O Sicredi realizou atendimento via WhatsApp de 3 milhões de seus associados em 2021. Isso representa um crescimento de praticamente dez vezes em comparação com 2020, quando 332 mil foram atendidos por esse canal. Vale destacar que o Sicredi possui aproximadamente 5,5 milhões de associados, o que significa que cerca de 55% utilizaram o WhatsApp como interface com as cooperativas do grupo no ano passado. O número de sessões do Sicredi no WhatsApp, por sua vez, subiu de 1,2 milhão em 2020 para 4 milhões em 2021.
O assistente virtual do Sicredi no WhatsApp se chama Theo e utiliza o motor de inteligência artificial e processamento de linguagem natural Watson, da IBM. A quantidade de intenções compreendidas pelo assistente passou de 100 em 2021 para 300 em 2022. E seu índice de retenção aumentou de 15% para 35%. O bot foi desenvolvido com a plataforma da Botmaker.
“Vale destacar que temos diferentes cenários de parametrizações da ferramenta entre nossas cooperativas. Aquelas que usam o Theo como nível 0 de atendimento têm um percentual de “retenção” na média de 60% a 70%. Mas como a maioria das nossas cooperativas ainda oferece um menu inicial com o Theo sendo uma opção de autoatendimento, a retenção média de todas as cooperativas ainda fica em 35%. Mas a tendência é que as cooperativas migrem para a estratégia onde o Theo é o nível 0 e a retenção média tende a aumentar”, explica Daniel Güths, líder de cognição e inteligência artificial do Sicredi, em conversa com Mobile Time.
Pelo WhatsApp, o associado do Sicredi consegue realizar uma série de consultas e transações, incluindo pagamentos, transferências, portabilidade de salário e renegociação de dívidas. Até depósito de cheque pode ser feito via WhatsApp, enviando uma imagem do mesmo. Mais de 8 mil cheques já foram compensados remotamente dessa forma.
Além disso, os mais de 10 mil gerentes do Sicredi espalhados pelo Brasil também podem usar o WhatsApp como canal de comunicação com os associados. “O Sicredi tem uma diferença em relação a outras instituições financeiras: para a gente o relacionamento é muito importante. Temos 5,5 milhões de associados e milhares de agências no Brasil. Mas como atender sem ter o contato físico? Através do WhatsApp, mesmo durante a pandemia, conseguimos atender e ficar próximos dos nossos associados”, relata Güths.
Uma das próximas novidades do Sicredi no WhatsApp será o lançamento de atendimento por videochamada em Libras, para pessoas com deficiência auditiva.
