A Nextel vem experimentando desde abril uma solução de atendimento digital que procura estimular o uso do seu aplicativo de autoatendimento em detrimento das chamadas para o call center da operadora. Trata-se da DialMyApp, sobre a qual Mobile Time publicou matéria cerca de um mês atrás. Quando o cliente liga para o call center, uma gravação solicita que ele veja as opções na tela do seu smartphone: ali aparecem alguns dos motivos mais comuns pelos quais os consumidores ligam, como segunda via de conta ou problemas de navegação. Se escolher uma delas, o cliente é direcionado para dentro do app da Nextel em seu smartphone, e a chamada para o call center é desligada. Na Nextel, até agora 45% dos usuários interceptados interagiram com a solução. Dentre eles, 25% terminaram a experiência de forma completamente digital, sem necessidade de contato com um atendente humano. Os números são considerados bastante satisfatórios para ambas as empresas.
“O DialMyApp é um novo canal de atendimento ao cliente e uma ferramenta que mostra que o aplicativo tem uma cobertura funcional, que seus problemas podem ser resolvidos ali. Ele acaba sendo complementar ao app e estrategicamente importante, além de trazer mais satisfação ao cliente que deseja o autoatendimento”, explica Stephanie Allamandi, head de produtos digitais e desenvolvimento mobile e web da Nextel.
Menu completo
Primeiramente, a operadora elaborou uma tela inicial com quatro opções. A ideia era sentir a receptvidade do cliente à novidade.
Stephanie Allamandi, head de produtos digitais e desenvolvimento mobile e web da Nextel
Os testes são frequentes, assim como as mudanças dos tópicos encontrados na primeira tela. De quinze em quinze dias a Nextel faz alterações e apresenta novas funcionalidades a seus clientes. Atualmente, a operadora possui dez opções no menu inicial, o que cobre 37% dos motivos de ligação do usuário, além de um botão que leva ao atendimento pelo WhatsApp da Nextel.
Para Flávia Pollo Nassif, head da DialMyApp Brasil, o aplicativo da operadora ajudou no processo de implementação do DialMyApp por ser de alta qualidade. “Quando começamos um trabalho, optamos por usar features bem resolvidas das empresas, onde há clareza para que a jornada seja concluída naquela funcionalidade e não precise terminar numa ligação. Com o app da Nextel, não tivemos nenhum problema. Tanto que, hoje em dia, eles têm dez opções de serviço no menu de entrada”.
Família de produtos
De acordo com Nassif, as mudanças na primeira tela podem ser feitas muito rapidamente. “A gente sobe de um dia para o outro e reflete em toda a base ativa remotamente. Mas, caso a empresa precise colocar uma mensagem a seus clientes por conta de uma crise operacional, por exemplo, em 1 hora a gente insere a informação no DialMyApp e sobe para a base”, explica.
Flávia Pollo Nassif, head da DialMyApp Brasil
“O DialMyApp é uma família de produtos. A gente tem diversos tipos de menu. Temos um menu simples, com botões básicos; um menu personalizado que entende a jornada de cada cliente e mostra os botões de produtos adequados e soluções de problemas para ele; temos também o segmentado, para clientes pós, pré, premium e base, por exemplo”, continuou Nassif.
Para a Nextel, o DialMyApp não é apenas um incentivo para que seus clientes usem e descubram as possibilidades do seu aplicativo. É visto como um novo canal de atendimento. De acordo com a Allamandi, dos 3 milhões de clientes da Nextel, 1,2 milhão de usuários possuem o aplicativo em seus smartphones. Há opções como: “solicitar segunda via”, “fatura digital”, “ver meu consumo”, “alterar forma de pagamento”, “negociar fatura”, “solicitar portabilidade”. “Ainda é cedo para dizer que o DialMyApp estimula nossos usuários a baixarem o aplicativo. Precisamos de mais tempo. Mas sempre tivemos na casa a cultura da inovação e aprimorar o app é algo que fazemos com muita frequência. Em um futuro não muito distante, a gente vai conseguir antever o motivo da ligação do nosso usuário. Queremos sempre traçar novas melhorias para o app”, conta Allamandi.
Liberdade
Para a head de produtos digitais e desenvolvimento mobile e web da Nextel, o cliente precisa se sentir livre para usar qualquer tipo de atendimento que desejar. A forma do DialMyApp não é uma imposição, mas uma sugestão. E a qualquer momento ele pode voltar à ligação telefônica. “Queremos mostrar ao cliente que ele tem outra forma de atendimento.”
O uso do DialMyApp também contribui no aprimoramento das funcionalidades do aplicativo das empresas. Outro ponto importante é que a ferramenta ajuda o cliente a voltar ao aplicativo. Em muitos casos, ele acessou o app tempos atrás e não tinha a funcionalidade que procurava. Mas agora, ela deve estar lá’.
