Em um universo no qual o atendimento caminha para a automatização de processos, autosserviço e customização do apoio ao cliente, empresas como a MindBe – especializada em consultoria e soluções de atendimento – buscam crescer com soluções digitais. Criada da união da G4 com a Quadra, a companhia espera crescer 2% em sua receita e 26% em Ebitda em 2019. Para isso, se vale de uma estratégia que vem apresentando a seus clientes desde 2018, focada em consultoria em novos produtos e redução de posto de atendimento (PAs) de telemarketing, projetando seu futuro na contratação de profissionais especializados.
“Antes, o mercado focava muito em reduzir o tempo de atendimento. Hoje, nós repensamos do zero, juntamente com nosso cliente, e nos perguntamos: será que o consumidor quer realmente ser atendido ou ele pode acessar um serviço automatizado?”, explicou Julio Moretti, CEO da MindBe, em conversa com Mobile Time na tarde desta segunda-feira, 1º.
Com 17 clientes em sua carteira, como Claro, Cielo, Liquigaz, AGFA, Pirelli, Alelo, Gama Saúde, Multiplus e Top Taylor, a MindBe conta hoje com 350 PAs. Moretti não quis revelar quantas dessas posições serão cortadas. No entanto, frisou que apostará em tecnologia e vai contratar 40 pessoas para sua equipe, que já dispõe de 140 funcionários no atual momento. Explicou, inclusive, que a equipe não será composta apenas por engenheiros.
“Queremos crescer em tecnologia, desenvolvimento de aplicações e criação de squads multidisciplinares. Já temos um projeto de squad com a Claro”, disse o gestor. “Queremos trazer pessoas de diversas áreas como antropólogos e linguistas para trabalhar no desenvolvimento de nossas soluções de design de atendimento”.
Julio Moretti, CEO da MindBe
Projetos
O executivo deu exemplos de dois processos criados a partir da estratégia de design de atendimento da MindBe, que consiste em usar design thinking para criar novos serviços de atendimento a seus clientes.
O primeiro é Claro Que Eu Resolvo, projeto que consiste em qualquer colaborador da operadora abrir um chamado via app corporativo para clientes próximos (amigos ou parentes, por exemplo) com problema relacionado aos serviços da companhia. Com 80 posições dedicadas para este atendimento, a Claro conta com uma média de 30 mil chamados abertos mensalmente e, em breve, deve ganhar expansão para terceiros.
O outro projeto é o Embaixador Cielo, ação similar da adquirente com clientes que têm problemas com as maquininhas e seus serviços – atualmente com 3 mil atendimentos por mês. “Acreditamos que esse tipo de processo – que integra todos os funcionários – tende a ganhar mais espaço nas empresas”, frisa Moretti.
A Cielo conta com dois apps de suporte técnico para usuários das máquinas Cielo Lio, ambos gerenciados pela MindBe e com atendimento humano. Os dois somam 28 mil atendimentos mensais.
Na Claro, ele confirma que está trabalhando para o desenvolvimento de um bot para atendimento que atualmente está em processo para integrar as bases de conhecimento com voz e linguagem natural.
Mensageria
Questionado sobre os próximos passos de sua empresa e tendências que os clientes devem pedir nos próximos meses, Moretti espera atrair mais investimentos de seus clientes de telecomunicações, uma vez que as companhias estão ganhando mais clientes em redes móveis e fixas.
Quando perguntado sobre possíveis conversas de seus clientes voltadas ao uso de RCS, ele acredita que os primeiros casos com a solução devem ser lançados entre o segundo semestre de 2019 e começo de 2020, e podem aparecer primeiro em testes de serviços de telecom e finanças.
Embora tenha frisado que as conversas com as companhias estejam muito mais focadas em automação de processos, criação de chatbots e atendimento via WhatsApp Business, Moretti acredita que o RCS ganhará tração, uma vez que seu custo não será tão alto como o do WhatsApp, por exemplo.
LGPD
Outro tema discutido foi o preparo das empresas para a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), que entra em vigor a partir de agosto de 2020. O executivo da MindBe ressaltou que ainda não há conversas com seus parceiros sobre o tema. Contudo, sua empresa vem se preparando e planeja lançar um produto específico quando a LGPD for implementada.
“Nós pensamos em ter um delegado de dados internamente e ofertá-lo ao mercado como serviço”, disse Moretti. “A ideia é apresentar essa oferta como um SaaS, mas ainda estamos em um cenário inicial”.
