Bots e portais de autosserviço são os dois canais nos quais as grandes empresas que atuam no Brasil mais pretendem investir no curto e médio prazo para melhorar o atendimento aos seus clientes. É o que revela uma pesquisa realizada pela Atento com 63 executivos de 35 companhias.
Dentre todas as empresas entrevistadas, 38% já possuem assistentes virtuais (ou chatbots). A incidência é maior entre aquelas do setor de telecom (61%). O canal de atendimento mais comum é o telefone, usado por 100% das companhias, seguido por email (89%), mídias sociais (71%), SMS (70%), chat (68%), presencial (65%) e portal de autosserviço (63%). Os bots só estão na frente do uso de app ou WhatsApp (33%).
Quando perguntados em quais canais suas empresas pretendem realizar investimentos no curto e médio prazo, os portais de autosserviço foram os mais citados (75%), seguidos pelos assistentes virtuais/chatbots (65%) e aplicativos/WhatsApp (57%). Na mesma pesquisa no ano passado não havia a opção de chatbots e os portais de autosserviço foram citados por 63%.
81% dos entrevistados acreditam que o volume de atendimentos em canais digitais vai superar aqueles feitos com chamadas de voz. E 90% destes esperam que isso aconteça dentro de cinco anos.
Inteligência artificial
Os entrevistados também foram perguntados sobre quais produtos e serviços esperam que as empresas de contact center forneçam no futuro. Em primeiro lugar ficou inteligência artificial, citada por 71% – um crescimento de 23 pontos percentuais em relação à edição anterior da pesquisa. Atendimento digital (57%), analytics (54%) e bots (52%) vieram em seguida.
