O Business Messaging, ou em bom português “Mensageria de Negócios”, tem cara de coisa nova, mas é apenas uma consolidação de um fenômeno que vem acontecendo nos últimos anos. Hoje, a adoção desse conceito, ainda mais por empresas globais de tecnologia, é um sinal muito claro das apostas e das oportunidades que a mensageria pode criar: melhorar o relacionamento entre as pessoas e as empresas.
Isso não é novidade no mercado brasileiro. Especialmente, por ser um ecossistema onde o aplicativo de mensagens WhatsApp é app em que o brasileiro passa mais tempo e está instalado em 99% dos smartphones brasileiros.
O uso do WhatsApp, seja por parte das pessoas ou empresas, cria diversos efeitos colaterais e vai muito além da mensageria: gerando impacto desde a forma como as empresas se relacionam com as pessoas – como é o caso do Sebrae, que utiliza o app para educar pessoas– até os custos operacionais de manter essa conversa acontecendo em escala.
O que é e como surgiu?
Para entender melhor esse fenômeno da Mensageria de Negócios, é preciso ir além do WhatsApp e analisar o comportamento das pessoas como um todo.
Em um estudo realizado pelo Meta for Business, foi constatado que as pessoas brasileiras usam as mensagens para se comunicar com as empresas devido à rapidez: 74% dessas afirmaram que enviar mensagens para empresas garante respostas mais rápidas do que por meio de canais de comunicação mais tradicionais.
Além disso, em um outro estudo realizado pela ZenDesk (CX Trends 2022) foi constatado que mais de 70% das pessoas esperam conversar com as empresas; e não é apenas a Geração Z ou Millennials: uma vez que mais de 2/3 dessas pessoas estão acima de 40 anos e também procuram por canais de mensageria para se relacionar com as empresas.
Em outras palavras, as pessoas, independente da faixa etária, estão procurando por canais de mensageria por serem mais rápidos e convenientes que canais tradicionais. Diante desse contexto, onde as pessoas utilizam aplicativos de mensageria para se comunicar com pessoas e empresas, somado ao interesse dessas pessoas e das empresas por também utilizarem canais de mensageria, surge a grande oportunidade de facilitar essas conversas entre as pessoas e as empresas.
Na teoria, o conceito de “Mensageria de Negócios” entra justamente nesse contexto.
De forma resumida, o Business Messaging é a “nova” forma como as empresas e as pessoas se relacionam através de conversas, criando oportunidades para explorar canais de mensageria combinando o poder da mensageria e integrações com outros serviços, sejam aplicações terceiras ou nativas.
Na prática, é necessário criar toda uma camada de serviços que atendam as necessidades das pessoas e das empresas através de um canal específico de mensageria, bem como estratégias de crescimento da audiência ou pontos de entrada para iniciar a conversa.
De forma resumida, as empresas precisam conseguir desenvolver suas estratégias de relacionamentos segmentadas por canais e fazer com que a sua audiência nesses canais seja satisfatória para as suas estratégias de negócio.
Por isso que nos últimos três anos, empresas globais como Apple, Meta e Google – atentas a essas mudanças comportamentais das empresas e das pessoas – passaram a desenvolver seus próprios produtos nesse segmento. Não ache que elas fizeram isso sozinhas, elas contaram com ajuda e parcerias de ISVs (fornecedores de softwares independentes) ao redor do mundo para ir consolidando esses produtos e as suas respectivas estratégias.
Curioso é que todas adoram o sufixo ou variação de “Business Messaging”, e lançaram seus produtos com foco em mensageria nos últimos anos:
- A primeira delas foi a Apple, que anunciou globalmente o Business Chat em 2018 e vem atualizando desde então;
- A Meta (ex-Facebook) vem criando ferramentas e canais com foco em mensageria desde 2016 (entre eles Messenger, WhatsApp e Instagram), mas a partir de 2021 anunciou novidades com foco em Business Messaging (a empresa passou a adotar uma nova divisão e até criou um evento global com foco nesse segmento);
- Em 2020, e a mais recém-chegada ao Brasil, o Google anunciou um novo produto com foco em mensageria chamado Business Message.
À primeira vista, soam como ofertas parecidas. Contudo, cada empresa lançou o seu produto em torno do que faz de melhor dentro do seu ecossistema, seja com foco nas integrações nativas, anúncios ou buscas na Internet. Por exemplo:
- A Apple explora as integrações nativas com seus produtos, por isso, é possível realizar pagamentos com o Apple Pay no seu aplicativo iMessage;
- A Meta, além de ser responsável pelo WhatsApp, Instagram e Messenger, também oferece várias soluções de anúncios em suas plataformas, por isso, hoje conta com anúncios conversacionais segmentados por canais ou objetivos para ajudar no início da conversa ou descoberta;
- Já o Google, por ser o principal buscador da Internet, oferece meios de iniciar conversas diretamente no contexto da busca, o que pode fazer com que a conversa seja bem contextual.
Apesar dessas grandes empresas serem responsáveis pela criação das pontas, seja o próprio canal ou os pontos de entradas, elas contam com parcerias de outras empresas, as também conhecidas como ISVs, para ajudar no desenvolvimento de estratégias e até mesmo plataformas que facilitem a criação dessas soluções de Mensageria de Negócios.
Por isso que, vez ou outra, vemos empresas se tornando parceiras oficiais de algum canal ou serviço, como por exemplo o WhatsApp Business Solution Provider. Não é para qualquer empresa, por isso, quem tem esse tipo de credencial tem um grande diferencial no mercado.
Quais os benefícios de pensar ou desenvolver estratégias voltadas para Mensageria de Negócios?
Não é novidade que toda empresa precisa conversar com seus respectivos clientes e oferecer meios para que essa conversa aconteça.
Como mencionado anteriormente, o comportamento das pessoas mudou, e hoje elas demandam por formas mais ágeis e convenientes para conversar com as empresas. Para isso, temos os canais de mensageria, mas alguns anos atrás tínhamos os aplicativos móveis, sites, emails e até centrais de atendimentos; serviços que ainda funcionam nos dias de hoje.
O que muda com a Mensageria de Negócios é a abordagem estratégica das empresas e a oferta de soluções para aproveitar melhor o contexto e o canal dessas conversas. Com as novidades nos canais, serviços e integrações, bem como novas estratégias para ajudar as empresas a terem um alcance ainda maior ou mais significativo.
Todas essas novidades criam vários benefícios para todas as partes. Para as empresas que investem nesse conceito, dentre os principais benefícios, temos:
- Familiaridade e agilidade na adoção do canal: ao utilizar um canal amplamente utilizado pelas pessoas, isso faz com que elas possam aprender mais rápido a iniciar uma conversa;
- Conveniência e escalabilidade: as pessoas podem conversar na hora que quiserem ou quando for mais conveniente para elas. Nesse contexto, as empresas podem automatizar parte das conversa mais simples e ter diversos agentes humanos auxiliando nas conversas mais complexas;
- Personalização: com as integrações certas ou até mesmo um bom design conversacional, é possível criar a sensação que a conversa é única e personalizável para cada pessoa;
- Interações e mídias ricas: boa parte dos canais de mensageria, como por exemplo WhatsApp ou Instagram, oferecem botões, carrosséis, imagens, vídeos e outros tipos de mídias que enriquecem as conversas.
- Criação de confiança: o famoso selo check de identificação oficial que fica disponível ao lado do nome das empresas nos canais. Isso pode ajudar as marcas a passarem mais credibilidade e criar confiança nesse tipo de interação.
Para as pessoas que vão conversar com as empresas, dentre os principais benefícios estão:
- Eficiência no contato: as pessoas podem contar com a agilidade e a facilidade do canal para ter eficiência na conversa com as empresas;
- Efetividade: geralmente as pessoas optam por canais específicos para pedir coisas específicas, além disso, é possível as empresas automatizarem parte da conversa para torná-la mais objetiva ou assertiva;
- Criar relacionamento: depois que iniciada a conversa, as pessoas e as empresas podem manter um relacionamento por esse canal. Isso vai além do conteúdo da conversa, uma vez que entender o contexto da pessoa ou até o histórico de conversas pode ajudar bastante ambas as partes, especialmente as empresas quando realizam um atendimento.
Como iniciar e ir além com a Mensageria de Negócios?
Independentemente do setor, esteja você trabalhando em uma grande, pequena ou micro empresa, a primeira dica que posso dar é sempre buscar por uma empresa especializada no segmento de mensageria e que tenha as credenciais para desenvolver algo na área. Por exemplo: para ter uma conta verificada no WhatsApp, procure um WhatsApp Business Solution Provider.
As próximas dicas variam de acordo com a sua necessidade, flexibilidade tecnológica e objetivos de negócio, mas antes de iniciar qualquer conversa com uma empresa especialista na área ou um projeto independente na sua empresa usando alguma ferramenta do mercado, tente ao menos responder às seguintes perguntas:
- Por que utilizar a mensageria como forma de relacionamento com seus clientes?
- Quais são os seus objetivos de negócio em utilizar um canal de mensageria para esse relacionamento?
- Que tecnologias ou base de conhecimento existentes poderiam ajudar a iniciar esse projeto?
- Qual seria um ou mais indicador de sucesso para o seu projeto?
Apesar de soar como algo novo, como falei no início do texto, o conceito de Mensageria de Negócios apenas valida o que vem acontecendo no mercado nos últimos anos. Hoje temos mais pessoas trabalhando na área e novas soluções disponíveis para iniciar algo do zero.
É um cenário bem diferente de 2016, quando era necessário provar o valor desse tipo de soluções e muitas vezes investir nessa área era visto como uma aposta. Ter empresas como Apple, Meta e Google se posicionando globalmente com seus produtos e ofertas segmentadas na Mensageria de Negócios só mostra que esse segmento tende a crescer nos próximos anos; o que deixou de ser uma aposta, agora é um investimento sólido.
O Brasil é um dos países que mais utiliza soluções de mensageria, não é à toa que temos empresas brasileiras sendo destaque com cases ou ofertas de serviços no cenário nacional e global. Se você ainda não considerou ao menos experimentar o poder de mensageria, a melhor hora de começar é agora.
