O grande período de vendas do varejo brasileiro se aproxima e, com isso, cresce a necessidade de as empresas aproveitarem o momento para estarem presentes na jornada de compra dos seus consumidores. É o momento ideal para desenhar as estratégias de Marketing e Comércio Conversacional, e aproveitar o melhor que cada canal tem a oferecer.
Não é apenas pensar em ações de venda para o fim do ano, mas também uma oportunidade para iniciar uma jornada de relacionamento com clientes, em escala e empoderada pelos principais canais de mensageria, como o WhatsApp. Indo muito além dos períodos de festividades do fim de ano.
Por mais que pareça óbvio esse tipo de ação, nos últimos dias fiz uma enquete sobre os preparativos de fim de ano em um grupo de profissionais que atuam na Mensageria de Negócios no WhatsApp, e constatei que uma das opções mais votadas foi “Sem ações específicas para a Black Friday este ano”.
Por isso, pensei em falar um pouco mais sobre isso e convidar você a pensar em realizar algo ainda esse ano.
O que esperar da Black Friday em 2024?
Para 2024, penso que será um período de compras pensadas e também antecipadas por parte do consumidor. Digo isso pois cerca de 85% das pessoas já estão se planejando para ir às compras na próxima Black Friday, segundo uma pesquisa do Mercado Livre. Essa mesma pesquisa mostrou que 70% dos consumidores planejam suas compras com antecedência, enquanto 30% estão atentos às oportunidades.
Outra pesquisa relacionada à Tendência de Consumo, dessa vez feita para o Google, indicou que 61% dos entrevistados têm intenção de adquirir um produto ou serviço nesta temporada de compras da Black Friday 2024. E indicou que o Pix será o principal meio de pagamento preferido dos brasileiros nesse período, inclusive pela rapidez, praticidade e descontos desse meio, que superam até a possibilidade de parcelamento do cartão de crédito.
Há também uma expectativa de crescimento do varejo como um todo. Segundo a Forbes Brasil, é esperada uma alta de 9% nas vendas da Black Friday em 2024. Se formos considerar que o faturamento acumulado do setor de e-commerce até outubro foi de R$ 235 bilhões, isso representa um aumento de 13,8% com relação a 2023.
Estamos nos aproximando da Black Friday, que acontece no dia 29 de novembro de 2024. Antes, durante e depois desse período, os canais de mensageria podem ser um meio de aproximar e facilitar a experiência de compra durante esse período e, também, uma forma para gerar demanda para outros fins e objetivos de negócio.
Como as empresas podem usar a mensageria de negócios para antecipar demandas e preparar campanhas direcionadas para a Black Friday?
As empresas podem utilizar de diversas formas os canais de mensageria de negócios para atender às suas necessidades. Para cada objetivo, é possível desenhar fluxos conversacionais específicos, podendo desde facilitar a jornada de compra até atuar em várias outras frentes do negócio. Isto é: utilizar esses canais como meio para comunicar, dar visibilidade sobre pedidos, informar o status da entrega e até mesmo oferecer atendimento humano.
Em resumo, os meios conversacionais oferecem uma gama de fluxos para melhorar a experiência dos clientes na jornada de compra, que pode ser empoderada por inteligência artificial, automações e atendimento humano.
O foco no canal de mensageria não é favoritismo, uma vez que dados de um estudo recente da Meta mostram que:
- 68% das pessoas afirmam que, durante a Temporada de Compras, trocar mensagens de WhatsApp com lojas as faz sentir mais próximos da marca.
- 68% das pessoas usam o WhatsApp para solicitar informações sobre um produto ou serviço diretamente à loja, ou ao estabelecimento.
- 70% dos brasileiros afirmam que gostam de utilizar o WhatsApp como ferramenta de acompanhamento de pedidos durante a Temporada de Compras.
Agora, reflita: se as pessoas pensam em comprar durante esse período e acreditam que canais de mensageria, como o WhatsApp, podem ajudar nessa experiência de compra, por que não explorar novas possibilidades através dos canais de mensageria? Como utilizar esses canais de mensageria para facilitar a jornada de compra de possíveis clientes?
É aqui que entramos um pouco nos conceitos de Marketing Conversacional, Comércio Conversacional, e até mesmo em nuances da Mensageria de Negócios, fundamentais para esse período em que estamos analisando.
Quando consideramos essa jornada de compra, normalmente a representamos em um funil. Uma forma muito simplificada de visualizar esse funil é por etapas, que comumente são:
- Reconhecimento (Awareness): quando o cliente ouve falar de uma empresa ou um produto.
- Consideração (Consideration): quando o cliente se interessa por uma empresa ou um produto.
- Conversão (Conversion) Quando o cliente decide comprar um produto ou serviço.
De uma forma muito simplificada, quando falamos do Marketing Conversacional, estamos falando sobre gerar demanda para dentro desse funil (colocar e direcionar cada vez mais pessoas para dentro dele). A ideia é fazer com que mais pessoas saibam de uma possível solução ou produto (Awareness) e, a partir disso, inicie suas conversas com determinadas marcas.
Hoje, temos formas de criar dinamicamente esse tipo de anúncio tanto em buscas orgânicas, como dentro das redes sociais. Também podemos fazer a disponibilização dessas campanhas para segmentos de audiência específicos, ou seja, direcionar as pessoas para canais e fluxos conversacionais específicos de cada canal, como, por exemplo,o WhatsApp. Inclusive, segundo o estudo da MIT Technology Review em parceria com o WhatsApp, 73% das empresas reportaram um crescimento no retorno sobre o investimento em campanhas publicitárias (ROAS) ao adotarem plataformas de mensagens.
Se você achou esses conceitos interessantes e deseja aprofundar nisso, procure por empresas ou especialistas de estratégia de marketing conversacional. Essas entidades podem te ajudar a criar segmentações de audiências inteligentes, como também viabilizar estratégias de anúncios conversacionais, como o caso do Click Para o WhatsApp (também conhecido como CTWA).
Agora, quando falamos sobre Comércio Conversacional, estamos falando da transação e do momento da compra por parte do consumidor. Estamos olhando mais para o momento da Conversão (Conversion) do funil e focamos nossos esforços para facilitar essa transação.
O Comércio Conversacional é uma abordagem que se beneficia muito da geração de demanda, mas ela tem nuances específicas que precisam ser bem pensadas para não atrapalhar a jornada de compra.
Isso pode acontecer de várias formas, desde pensar em estratégias para recuperar carrinhos com notificações ativas, até ter uma apresentação de catálogo de produtos e criar ofertas mais dinâmicas por períodos específicos.
Lembre-se de que não é apenas vender, você também pode utilizar esse canal para informar o status do pedido e até fazer pesquisa de satisfação pós-compra.
Algumas ações práticas que você pode iniciar com baixo e médio esforço
Se você está buscando formas de implementar a Mensageria de Negócios de maneira ágil e eficaz para a Black Friday, aqui estão algumas ideias:
- Configure um chatbot para respostas rápidas: configure um agente ou chatbot nos canais de mensageria, como o WhatsApp, para responder automaticamente às perguntas mais frequentes dos clientes, como informações sobre promoções, horários de funcionamento e status de pedidos. Isso garante agilidade e disponibilidade 24/7.
- Crie uma campanha de recuperação de carrinhos abandonados: utilize mensagens ativas para relembrar clientes sobre produtos adicionados ao carrinho, oferecendo um incentivo adicional, como um desconto ou frete grátis, para converter a compra.
- Use mensagens personalizadas para lançar ofertas relâmpago: envie notificações segmentadas diretamente para os clientes mais engajados, informando sobre promoções por tempo limitado. Essas mensagens podem gerar urgência e aumentar as conversões.
- Facilite pagamentos diretos: aproveite a praticidade do Pix para permitir que os clientes concluam suas compras diretamente pelo WhatsApp ou outros canais. Simplicidade e rapidez podem ser decisivas para fechar vendas.
- Ofereça suporte em tempo real: combine a automação com o atendimento humano para resolver dúvidas complexas ou personalizar o suporte. Durante períodos de alto volume, essa abordagem híbrida mantém a qualidade do atendimento.
Essas ações práticas não apenas ajudam a otimizar suas campanhas durante a Black Friday, mas também criam uma janela de oportunidade para você se relacionar com seus clientes agora e no futuro. Resta saber como e quando você vai colocar isso em prática. Dica: procure por parceiros que possam te ajudar ou orientar nessa jornada, caso você não tenha experiência. O ecossistema brasileiro é um dos líderes globais nesse segmento, então tem muitas oportunidades para você.
A janela de oportunidade: Como está a sua estratégia?
Com a chegada da Black Friday, abre-se uma janela de oportunidade para colocar algumas dessas ideias em prática e experimentar outros casos de uso relevantes para o seu negócio.
Perceba que estou quase concluindo o texto e ainda não mencionei Inteligência Artificial ou IA Generativa. Isso porque acredito que essas são ferramentas que certamente estarão habilitando ou embedadas nessas soluções.
Vejo que, nos últimos anos, esse tema se tornou crescente e muitas pessoas estão olhando ele como destino, mas ignoram que, na verdade, essas ferramentas são apenas o meio. A inteligência artificial pode ser usada de várias formas atreladas à estratégia de mensageria de negócios.
Algumas maneiras que podemos incorporar o uso de IA no core dessa solução, incluem desde criar segmentação de audiências inteligentes, analisar o score de possíveis vendas, até ajudar atendentes a atender melhor ou ter um “feeling” baseado em análises sintéticas, permitindo uma atuação mais estratégica nas conversas com clientes, entre outros casos de uso.
Se você estiver considerando a Inteligência Artificial e Gen AI como componentes ideais para a sua estratégia, considere buscar parceiros ou empresas que possam associar isso a resultados de negócio, não apenas o calor do momento.
Isso pode ser entendido por meio de uma pergunta muito simples: essa empresa entende como gerar valor com solução, para além de usar apenas por usar?
Período da Black Friday, ainda mais no Brasil, é o momento ideal para experimentar novas ideias e campanhas de aquisição. As estratégias de mensageria de negócio podem ser uma abertura muito boa para você se aproximar dos seus clientes e manter o relacionamento para além do período de fim de ano.
Lembre-se de que o WhatsApp é o canal líder de mercado, com 98% de instalação nos smartphones no Brasil e 94% dos brasileiros utilizam o WhatsApp todo dia, segundo pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box – Mensageria no Brasil – Março de 2024.
Essas estratégias de Comércio Conversacional, atreladas à Geração de Demanda do Marketing Conversacional, podem trazer mais pessoas para dentro do canal. Você pode usar esse momento para fazer atribuições a essa audiência para campanhas futuras, como também oferecer outros serviços através desse canal.
Isso tudo depende da sua estratégia e dos casos de uso que você deseja oferecer. Aproveite esse momento para experimentar e executar algumas estratégias desse mercado, que só tende a crescer.
