O uso de robôs de conversação, também conhecidos como chatbots, aumentou de maneira significativa nas últimas semanas no Brasil. Empresas desse setor relataram a Mobile Time crescimentos expressivos tanto no tráfego dos bots que já existiam quanto na demanda e na velocidade de implementação de novos projetos. A explicação está no isolamento social adotado no País para evitar o avanço do coronavírus. Da noite para o dia, com consumidores trancados em suas casas, as empresas precisaram investir em soluções de comunicação digital para vendas e suporte técnico. Paralelamente, houve redução na capacidade de muitos call centers, porque precisaram ampliar a distância entre seus funcionários, o que também gerou demanda por soluções de atendimento automatizado.
Na Take, cuja plataforma BLiP de desenvolvimento de bots é uma das mais usadas no País, o volume de mensagens trafegadas quase dobrou de fevereiro para março, passando de 280 milhões para 547 milhões. Seu CEO, Roberto Oliveira, projeta que chegará a 1 bilhão em abril.
Por sua vez, a Inbenta registrou um aumento de 100% nas interações com seus seus bots quando comparada a semana de 16 de março com aquela de 9 de março. A empresa relata que alguns setores, como o de companhias aéreas, tiveram um aumento ainda maior, de 200%, porque houve muita procura por mudança ou cancelamento de voos. Mas houve também queda em alguns segmentos específicos, como o de máquinas de POS, que diminuiu 50% em razão da menor utilização desses equipamentos nesse período de isolamento social.
A italiana Interactive Media, que trabalha com voice bots, conta que um de seus clientes no Brasil pediu para aumentar sua capacidade mensal de 800 mil para 1,6 milhão de ligações. Seu CEO, Roberto Valente, conta que o tráfego também aumentou entre seus clientes na Itália. Um deles é o Instituto Nacional de Previdência Social italiano (INPS). Como o governo da Itália implementou medidas de ajuda financeira ao cidadão, entre elas um bônus para quem perdeu o emprego ou para quem está em condições de pobreza, houve um crescimento expressivo nas chamadas para o voice bot do INPS. “O aumento das solicitações foi tão grande que o voice bot chegou a receber mais de 100 contatos por segundo”, relata Valente.
A Infobip percebeu um aumento expressivo principalmente nos segmentos de telecom, e-commerce e delivery, chegando a ser de 10 vezes em alguns casos, conta Yuri Fiaschi, vice-presidente global de vendas.
Na Aivo, houve crescimento de 48% em quantidade de sessões com seus bots na comparação de março com fevereiro.
Corrida por bots
Quem ainda não tinha um bot e estava estudando o assunto correu para implementar às pressas nas últimas semanas, dizem as fontes.
“Cresceu bastante a procura da parte de novos clientes. E sempre a toque de caixa. Empresas me ligaram desesperadas porque queriam manter a continuidade da operação e precisavam fazê-lo de forma muito rápida”, conta Everton Alves, CRO da Aivo.
O mesmo aconteceu na Take. “Todos os projetos que a gente vinha discutindo foram aprovados da noite para o dia, e com pressão de implementação super acelerada”, comenta seu CEO.
A Wavy também sentiu esse movimento. “Tivemos um crescimento bastante expressivo de busca por soluções de bots e de customer experience. Já era uma tendência do mercado antes, mas neste momento acelerou ainda mais porque as empresas querem estar próximas dos seus consumidores”, relata Patrick Hruby, novo CEO do grupo Movile, controladora da Wavy.
O relato de Fernando Tchê, CEO da Joco, spin-off da Outra Coisa para bots educacionais voltados ao mercado corporativo, é parecido: “Temos trabalhado num ritmo muito maior que o comum. Em números, começamos três projetos diferentes desde o início da quarentena. Todos acelerados pelo momento de isolamento”.
Se antes os projetos de bots se concentravam nas áreas de atendimento e marketing das grandes empresas, agora partem de vários outros departamentos também, como recursos humanos, administração e financeiro. Isso se deve especialmente pela imposição do home office. “Todas as áreas de empresas estão olhando para a nossa solução como um bote de salva-vidas nesse cenário catastrófico”, comenta Oliveira, da Take.
Atualizações urgentes
Houve também muita demanda por atualizações dos bots que já existiam. Várias empresas precisaram adicionar intenções relacionadas ao coronavírus e alterar suas saudações, trazendo nas primeiras mensagens alguma informação relevante para seu cliente nesse período de quarentena.
“Desde que começou a crise a gente teve uma demanda muito maior que o normal dos clientes pedindo atualizações”, diz Cassiano Maschio, diretor de marketing e vendas da Inbenta no Brasil.
O aumento do trabalho também foi sentido na Certsys. A empresa teve clientes do varejo pedindo para que fossem criados novos fluxos abordando o tema coronavírus e informando aos consumidores que as entregas poderiam sofrer algum atraso, informa Diego Howës, especialista em bots da companhia.
Futuro
Depois que a crise passar, as empresas que criaram às pressas soluções temporárias de chatbots vão amadurecê-las e transformá-las em definitivas, prevê Alves, da Aivo.
Na opinião das fontes entrevistadas por Mobile Time, a perspectiva é de que após a pandemia haja uma conscientização maior da importância da transformação digital dentro do ambiente corporativo, dos governos e da sociedade em geral. Isso abrangerá não apenas chatbots, mas diversas outras soluções de digitalização e automatização de processos. “A transformação digital foi mais acelerada por um vírus do que por qualquer área de inovação”, resume Tchê, da Joco.
