A metade dos executivos brasileiros que contratam serviços ou produtos digitalizados (como SaaS) para empresas preferem tipos de atendimento híbrido, entre humanos e bots, em ambiente digital. Outros 36% preferem atendimento exclusivamente feito por humanos e 12% somente por meio digital. Os dados são do estudo qualitativo da Liga Pesquisas e outro quantitativo da Quantas encomendada pelo Google e divulgados nesta terça-feira, 2.
Artur Mazin, head de negócios mid-market no Google, explicou que essa dualidade acontece porque o líder quer menos atritos para decidir por uma compra e opta por soluções digitais e rápidas. Por outro lado, os executivos e empreendedores querem um contato especializado por humanos no pós-venda, em especial na segurança para tirar o melhor da plataforma.
Vale dizer, a pesquisa qualitativa da Liga foi feita em outubro com 36 pessoas e a quantitativa da Quantas com 334 pessoas, em um cenário em que a maioria (73%) é MEI, 23% PMEs, 4% médias e grandes empresas. Desse total, 74% são do ramo de comércio e 50% estão há mais de dez anos no mercado.
Jornada de decisão
Fernanda Doria, diretora de negócios para pequenas e médias empresas no Google (crédito: Henrique Medeiros/Mobile Time)
Outro ponto apresentado pelo head de negócios do Google é a similaridade do consumidor B2B com o consumidor B2C, uma vez que a jornada de decisão de compra de um produto ou serviço não é mais linear, com mais pessoas e pontos de influência envolvidos no caminho. De fato, 62% das empresas que participaram do estudo pesquisam no Google antes de tomarem uma decisão de compra, esse número sobe para 65% entre os MEIs.
Mesmo com esses dados em mãos, Fernanda Doria, diretora de negócios para pequenas e médias empresas no Google Brasil, afirmou que a jornada de decisão de compras em empresas está cada vez mais digital e estratégica, da mesma forma que acontece com o consumidor final. Em sua visão, isso acontece pela influência da digitalização no dia a dia dos consumidores.
Contudo, dependendo do tamanho e do setor da empresa, o tempo de decisão dos consumidores em B2B muda. Em média, o tempo de aquisição de produto é de 2,4 meses, sendo o menor entre os MEIs (dois meses) e o maior nas grandes e médias (4,4 meses). Isso acontece porque o MEI, por exemplo, quer soluções rápidas para escalar e crescer. Por sua vez, as grandes e médias desejam bom atendimento e soluções reconhecidas pelo mercado.
No geral, 49% afirmam que não têm data para a contratação.
E-commerce
Artur Mazin, head de negócios para mid-market no Google (crédito: Henrique Medeiros/Mobile Time)
Mas por tipo de contratação, o destaque é o e-commerce. 29% das empresas que adquirem serviço de comércio eletrônico destacam que o segundo trimestre é o momento para buscar ferramentas para estarem aptas ao uso nas datas promocionais subsequentes, como Dia dos Pais, Dia das Crianças, Black Friday e Natal.
Doria ressaltou que há movimentação forte nas buscas do Google por novas soluções após os eventos comerciais, ou seja, o comerciante não ficou contente com o resultado das ferramentas empregadas.
Neste cenário, Mazin explicou que é necessário para empresas de SaaS de e-commerce que fortaleçam a relação da marca antes (top of mind, na linguagem do mercado publicitário) e depois das datas comerciais, uma vez que a pesquisa aponta que 86% dos consumidores de B2B escolhem um produto com uma lista em mente.
Imagem principal: Artur Mazin, head de negócios para mid-market no Google (crédito: Henrique Medeiros/Mobile Time)
