Handsets: Quantum lança smartphone com projetor

30/08/2017

A Positivo lançou na noite da terça-feira, 29, dois novos smartphones para o seu portfólio 2017, o Quantum V e o Quantum Sky. O handset de principal destaque é o Quantum V, que possui projetor embarcado em seu corpo.

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Conteúdo móvel: Provedores reagem para melhorar a qualidade na oferta de SVAs

30/08/2017

Não são apenas as operadoras móveis que estão tomando medidas para diminuir a quantidade de reclamações relativas a serviços de valor adicionado (SVAs). Seus parceiros de conteúdo também estão se movimentando, com uma série de ações individuais, desde a contratação de auditorias externas até mudanças na estratégia de negócios, passando pelo investimento em atendimento especializado ao consumidor e cuidado especial em canais de publicidade com maior índice de fraudes. MOBILE TIME conversou com representantes de importantes players desse setor, que contaram o que cada um tem feito nesse sentido.

O primeiro passo para se enfrentar qualquer problema é reconhecer a sua existência. Todas as empresas entrevistadas concordam que o segmento de SVA passou nos últimos 12 meses por uma fase turbulenta, com um crescimento no volume de reclamações, o que provocou pressão de vários lados por uma intervenção da Anatel e dos poderes judiciário e legislativo. As causas apontadas para o aumento de reclamações são variadas. A principal delas está no processo de captação dos assinantes. Os maiores canais de divulgação dos SVAs, a saber, o envio de mensagens de texto e de smart messages (SAT push), ambos controlados pelas operadoras, têm um espaço limitado para a comunicação da oferta, o que dificulta o detalhamento do serviço e estimula a compra por impulso. Quanto menos informado estiver o consumidor no momento da contratação, maior o risco de se frustrar depois e isso gerar uma queixa. Há também compras acidentais, especialmente no SAT push, no qual às vezes basta apertar um botão na tela de pop-up para contratar o serviço, o que pode acontecer sem querer. Além disso, têm sido encontradas fraudes quando do uso de publicidade online em redes de afiliados, que são remuneradas por CPA (custo por aquisição). Fora isso, há quem culpe o próprio crescimento do mercado de smartphones e de conteúdo móvel no Brasil nos últimos anos, o que geraria, naturalmente, um aumento também de reclamações. E, por fim, há acusações de fraudes que teriam sido cometidas por provedores de conteúdo, embora nomes não sejam mencionados publicamente.

A Upstreams é uma das mais engajadas no combate a fraudes no chamado web marketing, ou seja, na publicidade online. “Conforme canais como o SMS perderam eficácia e relevância, um novo canal apareceu junto com o aumento da penetração de smartphones: o web marketing. Começamos a utilizá-lo há cerca de um ano. Dá visibilidade enorme, mas precisa de atenção redobrada das operadoras e dos provedores, senão corremos o risco de matá-lo (em decorrência das fraudes)”, diz Diego Benavides, diretor regional para a América Latina da Upstreams. A empresa contratou a Empello para monitorar suas campanhas de web marketing e adotou uma série de medidas para identificar fraudes em sites. “Conseguimos eliminar alguns parceiros fraudulentos e outros problemas que tivemos no passado. Mas as soluções não são perfeitas, porque a fraude na web se renova constantemente”, comenta. Diante da dificuldade, a Upstreams tomou a difícil decisão de suspender temporariamente a utilização desse canal no mundo inteiro, enquanto aperfeiçoa seus mecanismos de combate às fraudes nele. Enquanto isso, voltou a concentrar suas ações de mídia nos canais controlados pelas operadoras, chamados de “on deck”.

A Gold360, por sua vez, tem na sua equipe uma pessoa dedicada exclusivamente a acompanhar as campanhas online. Se algum site ou rede de afiliados apresenta uma performance que sai muito da curva, os números são verificados com cuidado, pois pode ser uma fraude. Em geral, contudo, a Gold360 prefere trabalhar com os canais das operadoras, seguindo à risca as regras definidas por cada tele. “Estamos juntos no mesmo front de batalha das operadoras. Queremos que as práticas delas deem certo. Usar os canais on deck é uma forma de reforçar o controle das operadoras”, comenta Rafael Lunes, sócio-diretor da Gold360. Além disso, a empresa faz questão de estar dentro das plataformas de distribuição de serviços (SDPs, na sigla em inglês) das teles, justamente para garantir o cumprimento de todas as boas práticas definidas pelas operadoras.

Uma atenção especial aos consumidores também é importante. Neste sentido, a FS conta com uma diretoria de qualidade, para zelar por seus produtos, e mantém 120 posições de atendimento (PAs) para atuar 24×7 em conjunto com os call centers de duas operadoras parceiras. São profissionais especializados em seus SVAs. Mais do que responder a queixas, esses atendentes tiram dúvidas, que correspondem a aproximadamente 70% dos chamados, afirma o presidente da FS, Alberto Leite. Além disso, todos os seus novos aplicativos de SVAs estão sendo lançados com chatbots de atendimento embarcados, para reduzir o volume de chamadas ao call center. Por fim, a FS conta com o apoio de uma certificadora externa, que garante a integridade de todo o fluxo de processos em seus SVAs.

Mudanças de estratégia

Há também iniciativas de mudanças no modelo de negócios que podem impactar na queda de reclamações. A Upstreams, por exemplo, está adotando a oferta de sete dias de assinatura grátis de SVAs. Antes de começar efetivamente a cobrar, ela faz uma verificação daquele assinante conquistado para ter certeza de que sua ativação aconteceu corretamente.

Nesse ponto, a Gold360 propõe uma guinada estratégica mais significativa. A empresa quer adotar nos SVAs o modelo de negócios freemium, já bastante conhecido em aplicativos Android e iOS. Ele consiste na oferta de uma versão básica de cada serviço, com ferramentas limitadas. Se o usuário quiser ter acesso à versão completa (premium), aí precisa pagar. Assim, a adesão do assinante acontece de forma mais consciente, reduzindo o risco de cancelamento posterior e alongando seu ciclo de vida.

Medidas tomadas pelas teles

Todos os provedores de conteúdo entrevistados concordam com a importância de as teles monitorarem o ciclo de vida de seus assinantes com auditorias externas. Também acham relevante o controle dos processos por SDPs, mas algumas fontes ressalvam que é comum haver problemas técnicos no início da implementação de tais plataformas, o que pode ocasionar queda de receita em um primeiro momento.

Algumas fontes, por outro lado, cobram mais rigor das operadoras às punições de parceiros que descumpram as melhores práticas acordadas pelo código de conduta do MEF. Eduardo Sartori, diretor regional da ZED para a América Latina, sugere a adoção de punições escalonadas, que aumentem conforme a reincidência do infrator. Em última instância, defende que o provedor seja desconectado, tendo seu contrato rescindido. “As operadoras não deveriam ter medo de cortar alguém que deliberadamente infringe as regras”, defende Sartori. Lunes, da Gold360, faz coro: “se identificado o dolo, acho que deveria ter desconexão do parceiro. Existe ainda muita permissividade. As operadora poderiam ser mais duras”.

Por sua vez, Leite, da FS, sugere que as teles beneficiem os players que implementem as melhores medidas de garantia de qualidade, ou que registrem mais longos ciclos de vida de assinantes. O prêmio poderia ser mais espaço na mídia on deck ou um percentual maior na divisão da receita de acordo com a longevidade média do assinante.

Autorregulação

As fontes concordam com a importância do movimento de autorregulação liderado pelo MEF. Mas ressaltam que é preciso seguir com afinco o que está escrito no código de conduta, cuja versão 3.0 foi apresentada na semana passada. Benavides, da Upstreams, lembra que para que isso aconteça é fundamental o engajamento das operadoras.

Sobre o risco de regulação do setor pela Anatel, Leite, da FS, argumenta que isso não garantiria por si só a qualidade do serviço. “Serviço regulado não quer dizer que o serviço é de qualidade. Se fosse assim, setores altamente regulados, como o bancário e o de planos de saúdes, não teriam tantas reclamações”, compara. E lembra que existe hoje em telecomunicações uma assimetria regulatória: as teles são reguladas pela Anatel, mas as empresas over the top, que se beneficiam de suas redes, não.

Futuro

O que será do mercado de SVAs no Brasil daqui a um ano? As medidas tomadas por teles e seus parceiros serão suficientes para transformar positivamente o setor? “Já passamos outras vezes por um aperto ou cerco sobre os SVAs. Não podemos achar que desta vez é uma onda que vai passar e que ninguém vai mais olhar. O mundo está cada vez mais engajado e preocupado com questões de cidadania e defesa do consumidor. Temos que adequar a nossa indústria. Talvez ela diminua de tamanho”, comenta Lunes, da Gold360.

“Os SVAs e os apps no Brasil têm um papel importantíssimo de inclusão social. Se nos EUA e na Europa, o PC e o laptop desempenharam um papel relevante na inclusão digital, no Brasil isso acontece através dos smartphones. Os SVAs levam conhecimento, ajudam as pessoas a buscar emprego, a agendar consulta médica, a se entreter, a se informar, a aprender inglês, a se apaixonar. Não podemos perder de vista o papel social dos SVAs e dos apps. Tenho muito orgulho de trabalhar nesse setor, porque levamos uma proposta de valor muito grande”, conclui Leite, da FS.

Regulamentação: Brasil apresenta seis contribuições à consulta pública internacional sobre OTT

29/08/2017

A consulta pública sobre políticas para over-the-tops (OTTs), realizada pela União Internacional de Telecomunicações (UIT), foi encerrada nesta terça-feira, 29, com pouco mais de 60 contribuições de vários países, sendo seis do Brasil. A Anatel fechou uma contribuição brasileira elaborada conforme as discussões realizadas durante a reunião da Comissão Brasileira de Comunicação, que trata de governança e regimes internacionais (CBC1). Esta contribuição, entretanto, será submetida ao CWG-Internet no dia 6 de setembro.

No texto, a agência sustenta que serviços de telecomunicações e de valor agregado no Brasil são oferecidos nos termos da Lei Geral sobre Telecomunicações, o Marco Civil da Internet, e o decreto 8.771 / 2016, que regulamenta o MCI. “Quaisquer futuras disposições legais sobre OTTs no Brasil devem seguir os princípios e regras estabelecidos nestes três instrumentos”, adianta a Anatel, ressaltando que as discussões nesse sentido ainda são incipientes no Brasil.

A agência diz ainda que está atualmente realizando uma consulta pública sobre os projetos de regulamentação sobre interconexão. O projeto propõe que os provedores de telecomunicações e os prestadores de serviços de valor agregado tenham liberdade para entrar em acordos comerciais e que os conflitos serão atenuados posteriormente pela autarquia. “Ainda não existe uma decisão final sobre este regulamento, já que o devido processo para sua aprovação ainda está em andamento”, ressalta.

As contribuições à consulta pública serão discutidas na sede da UIT em Genebra, a partir do dia 18 de setembro. Uma decisão, no entanto, só pode ser aprovada na Conferência de Plenipotenciários de 2018.

Contribuições

Em sua contribuição, a Associação Brasileira de Provedores de Internet e Telecomunicações (Abrint) afirma que as empresas over-the-top são meras usuárias de serviços de telecomunicações e devem ser tratadas como tal. “Não podemos assumir o peso regulamentar no mundo da Internet ou prejudicaremos o desenvolvimento de novos serviços”, disse a entidade.

No entendimento da associação, se alguma aplicação concorre com serviços convencionais de telecomunicações, essa não deve ser a preocupação do regulador, pois sua função não pode ser a defesa das empresas, mas do consumidor que é o verdadeiro beneficiário das inovações trazidas pelas OTTs. “O objetivo dos reguladores deve, portanto, ser catalisado para novas oportunidades oferecidas por essas empresas em benefício dos consumidores e apoiar a concorrência e não ampliar as barreiras regulamentares dos serviços de telecomunicações à OTT”, sugere.

Para a Abrint, uma rede de telecomunicações sem OTTs teria uma utilidade e atratividade muito reduzidas. “Se o regulador tentar intervir nesta relação Telecomunicações x OTT estará realmente protegendo algum dos lados e criará mais um elemento que precisará de uma solução posterior”, ressalta.

Além da proposta Abrint, mais cinco entidades brasileiras apresentaram suas sugestões à consulta da UIT: SindiTelebrasil, Claro, Abranet (pequenos provedores), Brasscom (entidade de software) e Idec (instituto de defesa do consumidor, em parceria com a Public Knowledge).

As prestadoras de serviços de telecomunicações defendem que as OTTs que se confundem com o serviço que lhe dão suporte devem ter igualdade regulatória ou que seja mitigado o desbalanceamento como na questão de tributos, por exemplo. A proposta do SindiTelebrasil procura reforçar o papel da UIT nessa questão, de forma a buscar uma competição razoável e justa entre teles o OTTs. Defende inclusive que a entidade ajude por meio de tratado, por exemplo, para que essas empresas de aplicações de conteúdo atendam às leis do País, mesmo aquelas que não têm representantes nacionais.

Uma das queixas das teles é sobre o uso de publicidade pelas OTTs, que acaba consumindo a franquia de dados dos usuários. “Não dá para aumentar os custos dos planos, pois acabaremos perdendo clientes”, ressalta a entidade.

A contribuição da Brasscom discorda da proposta do SindiTelebrasil na questão da tributação das OTTs. Para entidade das empresas de software, já se cobra muito do usuário no serviço de banda larga. Mas concorda com as teles quanto à regulação ex post.

A Claro tem posições semelhantes às apresentadas pelo SindiTelebrasil. A prestadora acredita que a agência deve aproveitar o momento para promover uma equalização regulatória entre teles e OTTs, acabando com o desequilíbrio. “É preciso adotar novas abordagens para melhorar o ambiente, a revisão regulatória para incentivar a massificação e estabelecer obrigações semelhantes”, defendeu a representante da Claro.

A Associação Brasileira de Provedores de Internet (Abranet), por sua vez, acha que a UIT não deve discutir temas relacionados à Internet para não duplicar esforços com outras organizações. E entende que não se pode levar para instituição problemas nacionais.

O Idec, por fim, rebate as contribuições das teles ao afirmar que não se aplicam as regras de level playing field para OTTs, pois são mercados diferentes das teles, onde haveria monopólio, enquanto nas aplicações de conteúdo vigora a livre competição. Também não cabem as regras de free rider, porque os serviços OTT geram demanda por acesso. Da mesma forma não se aplica a máxima “mesmo serviço, mesmas regras”, pois a maioria das OTTs não substitui totalmente as teles, portanto devem seguir obrigações próprias, de acessibilidade, liberdade de expressão e custo acessível, de maneira diferente das teles.

Marketing: Samsung lança clube de benefícios para fidelizar seus clientes

29/08/2017

A Samsung lançou nesta terça-feira, 29, um canal de relacionamento com o consumidor da marca, o Samsung Club. Por meio de um site, a fabricante criou um clube de benefícios que acumula pontos para serem utilizados em produtos da empresa ou em parceiros dos segmentos cultural, educacional, de entretenimento, viagem, gastronomia e bem-estar.

O método é o mesmo de muitos clubes do gênero, com um sistema de pontos que quanto maior a pontuação mais benefícios a pessoa pode usar, sendo que cada R$ 1 vale um 1 ponto na plataforma. Por outro lado, a principal vantagem do Samsung Club é o fato de o usuário guardar seus pontos por até dois anos.

O ranking de pontos é dividido nas categorias “Boas-Vindas” (conquistado no cadastro), “Bronze” (até 999 pontos), “Prata” (de 1.000 a 4.999 pontos), “Ouro” (5.000 a 14.999 pontos) e “Diamante” (acima dos 15.000). Para usar a plataforma basta entrar no site do Samsung Club e se cadastrar.

De acordo com o regulamento, não é necessário ter feito nenhuma compra prévia para se cadastrar no programa. A pessoa pode se inscrever e depois comprar um produto Samsung para acumular pontos. E podem ser cadastrados produtos Samsung adquiridos em lojas brasileiras, físicas ou lojas online, tanto em lojas da Samsung quanto dos demais varejistas, desde que tenham nota fiscal.

Comércio móvel: Taxa de não pagamento de boleto pelo celular cai pela metade após integração com apps de bancos

29/08/2017

A taxa de não pagamento de boletos bancários em compras feitas em apps de comércio móvel gira em torno de 60%. Ou seja, de cada 10 boletos gerados, seis não são pagos. Isso acontece por uma série de razões, desde a perda da emoção da compra, o que leva o consumidor a desistir dela, até o esquecimento do prazo, dentre outras. A Fulllab, desenvolvedora nacional especializada em apps de comércio móvel, conseguiu reduzir pela metade a taxa de não pagamento entre os seus clientes, que caiu para 30% desde que adotou em março a integração dos apps de m-commerce com aqueles de bancos instalados no smartphone do usuário.

Ao escolher o boleto bancário como forma de pagamento, o consumidor pode optar por salvar o código de barras ou abri-lo diretamente dentro do app do seu banco. O app varejista apresenta as opções de bancos instalados no smartphone e o cliente seleciona aquele no qual quer fazer a compra. Em seguida, o app do banco é aberto separadamente e o usuário o acessa normalmente, com senha ou biometria, conforme o caso. Ao entrar na conta, o app do banco apresenta imediatamente a tela de pagamento de boleto, já com o código de barras preenchido, ou seja, tudo pronto para digitar a senha e realizar o pagamento após poucos cliques.

“Todos os nossos clientes que trabalham com boleto bancário já têm isso. Faz parte da nossa plataforma móvel, que está sempre evoluindo”, comenta Thiago Falanga, diretor de operações da Fulllab.

A tecnologia da Fulllab está por trás de 36 apps de varejo, de variadas verticais. Um deles é o app da Polishop. A integração com mobile banking funciona com os apps de diversos grandes bancos, como Banco do Brasil, Bradesco, Itaú e Santander, conforme verificado por Mobile Time.

Pesquisa

De acordo com a mais recente edição da pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box sobre comércio móvel no Brasil, 73% dos internautas brasileiros com smartphone já fizeram compras de bens físicos pelo celular. 67% declaram que compram pelo celular por considerarem “mais prático”. As categorias de produtos mais populares entre os consumidores móveis no País são eletroeletrônicos, roupas, livros, eletrodomésticos e refeições, nesta ordem.