Com crescimento acelerado nos últimos anos, o tema inteligência artificial também ganhou holofote na última edição do Super Bots Experience 2024, que aconteceu nos últimos dias 7 e 8 agosto em São Paulo. Apesar de promissor, é necessário explorar outros horizontes para que o efeito da IA possa gerar resultados a longo prazo, indo além da recente empolgação.

Para falar sobre isso de outra forma, quero fazer um paralelo com um grande ídolo do esporte automobilístico e herói nacional, o famoso Ayrton Senna. Sabe o que é mais curioso? Praticamente todo piloto da atual temporada da Formula 1 (F1) já falou bem do Ayrton e reconhece a sua grandeza pelo esporte, mesmo depois de 30 anos de sua morte. Você conhece ele?

Para quem lembra, você sabe dizer por que o Ayrton foi tão importante e por que ele ainda é relevante? De forma resumida, no período em que a F1 começou a se tornar mais profissional, o Senna inovou na forma como atuava e se preparava para um fim de semana de corrida, tanto no quesito preparação física como também no seu trabalho mental para a corrida ao longo da temporada. Isso exigia um profundo conhecimento sobre si, como também sobre o carro e como orquestrar isso com o seu time. Por essas qualidades e outros motivos, que o efeito e a genialidade do Senna continuam presentes nos dias de hoje, e ele basicamente criou um playbook para os pilotos da era atual da F1 moderna.

Assim como a evolução na F1, estamos passando por um momento de transformação, tanto no nível profissional quanto corporativo. 

  • A internet está mudando; dizem que uma nova internet está nascendo.
  • Como as pessoas se comunicam e encontram informação na internet está mudando.
  • Um novo oceano de oportunidades está surgindo no horizonte.
  • Os ciclos de inovação estão ficando cada vez mais curtos para as empresas e para as pessoas.

O Bill Gates, no início do ano passado, afirmou que a “Era da IA Começou” e em novembro passado falou que a “IA está prestes a mudar completamente a forma como você usa computadores“.

Sim, essa mudança já está acontecendo agora. E, apesar de a inteligência artificial ser parte do dia a dia de 74% das MPMEs brasileiras, mais de 70% dos brasileiros veem necessidade de normas para inteligência artificial. Muitas pessoas e empresas têm receio do desconhecido, e essa é uma novidade em escala global.

Apesar do crescimento, ainda temos um longo caminho e muitos desafios pela frente. Não se colhe um fruto do dia para a noite. Por isso, sim, as empresas precisam investir em suas estratégias de Inteligência Artificial, da pequena até a grande empresa, e também precisam investir em outras frentes. É o famoso plantar sementes para o futuro, mas não é apenas plantar. Para colher os frutos é necessário garantir o crescimento saudável dessas árvores de oportunidades.

É importante ficar claro: a IA é diferente em cada indústria, e pode ser usada de várias formas. Há diferentes formas, aplicações, e casos de uso para cada tamanho de empresa e verticais. A área de IA como um todo, é muito grande, e o uso de IA na indústria 4.0 pode ser completamente diferente de uma empresa do comércio, e vice-versa.

Você precisa entender quais são as necessidades ou problemas da sua empresa, para a partir daí procurar por soluções ou fornecedores que possam ajudar na sua estratégia.

De acordo com a Amy Webb, o seu último relatório de tendências e tecnologias emergentes divulgado no SXSW 2024, a IA é uma das tecnologias que mais terá impacto em todas as verticais da nossa sociedade em uma escala global nos próximos anos. Então, você deve ouvir falar de inteligência artificial em várias frentes, desde o setor imobiliário até a agricultura. E acredite, a IA está apenas começando.

Com tantas mudanças, o que podemos fazer agora?

Eu atuo mais especificamente no setor de mensageria de negócios, onde empresas desse setor ajudam outras empresas de vários tamanhos e verticais a se relacionar melhor com seus clientes através de canais de mensageria, melhorando tanto a experiência de clientes como também de colaboradores, gerando eficiência operacional para as empresas e impulsionando os indicadores de negócio para as suas estratégias. Nesse segmento há diversas formas das empresas lidarem com Inteligência Artificial. Elas podem começar de forma simples e evoluindo conforme a sua operação e uso vão crescendo. E não apenas a IA está crescendo  nessa indústria, há também novas soluções, casos de uso e até mesmo novos canais estão surgindo. Veja só um exemplo: mesmo o WhatsApp sendo o principal app da região, você sabia que o Google RCS vem crescendo e ganhando força?

Mas no que investir além dessas soluções? A resposta pode estar de acordo com o plano brasileiro de inteligência artificial apresentado no final de julho de 2024. O plano prevê R$ 23 bilhões de investimentos pelos próximos quatro anos, sendo a maior parte do Governo Federal para não apenas posicionar o país como um protagonista mundial, como também incentivar a geração de empregos e melhoria de eficiência operacional dos serviços públicos. 

O plano sugere o investimento nacional em cinco eixos (Infraestrutura e Desenvolvimento de IA; Difusão, Formação e Capacitação; IA para Melhoria dos Serviços Públicos; IA para Inovação Empresarial; Apoio ao Processo Regulatório e de Governança da IA), como também um conjunto de ações estruturantes que ajudem a máquina pública a inovar no cenário nacional e global. Vale dizer que, em um estudo feito em 2023 para avaliar a prontidão de IA no setor governamental ao redor do mundo, o Brasil ficou posicionado em 32º no mundo, e é líder na América Latina, segundo o estudo. Ainda temos um longo caminho pela frente, o importante é agir. 

Independentemente do seu viés político, gostaria de destacar alguns dos eixos do plano nacional e sugerir ações práticas que você pode implementar hoje em sua empresa para fortalecer sua equipe e criar novas soluções para seus clientes.

1) Não há solução sem infraestrutura e desenvolvimento de ferramentas. Se você não tem condições de criar uma, busque parceiros de mercado que possam ajudar a sua empresa não apenas a criar soluções, como também ter uma estratégia sólida de inteligência artificial para o seu negócio. É necessário ter um conjunto de soluções e ações estruturantes para implantar uma nova ferramenta, e uma visão para entender como essa solução se encaixa na operação atual. Considere buscar por empresas nas quais você consegue vislumbrar ou visualizar uma parceira que seja benéfica para você, e ajude a expandir a atuação do seu negócio. .

2) IA para melhoria de serviços e inovação empresarial pode ir além da eficiência operacional. Isso pode se refletir em diversas formas na operação, na criação de novas ferramentas, e no uso inteligente de novas tecnologias. Não é sobre trabalhar mais, mas sim de forma mais inteligente e com eficiência. Nesse caso, não tem como fugir da ideia de experimentação e uso de IA de forma responsável, tanto de uso individual como também da operação como um todo. 

Pode não parecer, mas há diversos benefícios em aderir o uso de IA generativa no trabalho segundo um estudo recente da Microsoft: 

  • 86% dos usuários do Copilot (o assistente de IA da Microsoft) dizem que se tornaram mais produtivos.
  • 81% afirmam que o Copilot os ajuda a completar tarefas mais rapidamente.
  • 89% relatam que o Copilot ajuda a iniciar o processo criativo.
  • 78% acreditam que o Copilot melhora a qualidade de seu trabalho.
  • 70% dizem que o Copilot reduz o tempo gasto em tarefas que não gostam.

Sobre os itens (1) e (2), no segmento de mensageria de negócios, é possível criar soluções que acontecem antes, durante e depois que a conversa acontece. Pense na jornada de um cliente iniciando uma conversa com um contato de uma marca no WhatsApp. Veja alguns exemplos:

  • Antes: A marca pode adicionar no contato soluções de IA mais tradicional, como também de IA generativa, que ajudem na classificação ou nas respostas que o contato precisa oferecer para os diferentes temas solicitados. Imagine  uma base de conhecimento que pode ser treinada para lidar com diferentes cenários em que a empresa precisa atuar ou pelo menos para o caso de uso no qual o contato foi projetado. Isso precisa ser devidamente configurado com antecedência, e ter rastreadores instalados na conversa para que possíveis análises futuras sejam realizados com sucesso. Como diz o ditado popular: não pode se construir uma casa pelo teto. Por isso, essa etapa (o antes) precisa ser direcionado para um destino ou ação específica conforme o objetivo da marca).
  • Durante: Esse mesmo contato pode ser empoderado por IA tradicional, como também novas soluções de IA generativa que sejam híbridas, permitindo uma orquestração interna nos diferentes domínios ou bases de conhecimentos. Lendo por alto, soa como algo muito complexo, e de certa forma é. Contudo, há soluções de mercado que facilitam essa transição e o cliente final nem percebe que toda essa mágica acontece em milésimos de segundos. O importante aqui é saber qual ferramenta utilizar para que essa jornada seja coesa. Vale salientar que é possível usar IA generativa para auxiliar atendentes de uma marca a conversar com os clientes dela. Isso pode acontecer tanto oferecendo resumo de conversas, como também analisando o sentimento da conversa, ou propondo e fornecendo informações atualizadas e coerentes para o contexto da conversa. Ajudando o atendente a atender melhor e o cliente a ter acesso à informação que precisa com agilidade.
  • Depois: uma vez que a marca tem uma estratégia de IA e um conjunto de soluções instalados, é hora de usar ferramentas de análises e amostragem de conversas. Essa análise pode ser feita tanto usando amostragem e estatística pura, como também com IA tradicional ou IA Generativa para auxiliar no processo de curadoria e melhoria contínua dos temas conversados no contato. 

O grande desafio é conseguir fazer isso de uma forma macro, com segurança e responsabilidade corporativa. Olhe que isso é apenas a ponta do iceberg, pois  há diversos outros casos de uso  em mensageira de negócios, desde uso de IA para campanhas e segmentações de clientes até soluções dentro e fora da conversa.

Isso é uma visão muito mais holística e necessita de um conjunto de conhecimentos abrangente. Por isso, vem o eixo mais importante. 

3) Invista na difusão, formação e capacitação do seu time para uso responsável de IA. Acredite, por melhor que seja o seu modelo ou ferramenta de IA, ele não será efetivo se o seu time não souber utilizar ou tiver literacia para entender o uso dessa solução na sua operação. O investimento em difusão, formação e capacitação pode acontecer de várias formas, com atuações de pessoas internas como também players externos à sua organização.

Com tantas informações e inovações surgindo a todo instante, é importante ter um filtro e uma curadoria de assuntos que sejam relevantes para você ou par ao seu negócio. Por isso, investir em uma estratégia de educação como também ter uma noção ou senso crítico do que é importante pode ser o primeiro passo para ajudar no amadurecimento técnico do seu time. 

Pense que essas e outras ações fazem parte de um todo. E esse todo precisa ter uma estratégia coerente, pautada em indicadores e objetivos estratégicos para se ter o sucesso. Evite cair na cilada de investir em IA somente pelo calor do momento. Invista também em infraestrutura e desenvolvimento seguro de estratégias e soluções de IA, invista em diversificação e criação de novas soluções tanto internas quanto externas para posicionar bem a sua empresa. E, por fim, porém não menos importante, invista na educação e na capacitação do seu time. 

Você não precisa fazer isso sozinho ou somente dentro de casa. Veja a F1, por exemplo, que nos últimos anos vem se reestruturando para criar um esporte mais competitivo, espetacular e também sustentável. O grupo da F1 conta com vários parceiros estratégicos que compõem pilares-chave da sua operação, da estratégia de mídia, oferta de pneus até mesmo a logística. Todas são feitos por parceiros-chave.

Temos muito o que aprender com Senna. Desde muito cedo na sua carreira, ele entendeu que era necessário ter um profundo controle do seu corpo e conhecimento de si era tão importante quanto ter controle e conhecimento do carro para traduzir isso em insights para o seu time. Não é à toa que ele foi um gênio do esporte, e as suas práticas são utilizadas até hoje. Lembre-se: na F1 nem sempre é o carro mais rápido que ganha toda a corrida.