É assim, na maioria das vezes espantando o cliente, que muitas empresas ainda tentam iniciar uma relação com um prospect que dedicou o tempo e a atenção dele para conhecer melhor seu produto, e em especial de forma mais frequente, serviço bancário.
Atualmente mais de 71% da população com 60 anos ou mais possui smartphone ativo no Brasil segundo a última PNAD TIC. Repito sempre aos meus clientes e público de palestras que a Internet para esta população não é uma tela de notebook, é uma tela de 6,5 polegadas de um celular. O desafio e a arte é conseguir iniciar, dar continuidade e concluir uma venda ou atendimento, através deste canal que exige cuidados especiais de user interface 60+.
Nas consultorias que realizamos na SeniorLab o diagnóstico de interfaces de relacionamento está sempre presente. É ali, naqueles 20 a 30 segundos iniciais de contato com sua marca que o sucesso da estratégia digital vai se mostrar exitosa ou não. Muitas vezes ela está corretíssima, mas as ferramentas e a execução acabam criando ofensores que interrompem a relação que estava começando bem.
O usuário 60+ já está em outra fase no que diz respeito às questões de digitalização. Quem ainda tem dúvida quanto a isso está atrasando a vida da sua marca e aplicando uma visão preconceituosa que foge da realidade.
Vamos visualizar uma situação corriqueira que identificamos quase sempre nos diagnósticos de Aging in Market:
A pessoa está ali na sua rede social ou em algum site de notícias e ele é fisgado pela estratégia de marketing digital. O atributo destacado ganhou sua atenção e encaixou em algum interesse. Ele lê novamente, relê, hesita, mas acaba clicando na sua mídia paga. Neste momento podem ocorrer algumas jornadas a depender do canal que ele está.
As mais presentes são:
- Redirecioná-lo para seu site onde na maioria das vezes pede CPF e seu celular;
- WhatsApp de atendimento numa interação que o prospect 60+ ainda não está interessado;
- Link para que baixe o app da sua empresa que não investiu em um site responsivo para mobile.
Voltando à jornada do cliente no seu negócio, quero lembrar que ele ainda está na fase que chamamos de ‘Consciência’. É nela que o consumidor percebe que tem um problema ou necessidade não satisfeita e começa a buscar informações para entender melhor o que está acontecendo. Esta é a fase de educar o consumidor sobre o problema e criar conscientização sobre a solução que sua empresa pode significar.
No momento mais importante, o início da relação com o prospect, ao acessar o site ou app, o cliente só busca uma coisa: mais informações para avaliar se continua lhe dando atenção. Neste momento, o site pede o CPF. Ele não conhece sua empresa ou ainda não tem uma relação em que entenda ser adequado compartilhar seus dados pessoais. O CPF, na visão do cliente 60+ é o principal deles. O segundo é seu número de celular. Pulando o WhatsApp de atendimento, que será muito útil mais à frente na jornada desde que quem estiver do outro lado esteja preparado para uma conversação com um 60+, o segundo maior ofensor para relacionamento com um 60+ é o “baixe nosso app na sua loja de aplicativos”. Acabou ali uma conversa que estava indo bem.
No meu ponto de vista, criar complicadores não soma à sua estratégia para qualquer faixa etária. O que posso garantir é que para os 60+ esses são erros fatais. O cliente quer saber mais sobre você, sobre seu produto, sobre suas características e no caso de produtos financeiros, sobre as condições e taxas. Ele não quer que você consulte seu CPF, não quer que você fique com ele, não quer dar seu número de celular, enfim. Faça por merecer e seja transparente, simples e claro. Esta é a melhor pavimentação para uma jornada do cliente com contrato assinado no final
