Possivelmente, a maioria das pessoas que acessam à Internet já tiveram ajuda de um robô para obter informações ou resolver problemas em uma compra ou pesquisa. Os chatbots já são, atualmente, uma das principais ferramentas que as empresas utilizam para colaborar na experiência dos clientes durante sua jornada nos perfis de lojas e marcas.
Em 2020, foram desenvolvidos 101 mil chatbots no Brasil e mais de 2,2 bilhões de mensagens trocadas com usuários, segundo estudo da Mobile Time. Esses dados apenas afirmam que os chatbots serão, cada vez mais, protagonistas no intermédio entre empresa e cliente nas plataformas digitais.
Os bots agilizam a comunicação, aumentam a satisfação dos consumidores e ajudam a diminuir os custos da operação. Há cinco principais soluções que eles oferecem, como:
1) Aumentar capacidade de atendimento;
2) Acabar com as filas de espera;
3) Oferecer um atendimento 24 horas por dia, durante 7 dias;
4) Otimizar tempo e recursos;
5) Diminuir custos operacionais.
Criando um chatbot do zero
Ao contrário do que muitos pensam, eles podem auxiliar durante toda a jornada do consumidor com a marca. Para desenvolver um robô digital conversacional é preciso seguir alguns passos:
? Planejamento: Saber qual problema você precisa resolver.
? Definir o tipo do chatbot utilizado: especializado em vendas, atendimento, marketing, etc.
? Conhecer seu público: com quem o bot vai falar.
? Canais: em qual, ou quais canais ele vai atuar.
? Estabelecer a jornada de consumo: como ele se comporta em cada etapa.
? Boas práticas: o que é fundamental no comportamento de um bot.
? Curadoria: como melhorar o chatbot constantemente
É possível desenvolver a “persona” do chatbot?
Um dos requisitos fundamentais para o chatbot exercer todo o seu potencial, é apresentar uma interação mais humanizada junto aos consumidores. Para isso, fatores como o nome, tom de voz, personalidade e identidade visual precisam ser planejados ou acompanhar a identidade já estabelecida da empresa. O ideal é que esta persona seja desenvolvida a partir de um estudo das necessidades dos consumidores, para que possa despertar empatia nas pessoas.
Agora, para que os consumidores sintam-se à vontade de interagir com o bot, é muito importante configurar uma mensagem inicial logo após o primeiro contato do cliente. Esta mensagem, deve:
? Deixar claro que a pessoa irá receber um atendimento automatizado;
? Fazer uma breve apresentação;
? Informar quais funções pode executar para o usuário.
Fluxo da conversa
O que todos os consumidores querem é conseguir resolver suas demandas com agilidade. Para que o bot consiga ser altamente resolutivo, é preciso desenvolver um fluxo conversacional centrado nas necessidades dos clientes, seguindo pesquisas previamente feitas para conhecer o público-alvo. Além disso, é muito importante empregar o mesmo tom de voz utilizado na comunicação da marca para que haja identificação com o bot.
Os bots devem atuar em diversos canais, não sendo recluso de nenhum em específico. Essa é, sem dúvida, uma das suas principais vantagens. Para conquistar o sucesso é fundamental que o canal onde irá atuar, como o WhatsApp, Instagram, Telegram ou Facebook, esteja inserido no planejamento. Além disso, entender sobre as características do público com quem o chatbot vai conversar é o ideal, pois entender as peculiaridades de cada canal ajudará na customização do bot.
