Imagine a frustração de lidar com as consequências de uma pequena colisão: a dificuldade de lidar com a seguradora, tentar descobrir como enviar uma reclamação, ficar em espera para obter ajuda de um atendente, agendar reparos na oficina, coordenar o pagamento e encontrar um método de transporte alternativo enquanto isso – tudo ao mesmo tempo em que lida com suas responsabilidades regulares do dia a dia. Só de pensar já é cansativo. Agora, imagine um futuro em que um concierge virtual com tecnologia de IA gerencia o processo de reclamação em seu nome, navegando pelas complexidades que o acompanham. A IA trabalha em segundo plano, envia fotos do dano, registra a reclamação, coordena com sua oficina mecânica preferida e reserva um carro alugado que é entregue em sua porta – tudo sem a necessidade de seu envolvimento contínuo. A IA trabalha em segundo plano, envia fotos do dano, registra a reclamação, coordena com sua oficina mecânica preferida e reserva um carro alugado que é entregue em sua porta – tudo sem a necessidade de seu envolvimento contínuo.
Embora a tecnologia de IA esteja evoluindo rapidamente, pode ser difícil para os consumidores ver como chegaremos ao nível de automação descrito acima quando alguns dos chatbots e assistentes de voz atuais deixam os consumidores frustrados e decepcionados porque atingem suas limitações de design.
No entanto, mesmo que os bots de hoje nem sempre atendam às expectativas dos clientes, eles abriram o caminho para experiências do cliente mais eficazes, úteis e poderosas no futuro.
A Evolução dos Chatbots
Hoje, a forma como os bots se comunicam foi projetada por um humano que pré-programou seu comportamento. Eles dependem do Processamento de Linguagem Natural (PNL) para entender e se comunicar com os consumidores. É por isso que os bots geralmente se limitam a tarefas simples, como cancelar pedidos, gerenciar devoluções ou atualizar senhas. Além disso, pode haver uma grande disparidade em sua sofisticação de uma organização para outra. Alguns bots são projetados com contexto e inteligência do cliente, mas outros não são configurados com tanto cuidado e não têm a capacidade de conectar informações para experiências coesas, o que pode levar os consumidores a ficarem presos em montes irrelevantes de respostas pré-programadas, forçando os clientes a esperar até o horário comercial para finalmente se comunicar com um atendente humano.
Atualmente, a maioria das organizações está operando em níveis iniciais de automação. Os bots estão lidando com uma parte considerável do engajamento inicial do cliente, realizando tarefas simples, como status do pedido ou perguntas frequentes, enquanto encaminham tarefas mais complicadas para atendentes humanos. À medida que a IA continua a avançar, veremos a tecnologia ir além da automação e começar a personalizar e otimizar as experiências do cliente de maneiras novas e poderosas – aliviando os pontos problemáticos comuns dos clientes e reinventando como eles interagem com as marcas.
Com a chegada da IA generativa, a próxima geração de bots chegou. Esses agentes virtuais são capazes de lidar com tarefas mais complicadas, incluindo solução de problemas e perguntas sobre produtos. Eles combinarão o contexto histórico dos clientes – permitindo que reconheçam situações específicas – com o conhecimento e as capacidades da organização. À medida que os agentes virtuais se tornam mais hábeis em resolver problemas cada vez mais complexos e melhores em entender a linguagem humana, a percepção do consumidor mudará e alguns consumidores buscarão ativamente agentes virtuais como um meio de se envolver com uma organização.
Treinados para modelar os melhores agentes de uma determinada organização, os agentes virtuais serão equipados para fornecer ótimos resultados para os clientes e lidar com tarefas administrativas pós-interação, como resumos de casos e ações de acompanhamento, para garantir um serviço mais eficiente e eficaz em todas as conversas. Os clientes não terão mais que sofrer longos tempos de espera ou lidar com bots que não são sofisticados o suficiente para resolver seus problemas sem ajuda ou empatia humana. Enquanto isso, o tempo dos agentes humanos será liberado, permitindo que se concentrem nos clientes que mais precisam de seu apoio.
Em breve, experimentaremos o próximo estágio de sua evolução à medida que metodologias mais sofisticadas são implantadas que podem extrair emoção e sentimento do que as pessoas dizem, concedendo a esses agentes virtuais empáticos a capacidade de serem comunicadores muito mais eficazes. Capazes de entender melhor as complexidades da linguagem humana, eles não apenas proporcionarão conversas mais naturais, mas também avaliarão o estado emocional de um cliente e ajustarão a interação de acordo. À medida que se torna mais natural conversar com um agente virtual empático, mais e mais clientes preferirão se conectar com eles em vez de um agente humano, especialmente ao discutir tópicos sensíveis ou potencialmente constrangedores.
Nesse estágio, a maioria das interações de atendimento ao cliente será tratada por IA. No entanto, sempre que a interação se tornar muito complexa ou emocionalmente carregada, o agente virtual empático envolverá e transferirá a conversa para um agente humano.
Concierges de IA tornam o suporte assíncrono uma realidade
À medida que a IA acelera o ritmo da inovação em CX, os agentes virtuais empáticos evoluirão para concierges virtuais pessoais que antecipam as necessidades do cliente e automatizam praticamente todas as experiências. Esses poderosos concierges virtuais pessoais serão capazes de navegar até mesmo pelas solicitações mais complexas dos clientes e fornecer suporte altamente personalizado, empático e semelhante ao humano. Como resultado, os funcionários podem se concentrar nas conversas mais sensíveis ou exclusivas com os clientes que ainda exigem o toque humano, enquanto a grande maioria dos clientes desfrutará de tempos de espera zero e suporte assíncrono.
Em vez de ter que deixar um chat aberto ou ficar em espera, como fazemos hoje, os clientes podem confiar que os concierges virtuais pessoais trabalharão na resolução de seus problemas de forma assíncrona e reportarão quando o problema for resolvido. Tomemos como exemplo aquela pequena colisão – você finalmente recuperou seu carro da oficina, mas sua seguradora cometeu um erro e rejeitou sua reclamação. Em vez de ficar em espera tentando entrar em contato com um atendente ao vivo para corrigir o erro, seu concierge virtual cuidará da disputa – e, uma vez feito, informará que sua reclamação foi aprovada.
Os chatbots com os quais estamos familiarizados hoje são apenas a ponta do iceberg para implementações mais profundas de IA que virão no futuro. Os chatbots já mudaram a maneira como as empresas operam e interagem com seus clientes, mas em um futuro não muito distante, a próxima geração de IA transformará drasticamente a forma como os clientes interagem, constroem relacionamentos e navegam por problemas de atendimento ao cliente com as marcas que amam.
