Jose Ignacio Goirigolzarri, chairman do Caixabank, durante o MWC 22
As fintechs vêm conseguindo ganhar mercado a partir de produtos inovadores e qualidade no atendimento, mas carecem de um ativo intangível que sobra nos bancos tradicionais: a relação de confiança com o cliente, algo que depende do passar do tempo. É na confiança construída ao longo dos seus 118 anos de existência que o banco espanhol Caixabank se apoia para enfrentar a concorrência das fintechs, conforme demonstrado pelo seu chairman, Jose Ignacio Goirigolzarri, durante o MWC 22, em Barcelona, nesta quarta-feira, 2.
Para manter e valorizar ainda mais essa confiança, o executivo recomenda que os bancos tradicionais invistam em ética digital, especialmente no tratamento de dados dos clientes. “O uso massivo de dados, sua análise e a sua monetização oferecem resultados, mas muitas vezes se ignora que dados pessoais precisam ser protegidos pelo direito à privacidade”, disse o executivo.
Sobre o uso de inteligência artificial, fez uma ressalva importante: “Podemos fazer previsões sobre o comportamento das pessoas, até em aspectos íntimos. Podemos assumir coisas sem que as pessoas saibam, o que pode levar à discriminação por raça, status social ou gênero. Está claro que o uso automatizado de algoritmos sem intervenção humana pode gerar uma análise parcial e discriminatória, o que leva a situações injustas. Organizações que consomem e geram dados devem seguir princípios éticos restritos, deixando os donos dos dados com o controle de gerenciamento, garantindo que não haja discriminação desde o design do algoritmo”.
Digitalização
Mas, obviamente, o Caixabank não deixa de acompanhar a transformação digital da sociedade. 70% dos seus 21 milhões de clientes utilizam canais digitais regularmente, informou o chairman. Mas ressalvou que a base é bastante heterogênea: enquanto 85% dos clientes na casa dos 30 anos utilizam somente canais digitais, a proporção cai para 25% entre aqueles a partir de 70 anos.
“O mais desafiador é a mudança de hábitos dos clientes. E os hábitos não são homogêneos. Alguns querem relacionamento exclusivamente digital e outros preferem o contato face a face. É nosso dever prover todas as opções com excelência”, comentou.
