O aplicativo da ViaMobilidade (Android, iOS), que traz informações sobre o sistema de metrô e trens de São Paulo, acumula 20 mil downloads desde o último trimestre de 2023. O volume de instalações foi alcançado após o app lançar uma nova versão, que traz informações de todas as linhas de metrô e trens metropolitanos via notificação push, como o status da operação (normal, parada, PAESE – quando precisa de ônibus para levar passageiros de uma estação a outra).
O app nasceu no começo de 2023 apenas com informações das linhas 8 e 9 operados pela empresa. O estado de SP impôs o lançamento de um aplicativo à concessão ViaMobilidade. André Luis Costa, diretor de operações para as linhas 8 e 9 da concessionária em SP, conta que seria injusto colocar informações de apenas duas linhas e, como desenvolveram o app “do zero”, a empresa adicionou informações das outras linhas para dar uma “melhor experiência” ao cidadão.
Além das notificações e atualizações do status operacional das linhas, o aplicativo também tem busca por nome de estação, o mapa do sistema de trilhos de SP, notícias e uma área de atendimento (Fale Conosco e SMS Denúncia), além de links para as redes sociais e informações institucionais – como o preço do bilhete unitário.
Evolução
Costa explica que o aplicativo tem um cronograma com oportunidade de avançar para meios de pagamentos e outros serviços complementares. Mas a companhia precisou lançar uma versão mais simples do app do metrô, pois precisava cumprir com a norma contratual com o governo estadual paulista: “Queremos contribuir para o ecossistema da mobilidade urbana de SP”, diz.
“Temos um plano de investimento para as nossas linhas no metrô de SP. Fizemos um investimento total de R$ 1,7 bilhão no ano passado. Vamos investir mais forte em tecnologia neste ano. Somente nesta área, será de R$ 1 bilhão ao todo. Dessa previsão investiremos muito em câmeras. Mas isso é um ciclo inicial de R$ 4 bilhões em quatro anos que pode alavancar serviços e aplicações nos aplicativos”, conta.
Até 2025, o app terá atualização com a informação do tempo estimado do próximo trem, uma função que já existe nas linhas 1 e 2 do metrô da Bahia.
Atendimento
A ViaMobilidade planeja implementar uma estratégia de atendimento e comunicação multicanal. Atualmente, essa funcionalidade está em revisão para ser otimizada. Costa destaca que “cada canal tem seu propósito” específico, visando proporcionar à população acesso aos serviços de forma eficiente. Como exemplo, menciona que o site é mais estático em termos de informações; o telefone tem limitações de horário; enquanto o aplicativo oferece a vantagem de estar “na mão do passageiro”.
Levando em consideração esses canais, Costa comenta sobre a possibilidade de integração com chatbot, visto que isso permite evoluir para incluir também meios de pagamento. Ao explorar essa solução conversacional, a ViaMobilidade considera duas abordagens: a implementação de um chatbot no WhatsApp ou a integração de um chatbot ao aplicativo.
“No metrô da Bahia, usamos o chatbot no WhatsApp e estudamos como podemos aplicar essa experiência em São Paulo. Mas também avaliamos a possibilidade de desenvolver um chatbot exclusivo para o nosso aplicativo. A decisão final dependerá das necessidades da nossa área de atendimento”, acrescenta Costa.
Bahia exemplar
A longo e médio prazo, o executivo explica que o aplicativo da ViaMobilidade pode ser um hub de serviços, mas para alcançar isso precisa ter mais visibilidade, ou seja, uma base de usuários maior e atuante. O desenvolvimento deste app é baseado nos avanços feitos no aplicativo do metrô da Bahia.
“Na Bahia, você paga com celular – que pode ser via QR code, crédito e débito –, faz a recarga com chatbot (no crédito, débito ou máquinas de autoatendimento). Queremos ajudar a buscar essa evolução. A tecnologia pode evoluir”, relata o profissional que antes de atuar em SP trabalhou nas concessões da CRR na Bahia e no Rio de Janeiro.
“Temos parceria com a RecargaPay, Cittamobi, PicPay, Kim e Banco do Brasil na Bahia. Temos que ser uma parceira de plataforma aberta. Isso permitiu que 70% das transações fossem sem dinheiro no metrô”, completa, ao falar da segurança que traz para usuários e estações.
