Auana Mattar, CIO da TIM: no futuro, a assistente virtual da operadora vai alterar o jeito de falar de acordo com o perfil do assinante que liga para o call center
A TIM adotou no começo deste ano uma solução de URA cognitiva usando a plataforma IBM Watson. Em poucos meses, conseguiu aumentar em 15 pontos percentuais a retenção definitiva em seu serviço de atendimento telefônico, subindo de cerca de 70% para 85%. Essa é a proporção de atendimentos que são resolvidos na primeira chamada do consumidor ao call center, ou seja, que não demandam uma nova ligação telefônica.
Atualmente o atendimento telefônico acontece em três camadas. Na primeira, o usuário interage com uma URA tradicional, marcando as opções que deseja no teclado do telefone. Para certas solicitações mais objetivas, essa tecnologia já é suficiente para responder ao cliente. Em outros casos, a chamada é direcionada para a URA cognitiva, que procura entender o que a pessoa diz, trazendo em seguida uma resposta em áudio com uma voz feminina sintetizada. A terceira e última camada é o atendimento humano, ativado somente em casos mais complexos.
Os bons resultados obtidos com a URA cognitiva farão com que a TIM experimente essa tecnologia como a primeira camada de atendimento para algumas jornadas. Os primeiros testes acontecerão nas próximas semanas. Neste caso, portanto, o cliente será atendido primeiramente pela atendente virtual.
“A grande chave é a transcrição do que a pessoa diz e o entendimento disso. Quanto maior for a nossa base de informação, melhor será a compreensão”, explica Auana Mattar, CIO da TIM, em conversa com Mobile Time. “Há um trabalho contínuo de curadoria, de entendimento dos termos, de ‘tuning’ do NLP. ‘Conta’, ‘boleto’, ‘fatura’: há vários termos para dizer a mesma coisa, em estados diferentes do País, com sotaques diferentes. E surgem palavras novas o tempo inteiro. Algum tempo atrás, se o cliente dissesse que seu TikTok não funcionava, a URA não iria entender. Agora verificamos se plano de dados acabou”, relata a executiva.
O processo de aprendizado da assistente virtual é conduzido por um time de curadoria da operadora, que adiciona novas palavras sempre que um produto é lançado. Há também um processo de aprendizado automático realizado pela própria solução da IBM.
Um passo previsto para o futuro é o de adequar o jeito de falar da assistente virtual de acordo com o perfil do assinante. “A forma como se conversa com um cliente TIM beta poderá ser diferente daquela com um assinante pós-pago TIM Black, por exemplo. A tendência é evoluir para isso”, diz Mattar.
Super Bots Experience
A CIO da TIM, Auana Mattar, fará uma apresentação sobre a experiência da operadora com URA cognitiva no dia 18 de setembro, durante a edição digital do seminário Super Bots Experience, organizado por Mobile Time. O evento contará também com participações de executivos de empresas como Banco do Brasil, Bradesco, Magazine Luiza, WhatsApp, IBM, Vivo, Coca-Cola, Neoernergia, Unidas, dentre outras. A programação está disponível no site do evento: www.botsexperience.com.br.
Para mais informações, contacte a equipe de eventos do Mobile Time: [email protected] / 11-96619-5888 / 11-3138-4619 (WhatsApp).
