A prefeitura do Recife é hoje uma das principais utilizadoras do RCS como canal de comunicação no Brasil. A cidade adotou essa tecnologia para se comunicar com os cidadãos, especialmente no âmbito da saúde pública, começando pela campanha de vacinação contra o coronavírus.
A primeira experiência de sucesso aconteceu poucos meses atrás, quando o RCS foi usado em combinação com o SMS para alertar os cidadãos da remarcação da data em que deveriam tomar a segunda dose da vacina, em razão de um atraso na entrega dos imunizantes. 25 mil pessoas foram alertadas: cerca de 10 mil por RCS e o restante, por SMS. Desse total, só 20 pessoas compareceram até o local de vacinação na data que havia sido cancelada.
A mensagem por RCS trazia o emblema da prefeitura, o que transmite mais confiança para quem a recebe. Ao fim do texto, havia um botão para o cidadão clicar e verificar mais informações sobre a remarcação da segunda dose. Já na comunicação por SMS, como não havia botão e nem como verificar a leitura por parte do cidadão, a prefeitura enviou 10 mensagens ao longo dos dias, fazendo uma contagem regressiva e comunicando sempre a mesma coisa: o adiamento da segunda dose.
Mensagem de RCS da prefeitura do Recife avisando sobre a nova data para segunda dose
A mesma campanha, por SMS, demandou envio de diversas mensagens de texto
“O sucesso foi graças ao banco de dados atualizado no cadastro da vacina, o Conecta Recife, e à confiabilidade do selo verificado da prefeitura na mensagem por RCS. Enquanto isso, prefeitos de outras cidades tiveram que pedir desculpas à população, por não terem avisado a tempo sobre a remarcação da data”, relata Robson Galiano, sócio-fundador da Microtarget, empresa contratada pela prefeitura do Recife para gerir as campanhas por mensagem de texto. A capital pernambucana tem cerca de 1,8 milhão de habitantes, dos quais 1,5 milhão estão com seus dados de contato atualizados na plataforma Conecta Recife.
Outra experiência de sucesso com RCS na capital pernambucana aconteceu também no âmbito da campanha de vacinação. Neste caso, o objetivo era descobrir as razões pelas quais 5 mil pessoas não haviam tomado a segunda dose do imunizante. Nesse grupo, 1,8 mil têm aparelhos compatíveis com RCS e receberam a campanha. 1,1 mil deles responderam a uma mensagem assinada pela prefeitura perguntando o motivo para não terem tomado a segunda dose. Eram fornecidas quatro opções e bastava apertar o botão correspondente (veja a imagem abaixo). Graças a essa pesquisa, a prefeitura descobriu que 37% das pessoas não compareceram para a segunda dose porque a haviam tomado em outra cidade.
“Descobrimos então que muitas doses não precisavam mais ser reservadas e poderiam ser disponibilizadas para outras pessoas. Por isso Recife foi uma das primeiras cidades a vacinar menores de 18 anos”, relata Galiano.
A prefeitura do Recife se prepara agora para usar o RCS no agendamento de cirurgias no sistema público de saúde.
Pesquisa por RCS para entender as razões de quem não tomou a segunda dose da vacina
Volume total
O governo de Pernambuco também usa RCS com ajuda da Microtarget, neste caso para comunicações referentes a Bolsa Família e Covid-19. A empresa calcula ter enviado quase 2 milhões de mensagens de RCS no estado de Pernambuco nos últimos quatro meses, e está próxima de um volume mensal de 500 mil. Já foram feitas centenas de campanhas no estado, afirma Galiano.
O índice de leitura do RCS costuma ser de 60% em 24 horas, diz o executivo. Na primeira comunicação, o índice de resposta fica entre 8% e 12%. A partir da segunda, sobe para algo entre 18% e 30%. O fato de o app mostrar uma timeline da comunicação com cada entidade ajuda a pessoa a entender a experiência, pois se assemelha a outros aplicativos de mensageria OTT.
A adesão do RCS pelo mercado privado deve começar pelo setor de cobrança, aposta o executivo. “O setor de cobrança deve ser o primeiro grande boom do RCS. É uma ferramenta que se ajusta bem à LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados). Como você tem um botão e a pessoa pode responder ou não, é uma ferramenta muito amistosa. O consumidor fica mais à vontade quando tem um fluxo de conversa, com botões, podendo decidir onde quer receber a informação. A conversa pode seguir para Whatsapp ou para qualquer outro canal”, comenta.
