos entre 1995 e 2010) foi acompanhada por um telefone durante toda sua vida; esta é a geração dos meus dois filhos: Pedro e Victoria. Recentemente, tive a oportunidade de palestrar para adolescentes em uma High School (escola secundária) aqui nos Estados Unidos sobre o impacto de algumas tecnologias em suas vidas.
A minha primeira percepção é que esta é a única geração que se considera 100% digital. Sua familiaridade tecnológica os coloca dentro de um ambiente de consumo e tecnologia extremamente avançado, onde as empresas buscam oferecer o que há de mais atual em inteligência artificial (IA) para atender esse público.
Isso é possível graças ao “rastro” de informações e dados que deixam quando navegam em sites, redes sociais e plataformas favoritas, que possuem sistemas capazes de gerenciar, através da IA, dados dos usuários e fornecer com eficiência informações precisas para as demandas dos clientes.
Alguns jovens têm uma breve noção de como o Instagram, por exemplo, consegue fornecer fotos e vídeos tão apropriados, capazes de atrair a atenção por vários minutos, ou como uma plataforma de streaming, como a Netflix, consegue sugerir filmes e séries adequados ao que mais gostam.
Hoje em dia, qualquer consumidor pode ser influenciado pelo uso da inteligência artificial. Todos nós precisamos tomar cuidado com as sugestões que nos são apresentadas, inclusive os jovens. Isto vale para uma simples recomendação de filmes ou disseminação de Fake News. Não é pelo fato de serem nativos digitais que eles estão isentos desta preocupação, mas também não significa que essa geração é mais facilmente manipulável.
De toda forma, existem algumas peculiaridades nas preferências e comportamentos da Geração Z. Quando precisam recorrer a uma central de atendimento, por exemplo, essa geração prefere o autoatendimento, através do seu canal e dispositivos preferidos. Quando são necessárias interações, eles esperam ser atendidos não apenas de forma rápida, mas de forma personalizada, que não exija responder às mesmas perguntas repetidamente enquanto passam por diferentes canais e agentes, uma das grandes vantagens do uso de IA no atendimento.
Os jovens gostam e querem ser compreendidos por suas empresas e marcas favoritas. É uma afinidade construída através da experiência que podem ter como clientes, que depende, também, da forma como se identificam ao consumir seus produtos. Vou explicar: uma pesquisa feita com jovens da geração Z descobriu que 46% deles pararam de comprar de uma determinada empresa durante a pandemia por estarem insatisfeitos com sua postura em questões sociais. Por outro lado, 53% dos entrevistados da Geração Z também disseram que começaram a comprar de uma empresa especificamente devido a seu posicionamento e preocupação social.
Enfim, quando trabalhamos com uma geração 100% digital como a Geração Z, é fácil comprovar que o bom uso da inteligência artificial funciona muito bem pois eles têm intimidade com canais de autoatendimento. Afinal, a tecnologia de IA possibilita um entendimento bem maior das expectativas dos clientes e que demandam experiências cada vez mais rápidas e personalizadas.
